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Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011

Book Description

Konfigurieren, anpassen und erweitern Sie Microsoft Dynamics CRM 2011 - unter Anleitung der beiden führenden Dynamics-Spezialisten. IT-Professionals, Entwickler und Power User erhalten mit diesem Buch eine praktische Anleitung, um Dynamics CRM in ihrem Unternehmen einzusetzen und an die eigenen Geschäftsabläufe anzupassen - mit oder ohne Programmierung.

Table of Contents

  1. A Note Regarding Supplemental Files
  2. Vorwort
  3. Danksagung
    1. Danksagung von Mike Snyder
    2. Danksagung von Jim Steger
    3. Danksagung von Kristie Reid
  4. Einführung
    1. Für wen ist dieses Buch konzipiert?
    2. Wie ist dieses Buch aufgebaut?
    3. Microsoft Dynamics CRM Online
    4. Systemanforderungen
      1. Client
      2. Server
    5. Codebeispiele
    6. Support für dieses Buch
  5. I. Überblick und Konfiguration
    1. 1. Microsoft Dynamics CRM 2011 im Überblick
      1. Leben ohne Kundenbeziehungsmanagement
      2. Einführung in Microsoft Dynamics CRM
        1. Charakteristika von Microsoft Dynamics CRM
          1. Bietet Kunden eine Auswahl von Bereitstellungsoptionen
          2. Bessere Benutzerfreundlichkeit durch enge Integration mit Microsoft Office-Produkten
          3. Nutzt vorhandene Investitionen in Cloud- und Plattformtechnologien von Microsoft
          4. Umfasst ein hoch konfigurierbares und erweiterbares Entwicklungsframework
          5. Bietet einfache und unkomplizierte Lizenzierung und Preisgestaltung
          6. Erlaubt es Ihren .NET-Entwicklern, mit den vorhandenen Entwicklungstools und -sprachen zu arbeiten
          7. Lizenzierung
          8. External Connector-Lizenz
          9. Volumenlizenzierung
          10. Connector für Microsoft Dynamics
        2. Systemanforderungen
      3. Was ist neu in Microsoft Dynamics CRM 2011?
      4. Benutzeroberflächen
      5. Entitäten und Lösungen
      6. Zusammenfassung
    2. 2. Setup und allgemeine Aufgaben
      1. Microsoft Dynamics CRM für Outlook
        1. Standardclient und Offline-Client
          1. Offlinesynchronisierungsfilter
          2. Offlineeinschränkungen
        2. Integrationspunkte
          1. CRM- vs. Outlook-Formulare
          2. Aktivitätserinnerungen
          3. Outlook Web Access
        3. Datensynchronisierung
          1. Datensynchronisierung konfigurieren
          2. Datensätze löschen
      2. E-Mail in Microsoft Dynamics CRM
        1. E-Mail-Nachverfolgung
          1. Einstellungen für die Organisation
          2. Individuelle Einstellungen
        2. E-Mail-Vorlagen
          1. E-Mail-Vorlagen erstellen oder modifizieren
          2. Vorlagen in E-Mail-Nachrichten einfügen
          3. Persönliche E-Mail-Vorlagen erstellen und freigeben
          4. Bilder und Hyperlinks in E-Mail-Vorlagen einfügen
        3. Massen-E-Mail-Nachrichten erstellen und senden
          1. Direktmailing
          2. Schnellkampagne
          3. Workflowprozesse
          4. Seriendruck
          5. Zusammenfassung für Massen-E-Mail
      3. Seriendruck
      4. Warteschlangen
        1. Warteschlangen erstellen
        2. Warteschlangen aktivieren
        3. Mit Warteschlangenelementen arbeiten
      5. Zusammenfassung
    3. 3. Sicherheit und Zugriff auf Informationen verwalten
      1. Die Anforderungen modellieren
      2. Sicherheitskonzepte
        1. Sicherheitsmodellkonzepte
          1. Rollenbasierte und objektbasierte Sicherheit
          2. Organisatorische Struktur
        2. Benutzerauthentifizierung
          1. Integrierte Windows-Authentifizierung
          2. Die automatische Anmeldung in der lokalen Intranetzone deaktivieren
          3. Eine vertrauenswürdige Site zu Internet Explorer hinzufügen
          4. Anspruchsbasierte Authentifizierung
          5. Windows Live ID
      3. Benutzer verwalten
        1. Benutzerdatensätze neu zuweisen
          1. Massendatensätze neu zuweisen
          2. Aktive Datensätze manuell neu zuweisen
        2. Lizenznutzung überwachen
      4. Sicherheitsrollen und Unternehmenseinheiten
        1. Definitionen von Sicherheitsrollen
