Capítulo 4. Hablar de la ESR (Defensa de la ESR)
Este trabajo se ha traducido utilizando IA. Agradecemos tus opiniones y comentarios: translation-feedback@oreilly.com
Bienvenidos a un capítulo muy meta en el que vamos a hablar de hablar de la ESR.1 La defensa eficaz de la ESR resulta crucial tanto para las personas como para las organizaciones, por razones que veremos enseguida. En este capítulo vamos a explorar el arte de la defensa de la ESR y los recursos de que dispones para perfeccionarla desde ambos puntos de vista. Hablaremos de los tipos de historias que importan y de cómo elegir las más eficaces, y ofreceré toda una serie de consejos sobre el tema. Este capítulo trata de las historias que nos contamos a nosotros mismos.
Por qué es importante, incluso al principio de tu experiencia con la SRE
Sin falta, en algún momento tendrás que explicar a los demás qué es la ESR y por qué es importante. Ese momento llega invariablemente mucho antes de lo que esperas,2 por eso este capítulo está junto al resto del material introductorio.
Cuando digo explicárselo a otros, me refiero a personas que van desde tus abuelos hasta tu director general. A veces sólo estarás satisfaciendo la curiosidad de alguien en un cóctel, pero es igualmente probable que te veas en la tesitura de cantar por tu cena al tener que justificar la presencia de la ESR en tu organización y por qué alguien debería seguir pagando por ella.3 También es muy habitual tener que explicar a otro grupo de tu org qué es la ESR y por qué le conviene comprometerse contigo. No creo exagerar cuando digo que la supervivencia de la ESR en una empresa se basa en la fuerza de su defensa.
Creo que la supervivencia es probablemente una motivación lo suficientemente fuerte como para que prestes atención a la defensa, pero añadiré una razón más a la mezcla: la identidad. Estoy convencido de que las historias que nos contamos a nosotros mismos son una de las principales formas en que se forma la identidad. Estoy muy seguro de que lo que la ESR significa personal y organizativamente es importante para ti (o estás en el libro equivocado, amigo mío).
Cuando importa
Entonces, ¿cuándo es especialmente importante la defensa de la ESR? Ya he mencionado algunos escenarios, pero exploremos un poco más esta cuestión. Según mi experiencia, la defensa de la ESR es crucial en el contexto personal cuando se trata de contrataciones y cambios de carrera. No sólo tienes que venderte a ti mismo y explicar por qué tú personalmente mejorarás la vida de tus posibles empleadores, sino que parte de la venta tiene que incluir por qué tu enfoque/concepto de la ESR puede marcar la diferencia.
Si aspiras a un puesto en una organización que ya tiene una historia de SRE (débil o fuerte), éste es tu momento para determinar si tu historia de SRE coincide con la suya. Te sugiero encarecidamente que prestes mucha atención a lo bien que son capaces de articular su historia SRE en el proceso de contratación. Si no pueden ser claros o coherentes en la descripción que te hacen de la ESR y su finalidad, eso te dará una señal muy buena sobre su eficacia a la hora de expresarla a otras personas de la organización.
Desde el punto de vista organizativo, he visto que la defensa de la ESR es crucial en dos contextos: durante las primeras fases de la ESR y cuando se intenta ampliar la influencia. El primer escenario es bastante obvio: si intentas establecer la ESR en una organización, tiene que haber mucha educación y justificación. Hablaremos más de esto en este capítulo, pero la forma en que se enmarca la ESR en los debates puede tener un impacto significativo en cómo la tratará la gente en el futuro.
El segundo escenario en el que la defensa es crucial es la fase de expansión. Podría decirlo así "Genial, has conseguido crear un nuevo grupo de ESR. Ahora tienes que conseguir que otros jueguen contigo. ¿Cómo vas a hacerlo?"4 La defensa eficaz es cómo vas a hacerlo.
