9 Technik als Effizienztreiber im HR-Servicecenter

9.1 Megatrend Automatisierung

Franz Deitering, Rainer Schwarz

9.1.1 Rückblick – Status quo – Ausblick

Wenn man die Entwicklung der Shared-Service-Organisationen über die letzten 15 Jahre als Reise beschreiben wollte, dann begann die Reise mit Ticketing, führte danach zum Service Management und geht jetzt in eine weitere Ausbaustufe zum auftragsbezogenen Arbeiten. Die ersten Kunden haben SAP Customer Relationship Management (CRM) als Lösung eingesetzt, um eingehende Anfragen basierend auf Dienstleistungskatalogen zu beantworten. Schon zu diesem Zeitpunkt waren alle Kommunikationskanäle integriert und weitgehend automatisiert. Gerade im HR-Management wurde dieses Ticketing ergänzt um Employee- ...

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