        2. Zugriffsebenen
        3. Berechtigungen
          1. Entitätsberechtigungen
          2. Verschiedene Rechte
          3. Einfluss von Berechtigungen auf die Anwendungsnavigation
        4. Vererbung von Sicherheitsrollen
        5. Sicherheit auf Feldebene
          1. Sicherheit auf Feldebene aktivieren
          2. Feldsicherheitsprofile
        6. Datensätze freigeben
          1. Freigabe mit Teams
          2. Gesicherte Felder freigeben
          3. Freigabe und Vererbung
      5. Zusammenfassung
    4. 4. Daten- und Dokumentenverwaltung
      1. Datenverwaltung
        1. Datenimport-Assistent
          1. Die Importdateien vorbereiten
          2. Die Datei importieren und die Datensätze zuordnen
          3. Den Importstatus überprüfen
        2. Datenerweiterung
        3. Duplikaterkennung
          1. Einstellungen für die Duplikaterkennung
          2. Duplikaterkennungsregeln
          3. Duplikaterkennungsaufträge
        4. Massenlöschung von Datensätzen
      2. Dokumentenverwaltung
        1. Dateianlagen
        2. SharePoint-Dokumentintegration
          1. Setup und Konfiguration
          2. Die Listenkomponente von Microsoft Dynamics CRM 2011 für Microsoft SharePoint Server 2010
          3. Benutzeroberfläche
      3. Zusammenfassung
  6. II. Lösungen
    1. 5. Lösungen: Überblick und Konzepte
      1. Microsoft Dynamics CRM-Anpassungen
        1. Anpassungskonzepte
        2. Sicherheit und Berechtigungen
      2. Überblick über das Lösungsframework
        1. Herausgeber
        2. Lösungseigenschaften
          1. Eine Lösung erstellen
      3. Lösungskomponenten
        1. Entitäten und Entitätskomponenten
          1. Entitäten
          2. Formulare, Ansichten und Diagramme
          3. Felder
          4. Beziehungen
          5. Meldungen
        2. Globale Optionssätze
        3. Clienterweiterungen (Siteübersicht und Menüband)
          1. Die Komponente Anwendungsmenübänder zu einer Lösung hinzufügen
        4. Webressourcen
        5. Prozesse (Workflow und Dialogfelder)
        6. Plug-In- und Workflow-Assemblys
        7. Berichte und Dashboards
        8. Übrige Komponenten
        9. Ausgeschlossene Komponenten
      4. Lösungen im Detail
        1. Anpassungen veröffentlichen
          1. Der Veröffentlichungsvorgang
          2. Anpassungen für ausgewählte Entitäten veröffentlichen
          3. Anpassungen für alle Komponenten veröffentlichen
          4. Anpassungen für den Microsoft Dynamics CRM-Offlineclient für Microsoft Office Outlook veröffentlichen
        2. Die Pakettypen von Lösungen
          1. Nicht verwaltet
          2. Verwaltet
          3. Verwaltete Lösungen aktualisieren
          4. Konfliktauflösung
        3. Komponenteneigenschaften verwalten
          1. Verfolgen von Abhängigkeiten
        4. Lösungspakete exportieren und importieren
          1. Lösungen exportieren
          2. Eine Lösung exportieren
          3. Lösungen importieren
          4. Eine nicht verwaltete Lösung importieren
      5. Lösungsbetrachtungen
        1. Entwurfsstrategien für Lösungen
        2. Nicht verwaltete Lösung
          1. Pro
          2. Contra
        3. Unabhängige verwaltete Lösungen
          1. Pro
          2. Contra
        4. Abhängige verwaltete Lösungen
          1. Pro
          2. Contra
        5. Zusätzliche Betrachtungen
      6. Zusammenfassung
    2. 6. Entitäten: Felder und Optionssätze
      1. Felder
        1. Feldeigenschaften
        2. Datentypen
        3. Erforderlichkeitsstufen
        4. Felder ändern, hinzufügen und löschen
          1. Felder ändern
          2. Eine Feldeigenschaft ändern
          3. Benutzerdefinierte Felder hinzufügen
          4. Ein benutzerdefiniertes Feld hinzufügen
          5. Schemaname
          6. Typ
          7. Feldsymbole
          8. Felder löschen
          9. Ein benutzerdefiniertes Feld löschen
        5. Die Felder Status und Statusgrund
        6. Felder und Abschlussdialogfelder
          1. Werte für das Abschlussdialogfeld eines Telefonanrufs bearbeiten
      2. Optionssätze
      3. Zusammenfassung
    3. 7. Entitätsanpassung: Formulare
      1. Formularkomponenten
