Dominar los informes y cuadros de mando de Salesforce

Capítulo 1. Introducción a los informes de Salesforce

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La mayoría de los usuarios de Salesforce empiezan con la capacidad de crear y ejecutar informes y de ejecutar cuadros de mando, y pueden aprovechar tanto los informes como los cuadros de mando a través del navegador o en dispositivos móviles. Esto deja en manos de tu imaginación y conocimientos empresariales determinar qué crear y para quién. En este capítulo, te presentaré las herramientas de generación de informes de Salesforce y te guiaré a través de casos de uso específicos de la generación de informes en Salesforce para ayudarte a empezar.

Resumen de Informes y Cuadros de Mando

Dentro de Salesforce hay tres pestañas que son útiles en la elaboración de informes. Son Informes, Cuadros de mando y Análisis, como se ve en la Figura 1-1. Las pestañas Informes y Cuadros de mando son las que se ven con más frecuencia, ya que cada una organiza sus respectivos elementos en carpetas y ofrece a los usuarios que tienen permiso la posibilidad de crearlos y editarlos. La pestaña Análisis es más reciente, y puede utilizarse en lugar de las otras dos para proporcionar acceso a la funcionalidad de informes y cuadros de mando.

Figura 1-1. Tres pestañas de información

Pestaña Informes

La pestaña Informes te muestra una lista de todos los informes existentes en tu sistema que se comparten contigo. Cada informe tiene un nombre, una carpeta y detalles como quién lo creó y cuándo. Como puedes ver en la Figura 1-2, la pestaña ofrece un sencillo mecanismo de filtrado por categorías relacionadas con informes, carpetas y favoritos a la izquierda. Hay una búsqueda de informes en la parte superior y botones para crear nuevos informes y carpetas a la derecha. Para ejecutar un informe, haz clic en su nombre. Cada vez que ejecutas un informe, los datos del mismo se actualizan.

Figura 1-2. Pestaña Informes

Pestaña Cuadros de mando

La pestaña Cuadros de mando te muestra todos los cuadros de mando de tu sistema que se comparten contigo. Pueden ser cuadros de mando específicos de un departamento, creados para usuarios individuales o configurados para tu equipo ejecutivo. En la Figura 1-3, puedes ver una lista de cuadros de mando, con información sobre cada uno y la carpeta en la que está almacenado. La lista de cuadros de mando que tú ves puede ser muy diferente de la lista de cuadros de mando que ve un compañero, ya que el acceso a ellos está controlado por las carpetas en las que están almacenados. Para ejecutar un cuadro de mando, haz clic en su nombre. A diferencia de los informes, cuando ejecutes un panel, es probable que los datos mostrados no se actualicen hasta que hagas clic en el botón Actualizar. Más información al respecto en el Capítulo 6.

Figura 1-3. Pestaña Cuadros de mando

Ficha Análisis

La pestaña Análisis proporciona a un acceso consolidado a los informes y cuadros de mando y a sus carpetas, con una interfaz más fácil de usar y potentes funciones de búsqueda. Esta pestaña es más reciente dentro de Salesforce, y algunas organizaciones aún no han adoptado su uso. La Figura 1-4 muestra la pantalla de inicio predeterminada de la pestaña Análisis, con las categorías Explorar, Favoritos y Colecciones en el menú de la izquierda, su potente búsqueda en la parte superior central y listas más específicas en las secciones Para ti y Mis análisis por el centro. La herramienta de búsqueda incluye filtros adicionales, que te permiten buscar informes creados por un usuario concreto, o creados o modificados dentro de un intervalo de fechas específico. Las colecciones te permiten crear y compartir conjuntos curados de informes y cuadros de mando, como "Planificación de fin de año". Para ejecutar un informe o cuadro de mando desde la pestaña Análisis, haz clic en su título.

Consejo

Puedes simplificar tu sistema ofreciendo a los usuarios la pestaña Análisis en lugar de las pestañas Informe y Cuadro de mando, especialmente para los usuarios que sólo ejecutan informes y cuadros de mando, y no los crean ni gestionan. El administrador de tu sistema controla qué pestañas pueden ver los usuarios en Salesforce y en qué aplicaciones aparecen las pestañas por defecto.

Figura 1-4. Pestaña Análisis

Informes

Los informes proporcionan una forma sencilla de consultar en los datos actuales de tu sistema y mostrar los resultados en filas y columnas, con agrupaciones opcionales, columnas de resumen, fórmulas y gráficos. Tú eliges las columnas de información que quieres que aparezcan y si quieres ver las filas detalladas o un resumen contraído. Puedes utilizarlos para ver rápidamente una lista de todos los casos cerrados el mes pasado o ver el estado actual de tu canal de ventas.

