ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書

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「顧客が誰なのか」を定義することから始める。

顧客にとって何が価値なのかは、顧客の声を聞かなくてはわからない。

顧客にとって価値（Value）を生み出すためのプロセスの流れ（Stream）を図

（Map）に表し、それを洗練させると、顧客に良い価値を早く届けることができ

る。

ソーシング（調達）戦略を考え、サプライヤやパートナも含めた統合的な管理を

行う。

組織構造と役割やコンピテンシーを決め、要員計画を立てて適切な人材を採用す

る。また、採用後の人材育成も行い、従業員満足度の管理、測定と報告の仕組み

等を作り、改善し価値を生み出し続ける組織を作る。

サービス組織として適切なカルチャを作り、従業員のカルチャ・フィット（文化

適合）を推進する。

この章のまとめ

顧 客 は 誰 か？

顧客の声を拾う

VSMを作る

イン ソース？ア ウトソース？

価 値 を 生 み 出し 続 ける 組 織 を 作る

チ ーム カル チャを 醸 成 する