        1. Hauptteil
        2. Kopfzeile
        3. Fußzeile
        4. Navigation
      2. Formularanpassungen
        1. Anpassungen des Hauptformulars
          1. Hauptteil
          2. Kopfzeile
          3. Fußzeile
          4. Feld-Explorer
          5. Navigation
        2. Anpassungen mobiler Formulare
      3. Formularaktionen
        1. Formulareigenschaften ändern
          1. Ereignisse
          2. Anzeige
          3. Parameter
          4. Nicht ereignisgebundene Abhängigkeiten
        2. Ein Formular als Vorschau anzeigen
        3. Sicherheitsrollen zuweisen
        4. Abhängigkeiten anzeigen
        5. Verwaltete Eigenschaften konfigurieren
      4. Formularsteuerelemente
        1. Unterraster
          1. Ein Unterraster für Verkaufschancen auf einem Firmenformular erstellen
          2. Name
          3. Bezeichnung
          4. Datenquelle
          5. Zusätzliche Optionen
          6. Diagrammoptionen
          7. Layout
          8. Zeilenlayout
        2. Webressourcen
          1. Eine grafische Webressource in die Kopfzeile des Formulars Verkaufschance einfügen
          2. Webressource
          3. Feldname und -eigenschaften
          4. Sichtbarkeit
          5. Webressourceneigenschaften
          6. Layout und Zeilenlayout
          7. Bildlauf
          8. Rahmen
          9. Bilddarstellung
          10. Abhängigkeiten
        3. Abstandhalter
        4. Notizen
        5. IFRAME
          1. Name
          2. Sicherheit
          3. Sichtbarkeit
          4. Layout und Zeilenlayout
          5. Formatierung
          6. Abhängigkeiten
          7. Ereignisse
        6. Navigationslinks
          1. Bezeichnung
          2. Geben Sie eine vorhandene Webressource oder eine externe URL an
      5. Mehrere Formulare verwenden
        1. Mehrere Formulare erstellen
          1. Ein neues Firma-Formular erstellen
          2. Ein vorhandenes Firma-Formular kopieren
        2. Formulare anordnen
          1. Die Formularreihenfolge festlegen
        3. Entitäten mit mehreren Formularen anzeigen
      6. Zusammenfassung
    4. 8. Entitätsanpassung: Ansichten und Diagramme
      1. Ansichten anpassen
        1. Ansichtstypen
          1. Öffentliche Ansichten
          2. Systemdefinierte Ansichten
          3. Die Geschäftstelefonnummer als Suchspalte in die Kontakt-Suchansicht hinzufügen-Suchansicht hinzufügen
          4. Gespeicherte Ansichten
        2. Ansichten anpassen
          1. Beispielansicht: Überfällige Aktivitäten für Meine Mitarbeiter
          2. Eine benutzerdefinierte Ansicht Überfällige Aktivitäten erstellen
          3. Beispielansicht: Geöffnete Verkaufschancen – Dieses Jahr
          4. Eine benutzerdefinierte Ansicht Geöffnete Verkaufschancen – Dieses Jahr erstellen
      2. Aktivitätsansichten anpassen
        1. Arbeitsbereichsaktivitäten
          1. Aktivitätsansichten einer Entität
      3. Diagramme anpassen
        1. Diagramme im Überblick
        2. Diagrammeigenschaften
        3. Ein Diagramm erstellen
          1. Ein Diagramm Firmen nach Bundesland erstellen
        4. Diagramme exportieren und importieren
          1. Das Diagramm Firmen nach Bundesland exportieren
          2. Das Diagramm Firmen nach Bundesland importieren
      4. Zusammenfassung
    5. 9. Entitätsanpassung: Beziehungen
      1. Entitätsbeziehungen verstehen
        1. Beziehungsdefinition
          1. 1:n-Beziehungen
          2. n:1-Beziehungen
          3. n:n-Beziehungen
        2. Beziehungsfeld
        3. Beziehungsnavigation
          1. Anzeigeoption
          2. Anzeigebereich
          3. Anzeigereihenfolge
        4. Beziehungsverhalten
          1. Übergeordnetes Verhalten
          2. Referenzielles Verhalten
          3. Konfigurationsoptionen für Verhalten
        5. Entitätszuordnung
          1. Benutzerdefinierte Zuordnungen erstellen
          2. Eine Zuordnung manuell erstellen
          3. Optionssatzfelder zuordnen
      2. Benutzerdefinierte Beziehungen erstellen
        1. Mehrere Benutzerverweise je Firma hinzufügen
          1. Zusätzliche Benutzerverweise hinzufügen
        2. Übergeordnete und untergeordnete Anfragen erstellen
