IT Service Management

IT Service Management

by Fritz Kleiner
Released October 2023
Publisher(s): mitp Verlag
ISBN: 9783747506158

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Book description

  • Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
  • IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
  • Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken

Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.

Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.

  • +27 Jahre Erfahrung von ITSM inkl. Tool-Einführungen
  • +31 Prozesse/Fähigkeiten der IT
  • +117 Vorlagen und Vorgaben für Lieferobjekte
  • +175 Mögliche Prinzipien für Prozesse
Zielgruppe:
  • IT-Leiter
  • IT Service Manager
  • IT-Dienstleistungserbringer
  • IT-Berater
  • IT-Fachpersonal
  • Informatik-Dozenten
  • Informatik-Studenten

Table of contents

  1. Impressum
  2. Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (Auflage 1 2013 Springer Vieweg 978-3-658-00180-3)
  3. Geleitwort von Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer itSMF Deutschland e.V.
  4. Vorwort (Auflage 1)
  5. Vorwort (Auflage 2)
  6. Vorwort (Auflage 3)
  7. Vorwort (Auflage 4)
  8. Kapitel 1: Was beinhaltet IT Service Management?
    1. 1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik
    2. 1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management
      1. 1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet
      2. 1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen
      3. 1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen
      4. 1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung
      5. 1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
  9. Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM)
    1. 2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen
    2. 2.2 Bereich: Dokumentation
    3. 2.3 Bereich: IT-Prozesse
      1. 2.3.1 IT-Prozesse in der Phase 1 (aus meiner Sicht sehr wichtig):
      2. 2.3.2 IT-Prozesse in der Phase 2 (aus meiner Sicht wichtig):
      3. 2.3.3 IT-Prozesse in der Phase 3 (aus meiner Sicht empfehlenswert):
      4. 2.3.4 Level 1: Entwickeln einer Prozessbeschreibung
      5. 2.3.5 Level 2: Erstellen der Prozessumsetzungsgrundlagen
      6. 2.3.6 Level 3: Erstellen der Arbeitsinstruktionen‌ (WINs‌)
      7. 2.3.7 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur
    4. 2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel
    5. 2.5 Bereich: Organisation
    6. 2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene
    7. 2.7 Führung des Vorhabens mittels Organizational Change Management
  10. Kapitel 3: IT Service Management-Umsetzungsbeispiele
    1. 3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation
      1. 3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners
      2. 3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers
      3. 3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managements
    2. 3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services
      1. 3.2.1 Grundlagen
      2. 3.2.2 Business IT Services
      3. 3.2.3 IT Services
    3. 3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements
      1. 3.3.1 Service Level Management (Design)
      2. 3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe
      3. 3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA
      4. 3.3.4 Change Management (Transition)
      5. 3.3.5 IT Asset Management (Transition)
      6. 3.3.6 Configuration Management (Transition)
      7. 3.3.7 Incident Management (Operation)
      8. 3.3.8 Problem Management (Operation)
      9. 3.3.9 Service Request Management (Operation)
      10. 3.3.10 Project Management (Transition)
      11. 3.3.11 Requirement Management (Strategy)
      12. 3.3.12 IT Financial Management (Strategy)
      13. 3.3.13 Release Management (Transition)
      14. 3.3.14 Deployment Management (Transition)
      15. 3.3.15 Information Security Management (Design)
      16. 3.3.16 Service Continuity Management (Design)
      17. 3.3.17 Service Catalog Management (Design)
      18. 3.3.18 Availability Management (Design)
      19. 3.3.19 Capacity and Performance Management (Design)
      20. 3.3.20 Monitoring and Event Management (Operation)
      21. 3.3.21 Access Management (Operation)
      22. 3.3.22 Risk Management (Supporting)
      23. 3.3.23 Strategy Management (Strategy)
      24. 3.3.24 Business Relationship Management (Strategy)
      25. 3.3.25 Portfolio Management (Strategy)
      26. 3.3.26 Supplier Management (Design)
      27. 3.3.27 Service Validation and Testing (Transition)
      28. 3.3.28 Knowledge Management (Transition)
      29. 3.3.29 Architecture Management for IT (Strategy)
      30. 3.3.30 Continual Improvement (Supporting)
  11. Anhang A: Abkürzungen und Begriffe

Product information

  • Title: IT Service Management
  • Author(s): Fritz Kleiner
  • Release date: October 2023
  • Publisher(s): mitp Verlag
  • ISBN: 9783747506158