ITIL 4の教本 ベストプラクティスで学ぶサービスマネジメントの教科書

改善

6.4

159

持続的なサービス提供とマネジメントの基礎は「改善」です。変化する環境に対応

し、顧客の求める価値を実現し続けるためにも、改善は欠かせません。実際、第2 章

で紹介したITIL 4 の SVS（サービスバリュー・システム）内には、次のように「改

善」のつく要素が3 つも出てきます（図 6-5）。

　1. SVC（サービスバリュー・チェーン）の活動の1 つである「改善」活動

　2. マネジメント・プラクティスの1 つである「継続的改善」プラクティス

　3.

SVS（サービスバリュー・

システム）の構成要素の 1 つである「継続的改善」

モデル

本項ではこれら3 つの「改善」を軸に、具体的な改善の手法について紹介し

ます。

SVCの「改善」活動は、昨日より今日、今日より明日と何かしらより良くする活

動のことです。次に挙げるように、私達は他の全ての活動と連携しながら日々改善活

動を行わなくてはなりません。

　・

「エンゲージ」活動から、顧客やユーザをはじめとした利害関係者の声を受け取り、

改善のヒントにする

　・

「提供およびサポート」活動から、実際にサービスを提供した結果やイベント情

報などを受け取り、分析し、改善点を探る

　・

「設計および移行」活動や「取得／構築」活動の情報を受け取り、

分析し、改善

点を探る

　・改善点が見つかれば具体的な「計画」活動に入る

では、サービスを改善する際に意識すべき点について解説していきましょう。

S V C の「 改 善 」活 動

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改善

第 6 章　方向付けし、計画し、改善する ...