IT-Servicekatalog, 2nd Edition

IT-Servicekatalog, 2nd Edition

by Robert Scholderer
Released May 2022
Publisher(s): dpunkt
ISBN: 9783864909047

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Book description

Ein IT-Servicekatalog beschreibt IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet, in einer einheitlichen Systematik. Er ist das zentrale Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service-Level-Agreements präzise erstellen zu können.Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung eines Servicekatalogs oder Optimierung eines bestehenden Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt.Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowieModellierungsmethoden für IT-Self-Services.

Table of contents

  1. Cover
  2. Über den Autor
  3. Titel
  4. Impressum
  5. Vorwort zur 2. Auflage
  6. Vorwort zur 1. Auflage
  7. Danksagung
  8. Inhaltsübersicht
  9. Inhaltsverzeichnis
  10. Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
    1. 1 Einführung
    2. 1.1 Fokus dieses Buches
    3. 1.2 Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
    4. 1.2.1 Servicekatalog-Manager
    5. 1.2.2 IT-Servicekatalog
    6. 1.2.3 IT-Service
    7. 1.2.4 Service Levels
    8. 1.2.5 Zuständigkeitsmatrix
    9. 1.3 Herausforderung Servicekatalog-Management
    10. 1.4 Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
    11. 1.5 Zusammenfassung
    12. 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
    13. 2.1 Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
    14. 2.2 ITIL 4
    15. 2.3 ISO/IEC 20000:2011
    16. 2.4 COBIT
    17. 2.5 SOUSIS-Modell
    18. 2.6 IT-Servicemodell des BSI
    19. 2.7 Überblick und Bewertung der IT-Standards
    20. 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
    21. 3.1 Ziele
    22. 3.2 Überblick
    23. 3.3 Grundprinzipien
    24. 3.4 Einführung
  11. Teil II CECAR-Modell im Detail
    1. 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
    2. 4.1 EBIT und der IT-Servicekatalog
    3. 4.1.1 Ausrichtung der IT am EBIT
    4. 4.1.2 Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
    5. 4.2 Initiale Managementstrategien
    6. 4.2.1 Managementauftrag
    7. 4.2.2 Nachhaltigkeit
    8. 4.2.3 Beziehung von Service Levels und Preisen
    9. 4.2.4 Flexibilität versus Service-Templates
    10. 4.2.5 Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
    11. 4.2.6 Serviceorganisation
    12. 4.2.7 Ersetzung von Operation Level Agreements
    13. 4.2.8 Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
    14. 4.3 Operative Strategien
    15. 4.3.1 Aktualität und Konsistenz
    16. 4.3.2 Lebenszyklus eines IT-Service
    17. 4.3.3 Einen oder mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz
    18. 4.3.4 Bewertungskriterien für die Aufnahme in den IT-Servicekatalog
    19. 4.4 Zusammenfassung
    20. 5 Servicekatalog-Designmodell
    21. 5.1 Konzeptionierungsphase
    22. 5.1.1 Verfahren – Erstellung von IT-Services und IT-Servicekatalog
    23. 5.1.2 Hürden und Lösungen
    24. 5.1.3 Verfahren – Service Mining
    25. 5.2 Erstellungsphase
    26. 5.2.1 Verfahren – organisatorische Verankerung
    27. 5.2.2 Hürden und Lösungen
    28. 5.3 Integrationsphase
    29. 5.3.1 Verfahren – betriebliche Verankerung
    30. 5.3.2 Hürden und Lösungen
    31. 6 Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
    32. 6.1 Erläuterung der Dimensionen
    33. 6.2 Interpretation des Ergebnisses
    34. 6.3 Erhöhung des Reifegrads
    35. 7 Servicekatalog-Management
    36. 7.1 Der Prozess SCM
    37. 7.1.1 Aufnahme neuer IT-Services
    38. 7.1.2 Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
    39. 7.1.3 Verwaltung und Bereitstellung von Standards
    40. 7.1.4 Koordination zwischen Supply-Einheiten
