ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書

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「利害関係者の価値をドライブする（＝DSV）」とは、サービスに関わる利害関係

者の誰もが、サービスを通して価値を得られるよう牽引していくことを指します。

従来は「顧客に価値を提供する」ことがサービスであるとされており、顧客にス

ポットライトが当たっていました。しかし、顧客だけに価値があっても、他の利害関

係者（サービス・プロバイダやサプライヤなど）にとって価値がなければ、そのサー

ビスは遠からず破綻してしまいます。

昨今はSDGsに代表されるように「持続可能性」への注目が高まっており、サー

ビスについても同じような観点が盛り込まれるようになりました。

　

ITIL 4では、サービスの利害関係者の代表的なものとして以下を挙げています。

　・サービス消費者（ユーザ、顧客、スポンサ）

　・サービス・プロバイダ

　・パートナ、サプライヤ

　・株主、従業員、コミュニティ等

もちろんサービスによって登場人物は変わりますが、顧客だけでなくサービス・プ

ロバイダやサプライヤ等、サービスを提供する側も含まれていることがポイントで

す。これらの利害関係者にとって価値があり、互いにWIN-WINの関係でいられるよ

うなエコシステムを作ることが、持続可能なサービスと言えます。第2 章で紹介した

SVS（サービスバリュー・システム）は、このエコシステムのコンセプトを表現し

ていると言えるでしょう。

サービスの価値を考える際に、「何を提供するか」と同じくらい重要な視点が、「ど

のように提供するか」です。それは、サービスの「有用性」に対する「保証」で表現 ...