Los informes pueden utilizarse para responder a una sola pregunta sobre tus datos, proporcionar información sobre un área de tu negocio o para dirigir a todo un equipo. Te permiten elegir un área de tu sistema en la que centrarte, filtrar para ver sólo registros concretos y organizar la información resultante para ayudar a comprender y tomar decisiones.

Supongamos que eres el director de ventas y quieres ver cómo lo está haciendo tu equipo. Con un informe, puedes tener esa información al alcance de la mano. La Figura 1-5 muestra un ejemplo de informe de ventas sobre las ventas del trimestre actual. En la parte superior del informe, ves los totales generales del número de registros y la suma de la cantidad de oportunidades ganadas. Puedes ver que los datos de este informe están agrupados por propietario de la oportunidad, con subtotales debajo de cada agrupación. El creador del informe hizo de este informe un informe resumido agrupando el informe por propietario de la oportunidad. Añadieron columnas a este informe para mostrar información relevante sobre las ventas, como el nombre de la oportunidad, la etapa y el importe. Los usuarios finales que ejecuten este informe pueden aprovechar los botones de la parte superior derecha para modificar y volver a ejecutar el informe y, si lo desean, guardar su propia versión del informe para utilizarla más adelante.

Figura 1-5. Informe de ventas del trimestre actual

Los informes pueden ser creados por cualquier usuario de tu sistema mediante un sencillo pero potente editor de informes. Puedes elegir entre cuatro formatos de informe, lo que te permite adaptar el contenido de tu informe a las necesidades de tu empresa. Aprenderás a crear informes y los cuatro tipos de formatos de informe en el Capítulo 4.

La Figura 1-6 muestra otro informe de utilizando el formato Resumen. En este ejemplo, puedes ver todos los casos abiertos en el sistema, agrupados por propietario. Las agrupaciones del informe están colapsadas, ocultando los detalles para que sea más fácil ver los subtotales y totales sin ver todos los registros subyacentes en el informe.

Figura 1-6. Informe Casos abiertos por propietario con gráfico

Hay algunas cosas interesantes que puedes hacer con los informes creados y guardados en tu sistema. Puedes incrustarlos en diseños de página, como se ve en la Figura 1-7. También puedes utilizar informes guardados para alimentar componentes del panel de control, como aprenderás a continuación.

Figura 1-7. Gráfico de informe incrustado en un diseño de página

Cuadros de mando

Los cuadros de mando son conjuntos de gráficos y tablas que resumen visualmente los datos de tu sistema, a menudo creados para un determinado departamento o tipo de análisis. Están formados por componentes, cada uno de los cuales procede de un único informe de tu sistema. Es habitual tener grupos de tipos de datos similares combinados en un único cuadro de mando para que lo vea un usuario o equipo.

La Figura 1-8 muestra un panel de control de soporte llamado Mis KPI de Soporte, que puede ser utilizado por usuarios individuales o por sus gestores para ver la carga de casos y las métricas de ese usuario individual. Este forma parte de un paquete gratuito de cuadros de mando llamado Cuadros de mando preconfigurados de Service Cloud. Hay controles en cada componente del cuadro de mando que te permiten ampliar el tamaño del gráfico, profundizar en su informe subyacente o descargar el componente.

Figura 1-8. Mi panel de KPIs de Soporte

Consejo

Hay conjuntos de cuadros de mando de muestra gratuitos disponibles en AppExchange de Salesforce. El administrador de tu sistema puede descargar e instalar estas muestras, que pueden modificarse para adaptarlas a las necesidades de tu organización.

Los cuadros de mando se crean mediante un sencillo editor de arrastrar y soltar . Al añadir un componente, se te pide que selecciones un informe de origen y luego se te da la opción de elegir el tipo de componente. Una vez seleccionado un componente, puedes ajustar sus numerosas propiedades para adaptar el componente resultante a tus necesidades. Los cuadros de mando se guardan en carpetas que controlan quién puede verlos.

Los cuadros de mando se suelen incrustar en las páginas de inicio para que los usuarios los vean cuando se conectan por primera vez al sistema. Puede tratarse de paneles finos con información muy específica para usuarios individuales, o de un cuadro de mando completo utilizado para dirigir un equipo. La Figura 1-9 muestra un ejemplo de panel de control de un usuario individual de ventas que aparece en la parte superior de su página de inicio. Esto permite a los usuarios de ventas ver un resumen de sus métricas clave al menos una vez al día. Un administrador del sistema o alguien con permisos de creación de paneles crearía este panel y, a continuación, un administrador del sistema lo incrustaría en la página de inicio de los usuarios de ventas.