    41. 7.1.5 Qualitätsmaßnahmen
    42. 7.2 Vom IT-Servicekatalog zum SLA
    43. 7.2.1 1:1-Ansatz
    44. 7.2.2 Ergänzungsansatz
    45. 7.2.3 Serviceseparierungsansatz
    46. 7.2.4 Transferansatz
    47. 7.2.5 Serviceaufteilung
    48. 7.3 Beschreibung der Rolle des Serviceverantwortlichen
    49. 7.4 Einordnung Service Owner
    50. 7.4.1 Aufgabenbereiche des Service Owners
    51. 7.4.2 Kommunikationsradius
    52. 7.4.3 Themenschwerpunkte des Service Owners
    53. 7.5 Service Owner Environment
    54. 7.5.1 Service Advisory Board
    55. 7.5.2 Servicekatalog(-Tool)
    56. 7.5.3 Projektmanagement
    57. 7.5.4 Service Decision Report
    58. 7.5.5 Aufwandsabschätzung eines IT-Service
    59. 7.6 Service Owner Empowerment
    60. 8 Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
    61. 8.1 Element: Target Group
    62. 8.2 Methoden: Katalogansätze
    63. 8.2.1 Artikelansatz
    64. 8.2.2 Kostenstellenansatz
    65. 8.2.3 Servicebeschreibungsansatz
    66. 8.2.4 Faktenansatz
    67. 8.2.5 Imageansatz
    68. 8.2.6 Architekturansatz
    69. 8.2.7 Einsatzfelder der IT-Servicekatalog-Ansätze
    70. 8.3 Repository: zehn Servicekatalog-Templates
    71. 8.3.1 Template für Artikelansatz
    72. 8.3.2 Template für Kostenstellenansatz
    73. 8.3.3 Template für beschreibenden Ansatz
    74. 8.3.4 Template mit Struktur für beschreibenden Ansatz
    75. 8.3.5 Template für Faktenansatz (1)
    76. 8.3.6 Template für Faktenansatz (2)
    77. 8.3.7 Template für Faktenansatz (3)
    78. 8.3.8 Template für Architekturansatz
    79. 8.3.9 Hybrid-Template (1)
    80. 8.3.10 Hybrid-Template (2)
    81. 9 Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
    82. 9.1 Element: Catalogue Structure
    83. 9.2 Methoden: Gliederung des IT-Servicekatalogs
    84. 9.2.1 Schichtenbasierte Katalogstruktur
    85. 9.2.2 Endbenutzersicht-basierte Katalogstruktur
    86. 9.2.3 Strukturierung über Gewichtung von Services
    87. 9.3 Repository: Gliederungen von IT-Servicekatalogen
    88. 9.3.1 Rechenzentrums-Gliederung
    89. 9.3.2 Gewichtete Service-Gliederung
    90. 9.3.3 Kundenservice-Gliederung
    91. 9.3.4 Serviceklassen-Gliederung
    92. 9.3.5 Clientorientierte Gliederung
    93. 9.3.6 Bundle- und Service-Gliederung
    94. 9.3.7 IT-Service-Gliederung
    95. 9.3.8 Anwendungsservice-Gliederung
    96. 9.3.9 Prozess/Basisservice-Gliederung
    97. 9.3.10 Geschäftsprozess- und Rechenzentrumssicht-Gliederung
    98. 10 Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
    99. 10.1 Element: Order Procedure
    100. 10.2 Methoden zur Ordergestaltung
    101. 10.2.1 Orderübergabe
    102. 10.2.2 Orderformulare
    103. 10.2.3 Verrechnungsobjekte
    104. 10.2.4 Orderworkflow
    105. 10.2.5 Ansprache des Bestellers
    106. 10.3 Repository mit Ordervorlagen
    107. 10.3.1 Textbausteine Orderübergabe
    108. 10.3.2 Textbausteine für Formulareinsatz
    109. 10.3.3 Textbausteine Verrechnungsobjekte
    110. 10.3.4 Orderworkflow-Templates
    111. 10.3.5 Orderworkflow vom IT-Servicekatalog zum SLA
    112. 11 IT-Services modellieren und professionell designen
    113. 11.1 Element: IT-Service
    114. 11.2 Methoden: Methoden zum Design von IT-Services
    115. 11.2.1 Prinzipielle Zerlegung eines IT-Services
    116. 11.2.2 Entscheidung: Was ist ein IT-Service und was nicht
    117. 11.2.3 Beschreibung(-stiefe) eines IT-Service
    118. 11.2.4 Vergabe von klaren Servicenamen
    119. 11.2.5 IT-Servicebundles
    120. 11.2.6 Dekomposition: Abhängigkeiten zwischen IT-Services
    121. 11.2.7 Voraussetzungen
    122. 11.2.8 Leistungsabgrenzung zwischen Services
    123. 11.2.9 Servicekomposition und der Einsatz von Kennzahlen
    124. 11.2.10 Einsatz von Optionen: Umfang eines IT-Service modellieren