Me doy cuenta de que todo lo que he dicho hasta ahora en este capítulo hace que parezca que la defensa es una proposición de vida o muerte; es cierto, lo creo. La buena noticia es que todo este libro está repleto de ideas, recursos y orientaciones para apoyar tus esfuerzos de defensa. Por favor, utiliza todo lo que puedas de él para apoyar esos esfuerzos.
Entiende bien tu historia (y tu público)
Para mí, la defensa de la ESR (bueno, cualquier defensa) empieza con una historia que quiero contar.5 La razón por la que empiezo con una historia es que los seres humanos estamos diseñados para ser máquinas receptoras de historias. Es una de las mejores formas que conocemos de relacionar información compleja y multivariable. Puede que no resulte obvio a primera vista, pero eso es exactamente lo que es el concepto/definición de la ESR: un conjunto de ideas bastante sofisticadas entrelazadas. Y cuando empiezas a hablar de ello, cada persona se centra en un aspecto distinto en función de su formación y experiencia previa.
Por eso se me ocurrió una definición precisamente vaga6 definición de la que pudiera colgar todo esto para enmarcar la conversación. Es la definición de ESR que vimos en el Capítulo 1; permíteme repetirla aquí por comodidad:
La ingeniería de la fiabilidad de las instalaciones es una disciplina de ingeniería dedicada a ayudar a las organizaciones a alcanzar de forma sostenible el nivel adecuado de fiabilidad en sus sistemas, servicios y productos.
Como he mencionado antes, siempre que hablo con la gente utilizando esta definición, suelo pedirles que saquen las palabras clave que les llaman la atención (como fiabilidad y apropiado). Cada una de esas palabras es una puerta a toda una sala de debate; dejar que otros elijan significa que el oyente puede elegir las puertas que más le llaman la atención. He utilizado esta definición una y otra vez, ya que parecía funcionar bien para atraer a la gente a un debate.
Mis charlas con grupos suelen ser una parte yo pasando aire por la laringe, dos partes debate abierto/Pregúntame lo que quieras. Intento hacerme una idea de la situación de mi público y de cómo puedo ayudarle. Para mi sorpresa, con el tiempo ocurrió algo extraño con las charlas que utilizaban esta definición interactiva, algo que no esperaba.
Empecé a notar un patrón. Aunque no era completamente predictivo,7 descubrí que los distintos públicos sacaban palabras diferentes en función de sus retos organizativos actuales. Durante el periodo de preguntas y respuestas posterior a la charla, las personas que se sentían más sumergidas se fijaron en las palabras sostenible y apropiado. Los grupos que sentían que aún no habían alcanzado el nivel de credibilidad ante los demás que deseaban, querían hablar de la palabra disciplina. Los que deseaban esta credibilidad por parte de los equipos de desarrollo asociados, a menudo querían profundizar en la ingeniería. Los grupos que salían de una serie de interrupciones no se cansaban de hablar de fiabilidad, y así sucesivamente. No diría que este enfoque es sólidamente diagnóstico, pero he llegado a encontrarlo prácticamente útil para ayudarme a dar forma a cómo hablo del tema.
¿Por qué menciono esto? Para mí es un claro recordatorio de que cuando le contamos a alguien una historia sobre la ESR como parte de nuestros esfuerzos de defensa, personas diferentes oirán cosas diferentes en esa historia en función de sus antecedentes y sus necesidades actuales. Sé que "ten en cuenta a tu público" no es ni remotamente un consejo nuevo, pero nunca está de más tener un recordatorio.
Si puedes (con autenticidad y competencia) hablar utilizando los términos y el registro de tu audiencia, hazlo. Si hablas el lenguaje de la gente de finanzas de tu organización y te diriges a un público formado por esa gente, no dudes en utilizar términos financieros de forma no gratuita.
Dicho esto, es posible llevar esto demasiado lejos. Si, durante la preparación de tu charla, te da la impresión de que estás construyendo un "bingo de palabras de moda", retírate. O puede que cuando digas ciertas cosas, te suenen a hueco. Tú decides lo que funciona para ti. Yo he aprendido que hay ciertas palabras del lenguaje empresarial que me ponen de los nervios cuando las oigo, así que casi nunca pasan por mis labios.8 Lo ideal es que encuentres la intersección adecuada entre las palabras que te gusta pronunciar y las que el público está acostumbrado a oír.
