IT Service Management

IT Service Management

by Fritz Kleiner
Released March 2021
Publisher(s): mitp Verlag
ISBN: None

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Book description

  • Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
  • IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
  • Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken

Ein erfolgreich eingeführtes und gelebtes IT Service Management ist für ein Unternehmen ein essenzieller Faktor. Eine schlechte Service-Verfügbarkeit, große Ausfälle wichtiger Informatik-Komponenten oder -Services sowie generell eine zu teure IT können den Unternehmenserfolg massiv beeinträchtigen. Meistens werden in solchen Fällen teure IT-Berater eingekauft, die dem Unternehmen helfen, das IT Service Management inklusive der IT-Kosten zu optimieren.

Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage basierend auf seinem Erfahrungsschatz als Managing Senior Consultant und Principal, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Request Fulfillment, Availability Management oder Business Relationship Management.

Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.

Aus dem Inhalt:
  • Fundierter Überblick über IT Service Management
  • Einführung eines IT Service Managements
  • Eine Prozess-Management-Struktur entwickeln
  • Tools und Hilfsmittel einsetzen
  • Standardisierung der IT-Dienstleistungen
  • Business IT Services und IT Services aufbauen
  • Request Fulfillment
  • IT Service Management in der Führungsebene
  • Change Management
  • Incident Management
  • Availability Management
  • Risk Management
  • Business Relationship Management
  • Transition Planning und Support
  • Deployment Management
  • Continual Improvement
  • u.v.m.
Zielgruppe:
  • IT-Leiter
  • IT Service Manager
  • IT-Dienstleistungserbringer
  • IT-Berater
  • IT-Fachpersonal
  • Informatik-Dozenten
  • Informatik-Studenten

Table of contents

  1. Impressum
  2. Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (zur ersten Auflage)
  3. Geleitwort von Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer itSMF Deutschland e.V. (zur zweiten Auflage)
  4. Vorwort (zur ersten Auflage)
  5. Vorwort (zur zweiten Auflage)
  6. Vorwort (zur dritten Auflage)
  7. Kapitel 1: Was beinhaltet IT Service Management?
    1. 1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik
    2. 1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management
      1. 1.2.1 Wissen, was der Leistungsbe‌zieher braucht und erwartet
      2. 1.2.2 Standardisierung der IT-Dien‌stleistungen
      3. 1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen
      4. 1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung
      5. 1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
  8. Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM)
    1. 2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen
    2. 2.2 Bereich: Dokumentation
    3. 2.3 Bereich: IT-Prozesse
      1. 2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktu‌r
    4. 2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel
    5. 2.5 Bereich: Organisation
    6. 2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene
    7. 2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
  9. Kapitel 3: IT Service Management-Umsetzungsbeispiele
    1. 3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation
      1. 3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners
      2. 3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers
      3. 3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers
    2. 3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services
      1. 3.2.1 Grundlagen
      2. 3.2.2 Business IT Services
      3. 3.2.3 IT Services
    3. 3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements
      1. 3.3.1 Service Level Management (Design)
      2. 3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe
      3. 3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA
      4. 3.3.4 Change Management (Transition)
      5. 3.3.5 Service Asset and Configuration Management (Transition)
      6. 3.3.6 Incident Management (Operation)
      7. 3.3.7 Problem Management (Operation)
      8. 3.3.8 Service Request Management (Operation)
      9. 3.3.9 Requirement Management (Strategy)
      10. 3.3.10 IT Financial Management (Strategy)
      11. 3.3.11 Release Management (Transition)
      12. 3.3.12 Information Security Management (Design)
      13. 3.3.13 Service Continuity Management (Design)
      14. 3.3.14 Service Catalog Management (Design)
      15. 3.3.15 Availability Management (Design)
      16. 3.3.16 Capacity and Performance Management (Design)
      17. 3.3.17 Event Management (Operation)
      18. 3.3.18 Access Management (Operation)
      19. 3.3.19 Risk Management (Supporting)
      20. 3.3.20 Business Relationship Management (Strategy)
      21. 3.3.21 Service Portfolio Management (Strategy)
      22. 3.3.22 IT Architecture Management (Strategy)
      23. 3.3.23 Supplier Management (Design)
      24. 3.3.24 Transition Planning and Support (Transition)
      25. 3.3.25 Service Validation and Testing (Transition)
      26. 3.3.26 Deployment Management (Transition)
      27. 3.3.27 Knowledge Management (Transition)
      28. 3.3.28 Continual Improvement (Supporting)
  10. Anhang A: Abkürzungen und Begriffe

Product information

  • Title: IT Service Management
  • Author(s): Fritz Kleiner
  • Release date: March 2021
  • Publisher(s): mitp Verlag
  • ISBN: None