ITIL Foundation Handbook (Russian Translation)

Book description


This handy pocketbook from the Official Publisher of ITIL is a quick-reference revision guide designed to help students prepare for their ITIL v3 foundation exam.

Table of contents

  1. Основы ITIL® - Справочное руководство
    1. Содержание
    2. Выражение признательности
    3. Об этой книге (1/2)
    4. Об этой книге (2/2)
    5. 1 Введение
      1. 1.1 ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ (SS 2.1.7)
      2. 1.2 БИБЛИОТЕКА ITIL (SS 1.2, 1.4)
        1. Рисунок 1.1 Жизненный цикл услуги согласно ITIL
      3. 1.3 УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ (SS 2.1.1, 2.1.2, 2.1.3)
      4. 1.4 ПРОЦЕССЫ И ФУНКЦИИ (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
        1. Рисунок 1.2 Процессная модель
      5. 1.5 РОЛИ (1/2)
      6. 1.5 РОЛИ (2/2)
        1. 1.5.1 Владелец процесса (SD 6.3.2)
        2. 1.5.2 Менеджер процесса (SD 6.3.3)
        3. 1.5.3 Участник процесса (SD 6.3.4)
        4. 1.5.4 Владелец услуги (SD 6.3.1)
        5. 1.5.5 Матрица RACI (SD 3.7.4.1)
    6. 2 Стратегия услуг
      1. 2.1 НАЗНАЧЕНИЕ, ЗАДАЧИ, ОХВАТ И ЦЕННОСТЬ СТРАТЕГИИ УСЛУГ
        1. 2.1.1 Назначение и задачи (SS 1.1.1)
        2. 2.1.2 Охват (SS 1.1.2)
        3. 2.1.3 Ценность для бизнеса (SS 1.1.4)
      2. 2.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (1/4)
      3. 2.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (2/4)
      4. 2.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (3/4)
      5. 2.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (4/4)
        1. 2.2.1 Полезность и гарантия (SS 2.1.6)
        2. 2.2.2 Создание ценности с помощью услуг
        3. Рисунок 2.1 Компоненты ценности
        4. Рисунок 2.2 Как заказчики воспринимают ценность
        5. 2.2.3 Активы, ресурсы и способности (SS 2.2.1)
        6. Рисунок 2.3 Взаимодействие активов поставщика услуг и заказчика
        7. Рисунок 2.4 Управление услугами оптимизирует работу сервисных активов
        8. 2.2.4 Модели бизнес-деятельности (SS 4.4.5.2)
        9. 2.2.5 Портфель услуг (SS 4.2.4.1)
        10. Рисунок 2.5 Портфель услуг
        11. 2.2.6 Руководство (SS 2.3.1)
        12. 2.2.7 Экономическое обоснование (SS 3.6.1.1)
        13. 2.2.8 Управление рисками (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
        14. 2.2.9 Поставщики услуг (SS 2.1.4)
        15. 2.2.10 Заинтересованные в управлении услугами стороны (SS 2.1.5)
        16. 2.2.11 Внутренние и внешние заказчики (SS 3.2.1.2) ü
        17. 2.2.12 Внутренние и внешние услуги (SS 3.2.2.3)
        18. Рисунок 2.6 Внутренние и внешние услуги
        19. 2.2.13 Модель услуги (SS 3.4.7)
      6. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (1/9)
      7. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (2/9)
      8. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (3/9)
      9. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (4/9)
      10. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (5/9)
      11. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (6/9)
      12. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (7/9)
      13. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (8/9)
      14. 2.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (9/9)
        1. 2.3.1 Управление портфелем услуг (SS 4.2)
        2. Таблица 2.1 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления портфелем услуг
        3. 2.3.2 Управление финансами для ИТ-услуг (SS 3.6.1.1, 4.3.1, 4.3.2)
        4. Таблица 2.2 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления финансами для ИТ-услуг
        5. 2.3.3 Управление взаимоотношениями с бизнесом (SS 4.5)
        6. Таблица 2.3 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления взаимоотно-шениями с бизнесом
        7. 2.3.4 Стратегическое управление ИТ-услугами (SS 4.1)
        8. Таблица 2.4 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса стратегического управления ИТ-услугами
        9. 2.3.5 Управление спросом (SS 4.4)
        10. Таблица 2.5 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления спросом на услуги
