KAPITEL 11: RELATIONSHIP-PROZESSE
Die Relationship-Prozesse beschreiben die beiden Aspekte des Business-Relationship-Managements und Lieferanten-Managements. Die Norm konzentriert sich auf die Rolle des Service-Providers (häufig die IT-Organisation eines Unternehmens), die logischerweise zwischen Kunden und Lieferanten angesiedelt ist.
Sowohl Kunden wie auch Lieferanten können innerhalb aber auch außerhalb der Service-Provider-Organisation sein. Die Verträge sind in der Regel durch die folgenden drei Ebenen definiert:
- Die Vereinbarungen zwischen dem Kunden und dem Service-Provider heißen Service-Level-Agreements (SLAs).
- Notwendige externe Unterstützung (Lieferanten) für die vereinbarten IT-Services wird durch Underpinning-Contracts (UC) formalisiert. ...
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