Hoteles RIU: el cliente a los mandos: Una best practice mundial

RIU se gestiona en base a las opiniones que recoge de sus clientes. Los clientes, en ese sentido, marcan la agenda de gestión. Esa política, esa filosofía, hunden sus raíces en la historia de RIU, en la obsesión de su fundador por conocer de primera mano si los clientes estaban satisfechos de la estancia en sus hoteles.

Y para que algo funcione bien y no sólo sea una iniciativa puntual sino sistemática, eficiente y duradera, necesita, como la misma palabra indica, un sistema.

RIU tiene establecido un sistema basado en lo que llama el Índice de Satisfacción de Clientes o ISC. Para cada hotel, y para cada servicio en cada hotel, se determina y gestiona un ratio o índice basado en la media de las opiniones de los clientes recogidas en encuestas ...