Algunas ideas para la historia
Hace un momento he dado un ejemplo de una historia que puedes contar sobre la ESR, a saber, la historia "¿Qué es?" o de definición. Es un buen punto de partida, pero hay toda una panoplia de historias que pueden y deben contarse sobre la ESR, dependiendo de lo que esperes conseguir al contarlas. Aquí tienes una lista de otras ideas que se me ocurren:
- Eficacia
Una historia sobre cómo un grupo asociado sufría problemas de fiabilidad, SRE se implicó y ayudó con X, Y, Z, y ahora están en un lugar mejor, como muestra...
- Reputación
Una historia sobre cómo la famosa empresa X adoptó la SRE.9
- Posibilidad
Una historia sobre cómo la empresa comparable X adoptó la SRE (cómo le fue bien, cómo tuvo problemas pero luego los superó, etc.). Si ellos pueden hacerlo, seguro que nosotros también...
- Sorpresa
Una historia sobre una avería y el sorprendente resultado o hallazgo descubierto por la SRE como parte de su hábil proceso de revisión posterior al incidente.
- Transformación
Así es como eran las cosas para nosotros, pero ahora, N meses después, estamos en este lugar mejor.
- Un día en la vida
He aquí lo que ocurrió durante un día/semana de muestra, incluida una selección de las cosas que hicimos para contribuir al éxito de toda la empresa o del equipo asociado.
- Misterio/puzzle
X era una situación que no tenía sentido; he aquí cómo resolvimos el misterio paso a paso.
- Experto en el trabajo
Así es como un experto abordó un problema, cómo lo pensó, los pasos que dio, etc.
Hay muchas otras ideas de historias que puedes contar en el trabajo. Si ninguna de las ideas de la lista te inspira, quizá puedas repasar los vídeos de las sesiones de la SREcon (véase el Apéndice C) y estoy seguro de que encontrarás algunas semillas convincentes para tus propias charlas.
Como consejo sobre este tema, te recomiendo que vayas recopilando historias sobre la marcha. La vida de un SRE, por suerte o por desgracia, nunca es aburrida. A diario, nos encontramos en situaciones que dan lugar a buenas historias que contar a los demás. Ya sea una interrupción del servicio, una reunión en la que se produce un momento "ajá" en el que alguien tiene una visión interesante del tema, un problema técnico en el que la respuesta a una pregunta lleva a otra pregunta aún mejor... todo ello es una buena fuente de historias. Te recomiendo encarecidamente que hagas lo siguiente: toma notas de estas cosas a medida que surjan, ya sea en un archivo/documento en línea o en un cuaderno de papel.
Historias de otras personas
Como parte importante de enseñarte a recopilar historias, quiero mencionar que debes asegurarte de obtener permiso explícito para volver a contar estas historias tanto de las personas implicadas como de la organización. Muchas organizaciones tienen políticas y procesos explícitos en torno a las presentaciones públicas. Si piensas contar estas historias públicamente, asegúrate de obtener la autorización adecuada para hacerlo.10
Una variación relacionada con las historias de otras personas que es un poco más difícil, pero magnitudes de orden más eficaz: no te limites a recopilar las historias de la gente para volver a contarlas, sino que recopila a las personas. Es estupendo contar la historia de otra persona, pero a menudo, si puedes hacer que sea esa persona quien la cuente, será un kerjillón de veces más eficaz e impactante.11 Aunque no puedan participar en tu presentación cada vez que la hagas, quizá puedas grabar un vídeo de su intervención y reproducirlo.
Historias secundarias
Sólo una nota rápida sobre historias como las que hemos estado comentando: en todas ellas hay espacio para uno o dos motivos ocultos. Como las historias pueden ser tan buenas portadoras de información, hay ancho de banda no sólo para el propósito principal de la narración, sino también para historias secundarias. Elegiré una idea de las anteriores al azar para demostrarlo.