          1. Eine auf sich selbst verweisende Beziehung für die Entität Anfrage erstellen
      3. Zusammenfassung
    6. 10. Entitätsanpassung: Benutzerdefinierte Entitäten und Aktivitäten
      1. Benutzerdefinierte Entitäten
        1. Vorzüge benutzerdefinierter Entitäten
        2. Einschränkungen bei benutzerdefinierten Entitäten
        3. Beispiel für eine benutzerdefinierte Entität
        4. Eine benutzerdefinierte Entität erstellen
          1. Entitätsdefinition
          2. Anzeigebereiche
          3. Entitätsoptionen
          4. Hauptfeld
          5. Entitätssymbole
          6. Benutzerdefinierte Entitätssymbole hochladen
        5. Eine benutzerdefinierte Entität löschen
      2. Benutzerdefinierte Aktivitäten
      3. Zusammenfassung
    7. 11. Projekte: Webressourcen
      1. Webressourcen im Überblick
        1. Eigenschaften von Webressourcen
        2. Auf Webressourcen verweisen
        3. Einschränkungen bei Webressourcen
      2. Typen von Webressourcen
        1. Webseite (HTML)
          1. Eine einfache Webressource vom Typ Webseite (HTML) erstellen
          2. Einem Formular eine Webressource vom Typ Webseite (HTML) hinzufügen
        2. Stylesheet
          1. Eine Webressource vom Typ Stylesheet erstellen
          2. In einer Webressource auf ein Stylesheet verweisen
        3. Skript (JScript)
          1. Eine Webressource vom Typ Skript erstellen
          2. Die Webressource vom Typ Skript (JScript) im Formular Lead referenzieren
        4. Daten (XML)
        5. Bild
        6. Silverlight (XAP)
      3. Beispiele für Webressourcen
        1. Telefonnummern formatieren und übersetzen
        2. Ein Formular basierend auf einem Feldwert aktualisieren
        3. Optionen basierend auf der Auswahl eines Feldwerts filtern
        4. Kundeninformationen auf einem Verkaufschancenformular anzeigen
          1. Die Webressource vom Typ Skript (JScript) auf dem Lead-Formular referenzieren
      4. Zusammenfassung
    8. 12. Lösungen: Clienterweiterungen
      1. Anwendungsnavigation
      2. Die Siteübersicht modifizieren
        1. Die Siteübersicht bearbeiten
          1. Das SiteMap-Element
          2. Area-Element
          3. Group-Element
          4. SubArea-Element
          5. Privilege-Element
        2. Eine Siteübersicht importieren
        3. Mit dem Bereich ‘Erste Schritte’ arbeiten
        4. Tipps und Tricks zur Siteübersicht
        5. Anzeigebereiche einer Entität
      3. Formularnavigation verwalten
      4. Das Menüband modifizieren
        1. Verfügbare Menübänder
        2. Ein Menüband aktualisieren
          1. CustomActions
          2. Templates
          3. CommandDefinitions
          4. RuleDefinitions
          5. LocLabels
        3. Beispiel für ein Menüband
        4. Tipps und Tricks für Menübänder
      5. Zusammenfassung
    9. 13. Berichte und Dashboards
      1. Design der Datenbereitstellung
      2. Auf Berichte in Microsoft Dynamics CRM zugreifen
        1. Berichtssicherheit
        2. Berichte in der Benutzeroberfläche
          1. Berichtsansicht
          2. Entitätsmenüband
          3. Entitätsformular
      3. Berichte in Microsoft Dynamics CRM anpassen
        1. Einen Reporting Services-Bericht bearbeiten
          1. Den Bericht Firmenübersicht modifizieren
        2. Einen Reporting Services-Bericht mit FetchXML erstellen
          1. Einen Bericht erstellen
      4. Berichte mit Microsoft Dynamics CRM verwalten
        1. Berichtsdatensätze
        2. Berichtsaktionen
          1. Einen Bericht herunterladen
          2. Persönlichen Bericht wiederherstellen/Bericht der Organisation zur Verfügung stellen
          3. Bericht für externe Verwendung veröffentlichen
        3. Bericht planen
          1. Den Bericht Vernachlässigte Firmen für monatliche Ausführung planen für monatliche Ausführung planen
        4. Standardfilter bearbeiten
          1. Den Standardfilter bearbeiten
        5. Berichtskategorien
          1. Berichtskategorien verwalten
      5. Dashboards in Microsoft Dynamics CRM anpassen
        1. Auf den Dashboard-Editor zugreifen
        2. Aktionen in der Ansicht Dashboards