    125. 11.2.11 Artikelnummern
    126. 11.2.12 Definition von Serviceklasse
    127. 11.3 Repository für IT-Services aus der Praxis
    128. 11.3.1 Verzeichnis mit über 100 gängigen IT-Servicenamen
    129. 11.3.2 Verzeichnis mit 12 IT-Servicebeschreibungen
    130. 11.4 Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
    131. 11.5 Einführung
    132. 11.6 Überblick über die Modellierungsmethoden
    133. 11.6.1 Servicenavigation
    134. 11.6.2 Berechtigungen
    135. 11.6.3 Preisbildung und Bestellvorgang
    136. 11.6.4 Bestandsverwaltung
    137. 11.6.5 Abhängigkeiten
    138. 11.6.6 Optionen
    139. 11.6.7 Entnahmepunkt
    140. 11.6.8 Monitoring und Reporting
    141. 11.6.9 Kennzahlen
    142. 11.6.10 Kontroll- und Rückrufmanagement
    143. 11.7 Anwendung der Modellierungsmethoden
    144. 11.7.1 Voraussetzungen im Fachbereich schaffen
    145. 11.7.2 Voraussetzungen in der IT schaffen
    146. 11.7.3 Prozesse
    147. 11.7.4 Prototypen
    148. 11.7.5 Kosten
    149. 11.7.6 Abschließende Betrachtung
    150. 12 KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
    151. 12.1 Element: KPI/Service Levels
    152. 12.2 Methoden: stimmige KPIs entwickeln
    153. 12.2.1 Beschreibung/Formel
    154. 12.2.2 Einheit und Wert
    155. 12.2.3 Mitgeltende Service Levels
    156. 12.2.4 Start- und Endzeitpunkt der Messung
    157. 12.2.5 Messtakt
    158. 12.2.6 Messpunkt
    159. 12.2.7 Messart
    160. 12.2.8 Auswertungszeitraum
    161. 12.2.9 Auswertungsmengen (Ticket-Aufgabe)
    162. 12.2.10 Betriebliche Aspekte
    163. 12.2.11 Sonderfälle
    164. 12.2.12 Seiteneffekte bei KPI-Kombinationen
    165. 12.3 Repository: Definition von KPIs/Service Levels
    166. 12.3.1 Liste mit 20 KPIs
    167. 12.3.1.1 Annahmequote Telefonie
    168. 12.3.1.2 Annahmequote Webportal und E-Mail
    169. 12.3.1.3 Erstlösungsquote
    170. 12.3.1.4 First-Level-Lösungsquote
    171. 12.3.1.5 Lösungsquote gesamt
    172. 12.3.1.6 Verfügbarkeit
    173. 12.3.1.7 Durchschnittliche CCMS-Dialogantwortzeit
    174. 12.3.1.8 Durchschnittliche GUI-Time
    175. 12.3.1.9 Durchschnittliche End2End-Dialogantwortzeit
    176. 12.3.1.10 Reaktionszeit
    177. 12.3.1.11 Entstörzeit
    178. 12.3.1.12 Wiederherstellungszeit
    179. 12.3.1.13 Falsch zugeordnete Störungen
    180. 12.3.1.14 Anwenderzufriedenheit
    181. 12.3.1.15 Change-Vorlaufzeit
    182. 12.3.1.16 Change-Umsetzungszeit
    183. 12.3.1.17 Change-Ausführungszeit
    184. 12.3.1.18 Termintreue Changes und Regelaufgaben
    185. 12.3.1.19 Wiederaufbereitung
    186. 12.3.1.20 Inventarisierungszeit
    187. 12.3.2 Liste mit 25 Werten zu KPIs/Service Levels
    188. 12.3.3 Liste mit 10 Textvorschlägen zu Service Levels
    189. 13 Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
    190. 13.1 Element: Costs/Charge
    191. 13.2 Methoden: Bestimmung des IT-Servicemodells und -preises
    192. 13.2.1 Schritt 1: Kostenartengruppe und -arten eines IT-Service bestimmen
    193. 13.2.2 Schritt 2: Strategien zur Preisbestimmung anwenden
    194. 13.2.2.1 Festpreise
    195. 13.2.2.2 Flexibles Preisegefüge
    196. 13.2.2.3 Jahrespreise
    197. 13.2.2.4 Subventionierung/Sanktionierung
    198. 13.2.2.5 Interne/externe Stundensätze
    199. 13.2.2.6 IT-Umlagen
    200. 13.2.3 Schritt 3: Auswahl eines Konzepts, um das Preismodell festzulegen
    201. 13.2.3.1 Empirisches Vorgehen
    202. 13.2.3.2 Ableitung des Preismodells entlang der Kostentreiber
    203. 13.2.3.3 Effektbasierte Preisfestlegung
    204. 13.2.3.4 Festlegung eines politischen Preises durch das Management
    205. 13.2.4 Zusammenfassung zur Preispolitik
    206. 13.3 Repository zu Costs/Charge von IT-Services
    207. 13.3.1 Liste mit 14 Preismodellen
    208. 13.3.2 Kostenverteilung: Arbeitsplatz-PC