Digamos que te has sentido frustrado por las mediocres revisiones posteriores a incidentes que tu organización ha estado haciendo últimamente. Quizá han sido un poco superficiales; quizá tienes claro que hay más cosas que aprender en el proceso. Una señal de ello es que las tres últimas se han atribuido todas a un "error humano" como conclusión final.
La próxima vez que te pidan que hables de una avería pasada a la dirección, quizá podrías elegir la idea "sorpresa" de la lista. En ese relato (y sé que lo ves venir), podrías asegurarte de construir una historia intermedia que incluya algo como "En un principio, íbamos a atribuirlo a un error humano, pero algo no encajaba...". Al final de la historia, podrías plantear la pregunta: "¿Qué más podríamos aprender si no concluyéramos prematuramente nuestras investigaciones y atribuyéramos los fallos a un error humano?" o hacer alguna otra afirmación no tan sutil.12
En una categoría similar de "un buen dispositivo, pero intenta no ser demasiado pesado", puede ser útil encontrar una historia de tu propia experiencia en la que hayas modelado con éxito el comportamiento que te gustaría que adoptara la organización. "He aquí cómo fracasé y subí de nivel basándome en esa experiencia" puede ser popular porque a todo el mundo le encanta una buena historia de fracaso. Tiene la ventaja de resultar auténtica (quizá la mejor historia sea la tuya propia) sin ser demasiado sermoneadora si se maneja adecuadamente. Una sugerencia: haz que un colega revise tu presentación antes de darla. Este tipo de historias pueden tener la trampa de " el diablo está en los detalles". Puede ser difícil decidir hasta qué punto deben ser detallados tus recuerdos para transmitir lo que quieres decir. Es probable que otras personas puedan juzgarlo mejor que tú, de ahí la sugerencia de que otra persona lo revise primero.
Los retos que plantean las historias
Las historias que tratamos en la defensa de la ESR son a veces más difíciles de contar de lo que cabría esperar. Hablemos de algunos retos que se interponen en el camino:
Desafío 1: Historias difíciles
Un reto muy específico al que nos enfrentamos cuando construimos historias para la defensa de la ESR es que, a veces, tenemos que contar la historia del perro que no ladró.13 A menudo tenemos que describir situaciones en las que el valor de nuestro trabajo se ve en lo que no ocurrió: los sistemas que no se cayeron, las interrupciones que no tuvimos, la pérdida de datos que se evitó, etc. Contar una historia convincente de algo negativo o de que las cosas funcionan de la forma para la que fueron diseñadas es casi siempre más difícil que describir alguna crisis que sí ocurrió.
Entonces, ¿cómo afrontamos este reto? Para mí, la respuesta se centra en el contraste. Es el elemento clave que nos permite dar sentido a los negativos fotográficos. Nuestra tarea en este escenario es poner en nítido relieve un objeto (como tu sistema y su funcionamiento) frente a un fondo (la carga, el comportamiento de tus dependencias, las condiciones que lo habrían derribado en el pasado, el contexto sociotécnico, etc.). A veces podemos empezar con una descripción de una avería relacionada, deteniéndonos en el punto de la historia en que el problema ya no se produce y explicando lo que cambiaste y sus resultados positivos.14
En el apartado "¿Otra vez ingeniería de la resiliencia?", señalo que deberíamos aprovechar la oportunidad para debatir cuestiones como "¿Qué contribuyó a que las cosas fueran bien? ¿Y cómo podrían haber ido peor las cosas?". He aquí esa oportunidad.
Reto 2: Cómo se desarrollan las historias
Otro reto con el que te vas a encontrar tarde o temprano, sobre todo si te diriges al público occidental,16 es que el trabajo de fiabilidad rara vez es de naturaleza lineal. El dragón que matamos una vez no suele permanecer matado. Tampoco esperes que tus historias de ESR sean lineales. En algún momento, te quedará muy claro que la forma del trabajo es mucho más desordenada. A veces tenemos bucles (recuerda los bucles de retroalimentación del Capítulo 2), a veces nuestra fiabilidad hace zigzags y zags, tal vez tuviste un mal mes debido al tráfico estacional, etcétera.
