ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書

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ITILは「ITサービスマネジメントのベストプラクティスをフレームワークとして

まとめた書籍群」だと第1 章で説明しましたが、そもそも「サービス」とは何なので

しょう。そこを理解できていなければITIL は理解できません。そこで、まずは「サー

ビス」の定義を、スーパーマーケットのサービスを例に紐解いていきましょう。

まず認識しなければいけないのは「顧客」です。「顧客」とはサービスの購入者

（サービスの対価を支払う人）であり、サービスの利用者のことを指します。例えば、

私達が普段利用しているスーパーマーケットの来店客は、そのお店の顧客ということ

になります。

ちなみに、ITIL 4 ではサービスの利用者を「ユーザ」「顧客」「スポンサ」の3 種

類に分けていますが、この「サービス」の定義の中で使用されている「顧客」という

言葉は、そこまで厳密に分けているわけではありません。

「サービス」とは？

第 2 章　ITIL 4 の世界観

2.1

顧客

1

サービス

顧客が特定のコストやリスクを管理することなく、望んでいる成果を得られるようにする

ことで、価値の共創を可能にする手段。

出典「IT

IL 4 ファンデーション」

ユーザ、顧客、スポンサの役割の違い

ユーザ ：サービスを利用する役割。

顧客 ：サービスの要件を定義し、サービスを消費した成果に対して責任を負う役割。

スポンサ：サービス消費の予算を承認する役割。

出典「IT

IL 4 ファンデーション」

ITIL4

「サービス」とは？

2.1

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サービスを理解するうえで考慮しなければならない点に「コスト」と「リスク」が ...