Figura 1-9. Mi panel de ventas en la página de inicio

Casos de uso de los informes

Casi todos los usuarios de Salesforce acaban ejecutando informes y cuadros de mando de vez en cuando. Un subconjunto de usuarios son usuarios avanzados, que dirigen sus empresas, equipos y trabajo individual con datos resumidos y gráficos a diario. Otros pueden ser usuarios más ocasionales, que quizá ni siquiera se den cuenta de que están utilizando informes y cuadros de mando integrados en las pantallas que visualizan para realizar su trabajo. La combinación de conocimientos empresariales y creatividad llega muy lejos en los informes de Salesforce. En esta sección, leerás ejemplos de casos de uso de los informes.

Consejo

Hay unos 75 informes de muestra disponibles para utilizar en Salesforce Classic. Puedes cambiar a Clásico, ejecutar un informe y utilizar el botón Guardar como para crear un clon de cualquier muestra, que luego podrás utilizar en la interfaz de usuario Lightning de Salesforce.

Liderazgo

No es ninguna sorpresa que los informes y cuadros de mando de en Salesforce sean utilizados a menudo por los líderes de una organización. Sus necesidades abarcan todos los departamentos y pueden incluir tipos específicos de informes, como tendencias, ratios y escalaciones. Los equipos de dirección suelen depender en gran medida de los cuadros de mando para realizar un seguimiento de la información resumida sobre el negocio. Esto podría incluir un conjunto de cuadros de mando que ofrezcan indicadores clave de rendimiento (KPI) u otros tipos de análisis fundamentales para dirigir la empresa. La Figura 1-10 muestra la fila superior de un cuadro de mando llamado Patrocinador Ejecutivo: Métricas Clave que viene incluido en el paquete gratuito de Cuadros de Mando Preconfigurados de la Nube de Servicios en AppExchange. En él puedes ver un indicador que muestra el elevado número de casos abiertos, un donut que muestra el ratio de prioridades en los casos abiertos, y un cero para los casos sin asignar.

Figura 1-10. Cuadro de mando de liderazgo

Consejo

Lo ideal es que las métricas clave que el equipo directivo utiliza para dirigir el negocio también sean utilizadas por cada departamento, de modo que la organización esté alineada en la medición y gestión de lo más importante. Por ejemplo, si el ratio de ventas XYZ es fundamental para que la dirección dirija el negocio, debes hacer que la misma métrica aparezca en el panel de control del equipo de ventas y, en su caso, en los paneles de control individuales de los representantes de ventas, para que todos conozcan su contribución a esa métrica clave.

Ventas

Los equipos de ventas pueden hacer un gran uso de los informes y cuadros de mando de para gestionar sus operaciones. Algunos ejemplos de informes individuales pueden ser la previsión del trimestre actual, las ventas del año hasta la fecha o el pipeline de ventas por región. Un vicepresidente de ventas puede aprovechar un cuadro de mandos que detalle los KPI de ventas, mientras que su jefe de operaciones de ventas puede querer realizar un análisis de ganancias/pérdidas o monitorear más de cerca las oportunidades individuales. Los jefes de ventas necesitan informes y cuadros de mando para dirigir a sus equipos, y los representantes de ventas individuales para monitorizar su propiorendimiento.

La Figura 1-11 es un ejemplo de informe útil para un jefe de ventas que quiera saber qué lagunas tienen sus representantes de ventas individuales en sus pipelines de oportunidades. Es un ejemplo de formato de informe matricial, que el creador del informe agrupa por campos clave tanto vertical como horizontalmente. Los informes matriciales son estupendos para ver los datos a vista de pájaro. Aquí se utiliza el formato condicional para resaltar datos específicos, en este caso dónde hay lagunas en los pipelines de cada representante de ventas.

Figura 1-11. Informe de tuberías abiertas por propietario y etapa

Marketing

Los equipos de marketing suelen tener muchos sistemas de en la pila tecnológica de comercialización de su organización, por lo que sus necesidades de informes suelen extenderse fuera de Salesforce. Dentro del sistema, es habitual realizar un seguimiento de la eficacia de la campaña y de la demanda que se genera en forma de clientes potenciales. Puedes crear informes que muestren el ratio de conversión de clientes potenciales y la eficacia de la campaña, por ejemplo. Los responsables de marketing también quieren hacer un seguimiento de lo que sus homólogos de ventas han hecho con los clientes potenciales generados para ellos.

La Figura 1-12 muestra una lista de ejemplos de informes relacionados con campañas que sólo están disponibles en Salesforce Classic. Destaca en esta lista el informe Llamada a campaña, que combina datos de clientes potenciales y contactos con su campaña asociada, permitiéndote ver a todas las personas vinculadas a una campaña.

Figura 1-12. Ejemplos de informes de campañas de marketing en Salesforce Classic

Los vendedores también pueden aprovechar el tipo de informe Clientes potenciales con información de clientes potenciales convertidos para crear informes que muestren el progreso que está haciendo el equipo de ventas con los clientes potenciales que se han generado. La Figura 1-13 muestra un informe de este tipo, con su combinación única de campos Cliente potencial, Contacto, Cuenta y Oportunidad.