      15. 2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ (SS 7.1)
        1. 2.4.1 Автоматизация услуг
        2. 2.4.2 Аналитика услуг и инструментарий
        3. Рисунок 2.7 Переход от данных к мудрости
    7. 3 Проектирование услуг
      1. 3.1 НАЗНАЧЕНИЕ, ЗАДАЧИ, ОХВАТ И ЦЕННОСТЬ СТАДИИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ
        1. 3.1.1 Назначение и задачи (SD 1.1.1)
        2. 3.1.2 Охват (SD 1.1.2)
        3. 3.1.3 Ценность для бизнеса (SD 1.1.4)
      2. 3.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (1/2)
      3. 3.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (2/2)
        1. 3.2.1 Четыре «П» проектирования услуг (SD 3.1.5)
        2. 3.2.2 Баланс при проектировании услуг (SD 3.3)
        3. 3.2.3 Пять аспектов проектирования (SD 3.1.1)
        4. Рисунок 3.1 Отношения компонентов архитектуры
        5. 3.2.4 Проектная документация услуги (SD Appendix A)
        6. 3.2.5 Варианты предоставления услуг (SD 3.11.1)
      4. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (1/10)
      5. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (2/10)
      6. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (3/10)
      7. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (4/10)
      8. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (5/10)
      9. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (6/10)
      10. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (7/10)
      11. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (8/10)
      12. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (9/10)
      13. 3.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (10/10)
        1. 3.3.1 Координация проектирования (SD 4.1)
        2. Рисунок 3.2 Виды деятельности процесса координации проектиро-вания
        3. Таблица 3.1 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса координации проектирования
        4. 3.3.2 Управление уровнем услуг (SD 4.3)
        5. Таблица 3.2 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления уровнем услуг
        6. 3.3.3 Управление каталогом услуг (SD 4.2)
        7. Таблица 3.3 Примеры критических факторов успеха и ключевых по-казателей эффективности для процесса управления каталогом услуг
        8. 3.3.4 Управление доступностью (SD 4.4)
        9. Таблица 3.4 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления доступностью
        10. 3.3.5 Управление информационной безопасностью (SD 4.7)
        11. Рисунок 3.3 Элементы системы управления информационной безо-пасностью, применяемые для управления ИТ-безопасностью
        12. Таблица 3.5 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления инфор ма-ционной безопасностью
        13. 3.3.6 Управление подрядчиками (SD 4.8)
        14. Рисунок 3.4 Категоризация подрядчиков
        15. Таблица 3.6 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления подрядчиками
        16. 3.3.7 Управление мощностями (SD 4.5)
        17. Таблица 3.7 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления мощностями
        18. 3.3.8 Управление непрерывностью ИТ-услуг (SD 4.6)
        19. Рисунок 3.5 Жизненный цикл процесса управления непрерыв-ностью ИТ-услуг
        20. Таблица 3.8 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления непрерывно-стью ИТ-услуг
      14. 3.4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СВЯЗАННЫЕ С ПРОЕКТИРОВАНИЕМ УСЛУГ
        1. 3.4.1 Разработка требований
        2. 3.4.2 Управление данными и информацией
        3. 3.4.3 Управление приложениями
      15. 3.5 СООБРАЖЕНИЯ О ПРИМЕНЕНИИ ТЕХНОЛОГИЙ
    8. 4 Преобразование услуг
      1. 4.1 НАЗНАЧЕНИЕ, ЗАДАЧИ, ОХВАТ И ЦЕННОСТЬ ПРЕОБРАЗОВАНИЯ УСЛУГ
        1. 4.1.1 Назначение и задачи (ST 1.1.1)
        2. 4.1.2 Охват (ST 1.1.2)
        3. 4.1.3 Ценность для бизнеса (ST 1.1.4)
      2. 4.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (ST 3.1)
      3. 4.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
        1. 4.3.1 Планирование и поддержка преобразования услуг (ST 4.1)
        2. Таблица 4.1 Примеры критических факторов успеха и ключевых по-казателей эффективности для процесса планирования и поддержки преобразования услуг
