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Chapitre 6: l’Indulgence

TÔT OU TARD, votre site Web rencontrera un problème. Les serveurs tombent en panne, les gens font des erreurs, et l’imprévisible se produit. Dans une telle situation, mieux vaut avoir un public acquis à sa cause, car il vous pardonnera une insuffisance temporaire et gardera confiance en votre marque.

Comme nous l’avons vu précédemment, votre public effectue une analyse coût/bénéfices interne chaque fois que vous lui demandez d’accomplir une tâche. Le résultat de cette évaluation interne détermine si l’utilisateur agit ou non. Quand un problème survient et que votre public est incommodé, il y a un risque que les utilisateurs perçoivent soudainement ...

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