Rara vez obtenemos una imagen completa que parezca una línea perfectamente recta de malo a mejor. Si alejaras el zoom del gráfico completo, lo más probable es que obtuvieras algo parecido al dibujo de un niño con lápices de colores. Esto complica la historia que queremos contar. Pero no pasa nada: es la verdad existencial con la que hemos elegido vivir.
Conozco dos formas de abordar esta cuestión: o bien eludes el tema en tu cabeza y haces las paces con la burda simplificación en la que estás a punto de incurrir (lo ideal sería que lo revelaras a tu audiencia), o bien dejas muy claro que estás describiendo una parte selecta o una ventana al panorama general. Creo que cuanto más tiempo pases en el ámbito de la ESR, más sorprendente será la no linealidad de nuestra realidad básica. Mi esperanza para ti es que tu habilidad para traducir esta realidad para que otros la comprendan crezca al mismo ritmo que tu conciencia.
Reto 3: Transmitir las lecciones adecuadas
Sé muy cauto a la hora de enfatizar las historias de "esfuerzo heroico" porque pueden tener consecuencias negativas no deseadas. Puede ser muy tentador, sobre todo en situaciones en las que anhelas respeto y reconocimiento externos, inclinarse por narraciones en las que una persona del equipo descendió en rápel por la ladera del edificio y luego luchó valientemente contra las llamas durante 30 horas seguidas sin comer ni dormir hasta que fueron vencidas.
Todo eso puede haber ocurrido, pero glorificar la "cultura del héroe" te llevará a construir una cultura y unas expectativas organizativas insanas e insostenibles. Cuando oigo "30 horas sin comer ni dormir", lo oigo como un fallo en los procedimientos de respuesta a incidentes de la organización, no como algo que deba celebrarse. "Trabajó todo el fin de semana/festivo/noche", "despertó a todo el equipo" y "semana laboral de 80 horas" son banderas rojas similares que deben abordarse como problemas, no como pruebas de compromiso o dedicación. Si tienes que decir estas cosas durante la lectura de un incidente, asegúrate de hacer hincapié en arreglarlas en tu revisión posterior al incidente, junto con el resto de elementos de reparación que puedas tener.
Para comprender mejor este tema, te recomiendo encarecidamente que veas una de las charlas más impactantes que he visto: "El culto a la fuerza", de Emily Gorcenski. Fue una de las dos charlas de conferencias tecnológicas en las que lloré. En esta sesión, Gorcenski hizo un excelente trabajo captando el pensamiento roto que nos lleva a la trampa de la "cultura del héroe".17
Reto 4: Elegir al protagonista adecuado
Otro consejo relacionado con las personas: no olvides a las personas cuando cuentes historias para la promoción de la ESR. Un servidor SQL no es el único personaje importante en la historia de tu interrupción. Otra verdad existencial en lo que respecta a la SRE es que todos nuestros sistemas son sociotécnicos. Los sistemas grandes y complejos no funcionan de forma aislada. Funcionan en un contexto que incluye a las personas, así que si tu historia consiste enteramente en cosas con luces parpadeantes que hacen bip-bip, es casi seguro que está incompleta.
Un último consejo
Para terminar este capítulo, permíteme ofrecerte un último consejo que es válido para todo tipo de defensa y oratoria, no sólo para la defensa de la ESR. He tenido la suerte de poder dar muchas charlas y presentaciones a lo largo de los años. He aprendido que mis mejores charlas son las que me cambiaron durante la preparación o la presentación. Deseo que tú vivas la misma experiencia en algún momento. Ponte en contacto conmigo; me encantaría que me contaras esa historia.
1 Ya sabes lo que debes hacer. Busca a alguien que aún no tenga este libro y háblale de este capítulo. El destino del metaverso está en tus manos.
