Introducción
Hablar de la gestión en la experiencia de cliente (customer experience management o CEM) es algo que está de moda. No hay reunión ejecutiva donde las gloriosas expresiones experiencia de cliente (customer experience o CX), recorrido del cliente (o customer journey), puntos de contacto (touch points o TP), momento de la verdad (moment of truth) o efecto ¡guau! o wow (generación de momentos inesperados para provocar en el cliente una satisfacción más allá de lo esperado) no aparezcan como solución a cualquier problema que tenga la empresa en cuestión.
Sin embargo, poco tiene que ver la CEM con una sencilla y fácil solución que revierte la gestión comercial obsoleta e inefectiva en excelentes interacciones generadoras de clientes ...
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