    209. 13.3.3 Kostenverteilung: Rechenzentrum
  12. Teil III Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
    1. 14 Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
    2. 14.1 Anforderungen an ein IT-Servicekatalog-Tool
    3. 14.2 Hürden bei der Tooleinführung
    4. 14.3 Herstellerliste mit IT-Servicekatalog-Tools
    5. 15 Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
    6. 15.1 Aviation: N3 Joint Venture von Rolls Royce und Lufthansa
    7. 15.2 Education: Universität Trier
    8. 15.3 Finanzierung: Deutsche Leasing AG
    9. 15.4 Governance: öffentlich-rechtliche Einrichtungen
    10. 15.5 Handel: produzierendes Gewerbe
    11. 15.6 Logistik: KNAPP AG
    12. 15.7 Versicherung: DEVK Versicherungen
    13. 16 Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
    14. 17 Schlussbemerkungen
  13. Anhang
    1. A Repository zu IT-Services
    2. A.1 Client-Services
    3. A.1.1 Workplace
    4. A.1.2 Telefonie/Voice
    5. A.1.3 Peripheriegeräte
    6. A.1.4 Client-Basis-Services
    7. A.2 Geschäftsprozess- und Management-Services
    8. A.2.1 ERP
    9. A.2.2 EAI
    10. A.2.3 Logistik
    11. A.2.4 Facility
    12. A.2.5 Compliance
    13. A.3 Basis-Applikations-Services
    14. A.3.1 Logon
    15. A.3.2 Application Publishing
    16. A.3.3 Messaging-Fax
    17. A.3.4 E-Mail
    18. A.3.5 Dokumente
    19. A.3.6 SAP
    20. A.3.7 Logistikverwaltung
    21. A.4 Informations-Services
    22. A.4.1 Datenbank
    23. A.4.2 Filearchivierung
    24. A.4.3 Fileshare
    25. A.4.4 Storage Management
    26. A.4.5 SAN
    27. A.5 System-Services
    28. A.5.1 Hosting
    29. A.5.2 Housing
    30. A.6 Netzwerk-Services
    31. A.6.1 DNS und DHCP
    32. A.6.2 LAN
    33. A.6.3 WAN
    34. A.6.4 WLAN
    35. A.6.5 Firewall/DMZ
    36. A.6.6 RAS und VPN
    37. A.6.7 Internet
    38. A.6.8 AAA-Dienste
    39. A.6.9 Partnerlink
    40. A.6.10 TK-Anlage
    41. A.6.11 RedWAN
    42. A.7 Cross-Services
    43. A.7.1 Support
    44. A.7.2 Notfallsupport
    45. A.7.3 Monitoring/Reporting
    46. A.7.4 Drittdienstleistersteuerung
    47. A.7.5 Migration & Upgrade
    48. A.7.6 Projektmanagement und Evaluation
    49. A.7.7 Backup/Restore
    50. A.7.8 Desaster Recovery
    51. A.8 IT-Security-Services
    52. A.8.1 IT-Security
    53. A.8.2 IT-Notfallübung
    54. A.8.3 Vulnerability
    55. A.8.4 Security Incident Management
    56. A.8.5 Security-Kontrollen
    57. A.8.6 Virenschutz
    58. B Repository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
    59. B.1 Service Strategy
    60. B.1.1 Service Portfolio Management
    61. B.1.2 Financial Management
    62. B.1.3 Demand Management
    63. B.2 Service Design
    64. B.2.1 Service Level Management
    65. B.2.2 Servicekatalog-Management
    66. B.2.3 Supplier Management
    67. B.2.4 Capacity Management
    68. B.2.5 Availability Management
    69. B.2.6 Security und Information Management
    70. B.2.7 Continuity Management
    71. B.3 Service Transition
    72. B.3.1 Change Management/Planung & Unterstützung
    73. B.3.2 Release- und Deployment Management
    74. B.3.3 Configuration & Asset Management
    75. B.3.4 Servicevalidierung & Test
    76. B.3.5 Wissensmanagement
    77. B.4 Service Operation
    78. B.4.1 Servicedesk
    79. B.4.2 IT-Operation
    80. B.4.3 Field Service Management
    81. B.4.4 Event Management
    82. B.4.5 Incident Management
    83. B.4.6 Problem Management
    84. B.4.7 Request Fulfillment Management
    85. B.4.8 Access Management
    86. C Weblinks
    87. D Abkürzungen
    88. E Literatur
    89. Index

Product information

  • Title: IT-Servicekatalog, 2nd Edition
  • Author(s): Robert Scholderer
  • Release date: May 2022
  • Publisher(s): dpunkt
  • ISBN: 9783864909047