Figura 1-13. Informe de clientes potenciales con información de clientes potenciales convertidos

Servicios

Los equipos que utilizan la funcionalidad de Salesforce Service Cloud también pueden satisfacer sus necesidades de informes utilizando informes y cuadros de mando de . Al elaborar informes sobre casos de asistencia, en particular, observará que sus numerosos campos de lista de selección los hacen muy aptos para los cuadros de mando. Los equipos de servicio pueden crear informes que muestren la carga de trabajo de los casos de los agentes por estado, la antigüedad de los casos y las tendencias de origen de los casos, por ejemplo. Es habitual ver varios cuadros de mando en uso para los KPI generales de soporte, el rendimiento del equipo y las cargas de trabajo individuales de los agentes.

La Figura 1-14 muestra un gráfico añadido a la parte superior de un informe de Casos abiertos por propietario y estado. Ésta es una forma habitual de realizar un seguimiento de la carga de trabajo de los agentes y de su progreso hacia la finalización de los casos que tienen asignados. Los informes de Salesforce proporcionan ocho tipos de gráficos que pueden añadirse a tus informes para adaptarse a tus necesidades empresariales.

Figura 1-14. Gráfico del informe Casos abiertos por propietario y estado

Informes y cuadros de mando frente a herramientas de BI

Aunque este libro se centra en los informes y cuadros de mando de Salesforce, es útil comprender los límites de sus capacidades, y dónde toman el relevo las herramientas de inteligencia empresarial (BI). El alcance de los informes y cuadros de mando de Salesforce sólo se extiende a los datos almacenados dentro de esa misma instancia de Salesforce. Esto supone una gran limitación cuando los equipos de dirección quieren informar a todos los departamentos sobre datos almacenados en otros sistemas y bases de datos. Las herramientas de BI se introducen a menudo para proporcionar análisis a nivel empresarial para los equipos de liderazgo que necesitan comprender los datos en todos los sistemas, regiones ydepartamentos.

Como aprenderás en este libro, los informes y cuadros de mando ofrecen un conjunto de herramientas que resuelven necesidades específicas en la elaboración de informes. Muchas organizaciones pueden dirigir sus negocios utilizando los informes y cuadros de mando de Salesforce. Los usuarios individuales, cuyo cuerpo principal de trabajo se rastrea dentro de Salesforce, como clientes potenciales, oportunidades, casos, etc., también pueden ser atendidos por las herramientas de informes nativas de Salesforce.

Las herramientas de BI van mucho más allá de los informes y cuadros de mando en cuanto a su capacidad para consultar y combinar fuentes de datos, analizar los datos, proporcionar capacidades predictivas y representar visualmente los datos. Dicho de otro modo, las herramientas de BI son mucho más sofisticadas en lo que pueden hacer que los informes y cuadros de mando de Salesforce.

Salesforce ofrece actualmente dos herramientas de BI, Tableau y CRM Analytics. Tableau es una herramienta de análisis muy potente que puede utilizarse independientemente de Salesforce. Aunque sus análisis pueden visualizarse en Salesforce, la mayor parte de su uso se realiza fuera del sistema. CRM Analytics ofrece a sus usuarios la posibilidad de explorar y mostrar datos directamente desde Salesforce. CRM Analytics es una herramienta mucho más ligera que Tableau, con menos analistas que sepan utilizarla, aunque está más integrada en Salesforce que Tableau.

Hay muchas otras excelentes opciones de herramientas de BI en el mercado. Incluso con una herramienta de BI instalada, la mayoría de las empresas siguen aprovechando los informes y cuadros de mando de Salesforce. Las licencias de herramientas de BI pueden ser costosas, por lo que a menudo se reservan para la alta dirección, si es que se utilizan. Esto deja a los informes y cuadros de mando como las principales herramientas de generación de informes para la mayoría de los usuarios de Salesforce. Dada su facilidad de uso y acceso, los informes y cuadros de mando sirven muy bien a la mayoría de los usuarios de Salesforce.

Conclusión

Los informes y cuadros de mando satisfacen las necesidades de todos los niveles de usuarios de tu sistema en los distintos departamentos que utilizan Salesforce. Se puede acceder a ellos directamente en sus pestañas respectivas, buscarlos y ejecutarlos en la pestaña Análisis, o incrustarlos dentro de los diseños de página. Aunque no hay informes o cuadros de mando de muestra en la interfaz de usuario Lightning de Salesforce, existen ejemplos gratuitos que puedes encontrar y aprovechar como puntos de partida en tu sistema.

En el siguiente capítulo, aprenderás qué permisos adicionales son necesarios para crear cuadros de mando y aprovechar al máximo la funcionalidad de informes en Salesforce.