2 Como el "primer día" antes. Además de querer prepararte para esta situación, creo firmemente que el proceso de hablar de la ESR con otras personas reforzará inmediatamente tu propia comprensión de la ESR, lo cual es otra razón más para pensar en esto al principio del libro. También vive aquí porque la defensa tiene un pie tanto en el contexto individual como en el organizativo.
3 En el Capítulo 13 se habla mucho más de cómo gestionar los aspectos empresariales de la ESR.
4 ¿Recuerdas eso de colaborar sin descanso?
5 Más adelante en este libro, describo la narración de historias como una habilidad fundamental que debe poseer un SRE; he aquí un contexto en el que se da claramente este caso.
6 Por precisamente vaga, me refiero a que la definición es intencionadamente lo suficientemente vaga como para abarcar una amplia gama de trabajos hacia la fiabilidad sin ser tan vaga como para ser aplicable a toda la ingeniería.
7 Seré el primero en admitir que podría estar inventando esto; no soy inmune al rasgo humano de identificar patrones donde realmente no existen.
8 Dudo un poco en revelarlos públicamente por miedo a que aparezcan en algún tipo de escenario de tortura, pero aquí va uno: aprendizajes. No soporto la palabra aprendizajes. ¿Cuáles son tus palabras lija?
9 Revelación total: este es mi menos favorito del grupo. Tu empresa y la famosa empresa X casi siempre van a ser entidades muy diferentes por dentro: lo que funciona para ellos puede no funcionar para tu empresa (véanse las historias de gente que no se convirtió en Google aunque siguiera todo lo que dice el libro de la SRE). Dicho esto, a veces la dirección quiere estar segura de la buena fe de los SRE basándose en una empresa famosa a la que esperan emular. Utilízalo con precaución si tienes que utilizarlo.
10 No te lo he dicho yo, pero te conviene establecer una buena relación directa con quien autoriza los materiales para publicación externa en tu organización. Si te ganas la reputación de ser muy cuidadoso con estas normas y de ser muy fácil trabajar con ellos, a menudo eso te allanará el camino hacia futuras aprobaciones.
11 Quiero reconocer que este camino puede estar plagado de peligros; por ejemplo, en los casos en que seas mucho mejor orador que tu invitado especial. Esto se convierte entonces en un problema de preparación y entrenamiento del orador (o en un problema de edición de vídeo), que en casi todos los casos puede superarse. Afirmo que, en última instancia, escuchar la experiencia de alguien de primera mano va a ser más impactante, aunque el orador no sea un profesional. Puedo entrenar a alguien para que sea mejor orador, pero no puedo entrenar a alguien para que tenga la experiencia original.
12 ¿Quieres la historia prefabricada de otra persona con exactamente esta conclusión? Echa un vistazo a la magnífica charla de Nick Stenning en la SREcon EMEA 2019, "Construir resiliencia: Cómo aprender más de los incidentes".
13 Referencia a Arthur Conan Doyle, aunque ¿has oído hablar de la paradoja de la preparación? Quizá no quieras leer ese artículo de Wikipedia; puede entristecerte.
14 Irónicamente, éste es un ejemplo de razonamiento contrafáctico (es decir, utilizar algo que no ocurrió para explicar algo que sí ocurrió), sobre el que advertiré en el capítulo 10.
15 Estoy bastante seguro de que al menos una de ellas fue una charla de John Allspaw, así que hay que reconocerle el mérito de dar charlas tan buenas que las preguntas se me quedan grabadas en la cabeza incluso más allá de mi recuerdo preciso de cuándo las oí.
16 Otras culturas no esperan necesariamente que sus historias sigan una estructura lineal.
17 También es la charla que me impidió volver a utilizar el término historias de guerra para referirme a una historia de interrupción.
Get Convertirse en SRE now with the O’Reilly learning platform.
O’Reilly members experience books, live events, courses curated by job role, and more from O’Reilly and nearly 200 top publishers.
