Acheter des services informatiques avec ITIL v3

Table of contents

1. Couverture
2. Copyright
3. Page de titre
4. Sommaire
5. Préface de Thierry Chamfrault, fondateur de l’itSMF
6. Introduction
7. 1. ITIL V3 et la définition des services
   1. Le concept de service
   2. Présentation des principes et de l’architecture d’ITI L V3
   3. La notion de cycle de services
8. 2. Stratégie d’achat des services informatiques
   1. Service et valeur : les enjeux
   2. Utilité et garantie : trouver le juste équilibre
   3. Le modèle de contractualisation ITI L : construire un référentiel de contrat
   4. Les documents de la contractualisation
   5. Les stratégies de sourcing : ITI L V3 versus eSCM
9. 3. La définition des niveaux de service
   1. Qu’est-ce qu’une offre ?
   2. Les 4 composantes de l’offre de services
   3. Méthodologie de construction de l’offre de services en 7 étapes
   4. Vous avez dit définir un niveau de service
   5. Gestion de l’offre et cycle des services
10. 4. La matérialisation des services
    1. De l’offre au catalogue des services : méthodologie de mise en oeuvre
    2. Niveau de maturité et catalogue des services
    3. Catalogue technique et catalogue de composantes de services
    4. Un exemple de catalogue des services
11. 5. Bien acheter pour être bien servi
    1. Qu’est-ce que « bien acheter » ?
    2. En quête de… satisfaction
    3. Perception, percepts et qualité de service
    4. Percepts et livrables
    5. Deming : la roue qui fait avancer les services informatiques
    6. Le modèle en V  : la garantie de service
12. 6. ITIL V3 : par où faut-il commencer ?
    1. Le pont V2-V3
    2. Maturité, maturation et modèle de transition
    3. Les facteurs de succès de la mise en oeuvre d’ITI L V3
13. Conclusion
14. Annexes
15. Exemple de sommaire de convention de services
16. Concepts relatifs à l’exigence et à la conformité selon l’AFNOR
17. Courbe d’Elisabeth Kübler-Ross
18. Glossaire
19. Bibliographie
20. Remerciements