
看板方法、流程與持續改善
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而這的確有效!診所人員發現,一旦他們實施了 WIP 上限,他們就不需要為了在
6 p.m. 結束,而在 4 p.m. 時停止接受預約──他們可以一路安排病人直至 5:40 p.m. 只
要他們不將嚴重的患者安排在 4:40 p.m. 之後(他們也立下了這項政策)。顯然的,如果有
人有非常嚴重的狀況,且走進診所,醫師還是會診療該病患(或是將之轉到急診室)──
但是,這只是很少的特例,而且因為診所人員都很聰明且負責,他們可以依個案來處理這
種情形。病人似乎滿意多了,因為他們不需要經過漫長的等待才見到醫生了。
利特爾法則讓你控制系統的流量
診所人員非常慎重地看待以實驗方式逐漸改善的看板實踐,而且透過他們的實驗,他們
發現一些有趣的事:一旦他們找到一個好的 WIP 上限,他們
就可以控制病人等待的時
間長短
。如果他們每個小時安排更多的預約,那麼就會有 4 到 5 個病人進入等待室,而
病人就必須要等久一點。如果他們每個小時安排少一點的預約,那麼就只會有 2 到 3 個
病患等著看醫生,而且他們等待的時間會短一點。這第一次給了他們一種感覺,就是他
們真正控制住一個曾經讓他們很頭痛的系統。
所以這到底是怎麼一回事呢?
診所人員發現的是,在一個穩定的系統中,存貨、前置時間和到達率存在著一個關係。
舉例而言,如果診所人員每小時安排了 11 名病人到達(所以到達率 λ 是 11/ 小時),而
診所在一天之中的平均存貨是 7 名病患(所以存貨 L 是 7),那麼利特爾法則告訴我們
病患平均等待時間是: ...