Experiencia de cliente

Prólogo

Cuando Marcos González de La-Hoz me pidió que firmara el prólogo del libro que estaba dirigiendo sobre customer experience management (CEM) no lo dudé. En mi opinión, se trata de un asunto crucial para las empresas que, de verdad, queremos ayudar a progresar a nuestros clientes.

Es cierto que durante los últimos años se ha hablado mucho de qué es la experiencia de cliente y de las distintas formas de gestionarla. Sin embargo, me gustaría empezar diciendo que no creo que haya una fórmula universal que garantice la conquista de la expectativa del cliente más allá de lo que Marcos y su equipo de coautores denominan «ser uno mismo». Y es que a veces pintamos logaritmos imposibles en vez de aplicar el sentido común y ser fieles a nuestra ...