        3. Ein neues Systemdashboard erstellen
          1. Diagramm
          2. Liste
          3. IFRAME
          4. Webressource
        4. Dashboards bearbeiten
          1. Aktionen
          2. Einfügen
          3. Layout
      6. Zusammenfassung
  7. III. Prozesse
    1. 14. Workflowprozesse
      1. Grundlagen von Workflowprozessen
        1. Prinzipielle Architektur
        2. Workflowprozesse ausführen
        3. Sicherheit von Workflowprozessen
          1. Workflowprozesse erstellen und bearbeiten
          2. Workflowprozesse ausführen
        4. Die Benutzeroberfläche für Workflows verstehen
      2. Prozessvorlagen für Workflows
      3. Eigenschaften von Workflowprozessen
        1. Grundlegende Eigenschaften von Workflowprozessen
        2. Ausführungsoptionen für Workflowprozesse
        3. Gültigkeitsbereich
        4. Triggerereignisse
      4. Schritteditor für Workflows
        1. Überprüfungsbedingungen
        2. Wartebedingungen
        3. Aktionen von Workflowprozessen
          1. Datensatz erstellen
          2. Datensatz aktualisieren
          3. Datensatz zuweisen
          4. E-Mail senden
          5. Untergeordneten Workflow starten
          6. Status ändern
          7. Workflow beenden
          8. Aktionen mit benutzerdefiniertem Workflow-Plug-In
        4. Phasen
      5. Dynamische Werte in Prozessen
        1. Operator
        2. Suchen nach-Optionen
        3. Das Feld Dynamische Werte
        4. Standardwert
      6. Workflowprozesse überwachen
        1. Workflowaufträge vom Workflowprozess-Datensatz aus überwachen
        2. Auf Workflowaufträge von einem Microsoft Dynamics CRM-Datensatz aus zugreifen
        3. Auf Workflowaufträge von Systemaufträgen aus zugreifen
        4. Protokolldetails überprüfen
        5. Aktionen für vorhandene Workflowaufträge ausführen
      7. Prozesse importieren und exportieren
      8. Beispiele für Workflowprozesse
        1. Einen Geschäftsprozess für einen neuen Lead erstellen
          1. Den Prozess erstellen
          2. Die Antwort für Website-Leads senden
          3. Telefonanruf-Aktionen erstellen
          4. Nachverfolgungsschritte hinzufügen
        2. Überfällige Serviceanfragen weiterleiten
          1. Den E-Mail-Prozess erstellen
          2. Den Prozess mit der Weiterleitungslogik erstellen
      9. Zusammenfassung
    2. 15. Dialogprozesse
      1. Dialogprozessgrundlagen
        1. Dialogprozesse starten
        2. Die Komponenten von Dialogseiten verstehen
          1. Seitenkopf
          2. Eingabeaufforderung und Reaktion
          3. Tipptext
          4. Kommentare
        3. Sicherheit für Dialogprozesse konfigurieren
          1. Dialogprozesse erstellen und bearbeiten
          2. Dialogprozesse ausführen
        4. Die Dialog-Benutzeroberfläche verstehen
      2. Dialogvorlagen
      3. Dialogeigenschaften
        1. Grundlegende Dialogprozesseigenschaften
        2. Ausführungsoptionen von Dialogen
        3. Eingabeargumente
        4. Variablen
        5. Schritte
          1. Phasen
          2. Seiten
          3. Eingabeaufforderung und Reaktion
          4. Überprüfungsbedingungen
          5. CRM-Daten abfragen
          6. Wert zuweisen
          7. Datensatz erstellen
          8. Datensatz aktualisieren
          9. Datensatz zuweisen
          10. E-Mail senden
          11. Untergeordneten Workflow starten
          12. Untergeordnetes Benutzeroberflächenskript verknüpfen
          13. Status ändern
          14. Dialog anhalten
      4. Dialoge überwachen
        1. Dialogsitzungen überwachen
        2. Die Zusammenfassung eines Dialogprozesses überprüfen
      5. Beispiel für einen Dialogprozess
        1. Einen Lead vorab qualifizieren
          1. Den Prozess erstellen
          2. Eine Variable für die Lead-Bewertung erstellen
          3. Die Eingabeaufforderungs- und Antwortseite für die Fragen zur Vorabqualifizierung erstellen
          4. Die Lead-Bewertung anhand der Antworten berechnen
          5. Die Logik für die Vorabqualifizierung erstellen
      6. Zusammenfassung
  8. A. Über die Autoren
    1. Mike Snyder
    2. Jim Steger
    3. Kristie Reid
  9. Stichwortverzeichnis
  10. Copyright