March 2022
Intermediate to advanced
304 pages
8h 5m
Japanese
Content preview from ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書
Become an O’Reilly member and get unlimited access to this title plus top books and audiobooks from O’Reilly and nearly 200 top publishers, thousands of courses curated by job role, 150+ live events each month,
O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.
50
ITIL 4 の中核となる部分はここまで説明してきた SVS と言えますが、実はそれだ
けでは価値の高いサービスを創ることはできません。ITIL 4 では、常にバランスよく
「4つの側面」を意識して考え行動すること、さらにアンテナを外にも向け、「外的要
因」も意識することが重要であるとしています。
ここでは、この「4つの側面」と「外的要因」について紹介します。
「4つの側面」とは、サービスマネジメントを包括的（つまり、抜け漏れなくバラ
ンスよく）実践していくための 4 つの観点のことです。具体的には、「組織と人材」
「情報と技術」「パートナとサプライヤ」「バリューストリームとプロセス」の 4 つと
なります（表2-2）。
例えば、サービスを提供するための「プロセス」を設計したものの、そのプロセス
を実施する「人材」を育成していなかったので、プロセスが絵に描いた餅になってし
まったということはよくある失敗例です。「4つの側面」のどれか 1 つだけを実施す
ればよいというものではなく、4つどれも意識することが、良いサービスを提供する
ことにつながります。
これら「4 つの側面」はSVS 全体において（言い換えると、SVS のどの要素でも）
意識すべき観点です。
4つの側面 具体的な検討事項の例
組織と人材
どのような人材（知識やスキルや経験）が何人必要か？雇用するか人材
育成するか？役割と責任は？組織構造は？
情報と技術
どのような情報を測定すべきか？測定し管理するためにはどのような
技術やツールを使うか？
※サービスそのものとサービスの管理の両方について考える ...
Become an O’Reilly member and get unlimited access to this title plus top books and audiobooks from O’Reilly and nearly 200 top publishers, thousands of courses curated by job role, 150+ live events each month,
and much more.
Read now
Unlock full access
More than 5,000 organizations count on O’Reilly
O’Reilly covers everything we've got, with content to help us build a world-class technology community, upgrade the capabilities and competencies of our teams, and improve overall team performance as well as their engagement.Julian F.
I wanted to learn C and C++, but it didn't click for me until I picked up an O'Reilly book. When I went on the O’Reilly platform, I was astonished to find all the books there, plus live events and sandboxes so you could play around with the technology.Addison B.
I’ve been on the O’Reilly platform for more than eight years. I use a couple of learning platforms, but I'm on O'Reilly more than anybody else. When you're there, you start learning. I'm never disappointed.Amir M.
I'm always learning. So when I got on to O'Reilly, I was like a kid in a candy store. There are playlists. There are answers. There's on-demand training. It's worth its weight in gold, in terms of what it allows me to do.