        3. 4.3.2 Управление изменениями (ST 4.2)
        4. Рисунок 4.1 Пример потока работ для нормального изменения
        5. Таблица 4.2 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления изменениями
        6. 4.3.3 Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (ST 4.3)
        7. Таблица 4.3 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления сервисными активами и конфигурациями
        8. 4.3.4 Управление релизами и развертыванием (ST 4.4)
        9. Рисунок 4.2 Этапы процесса управления релизами и разверты-ванием
        10. Таблица 4.4 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления релизами и развертыванием
        11. 4.3.5 Подтверждение и тестирование услуг (ST 4.5)
        12. Рисунок 4.3 Пример процесса подтверждения и тестирования услуг
        13. Таблица 4.5 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса подтверждения и тести-рования услуг
        14. 4.3.6 Оценка изменения (ST 4.6)
        15. Рисунок 4.4 Диаграмма процесса оценки изменений
        16. Таблица 4.6 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса оценки изменений
        17. 4.3.7 Управление знаниями (ST 4.7)
        18. Рисунок 4.5 Связь между SKMS, CMS и CMDB
        19. Таблица 4.7 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления знаниями
      4. 4.4 УПРАВЛЯЯ ЛЮДЬМИ В ХОДЕ ПРЕОБРАЗОВАНИЯ УСЛУГ (ST 5)
        1. 4.4.1 Управление информационным взаимодействием и вовлечением (ST 5.1)
        2. 4.4.2 Управление изменением организации и заинтересованных лиц (ST 5.2)
      5. 4.5 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ (ST 7)
    9. 5 Эксплуатация услуг
      1. 5.1 НАЗНАЧЕНИЕ, ЗАДАЧИ, ОХВАТ И ЦЕННОСТЬ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ
        1. 5.1.1 Назначение и задачи (SO 1.1.1)
        2. 5.1.2 Охват (SO 1.1.2)
        3. 5.1.3 Ценность для бизнеса (SO 1.1.4)
      2. 5.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ
        1. 5.2.1 Сбалансированность эксплуатации услуг (SO 3.2)
        2. 5.2.2 Коммуникации при эксплуатации услуг (SO 3.6)
      3. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (1/10)
      4. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (2/10)
      5. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (3/10)
      6. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (4/10)
      7. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (5/10)
      8. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (6/10)
      9. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (7/10)
      10. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (8/10)
      11. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (9/10)
      12. 5.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (10/10)
        1. 5.3.1 Управление инцидентами (SO 4.2)
        2. Таблица 5.1 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления инцидентами
        3. 5.3.2 Управление проблемами (SO 4.4)
        4. Таблица 5.2 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления проблемами
        5. 5.3.3 Управление событиями (SO 4.1)
        6. Таблица 5.3 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления событиями
        7. 5.3.4 Управление запросами на обслуживание (SO 4.3)
        8. Таблица 5.4 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для процесса управления запросами на обслуживание
        9. 5.3.5 Управление доступом (SO 4.5)
        10. Table 5.5 Примеры критических факторов успеха и ключевых пока-зателей эффективности для процесса управления доступом
      13. 5.4 ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ (SO 6) (1/3)
      14. 5.4 ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ (SO 6) (2/3)
      15. 5.4 ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИИ УСЛУГ (SO 6) (3/3)
        1. 5.4.1 Служба поддержки пользователей (SO 6.3)
        2. 5.4.2 Функция управления технической поддержкой(SO 6.4)
        3. 5.4.3 Управление эксплуатации ИТ (SO 6.5)
        4. 5.4.4 Управление приложениями (SO 6.6)
        5. Рисунок 5.1 Жизненный цикл управления приложениями
        6. Таблица 5.6 Разработка приложений и управление приложениями
      16. 5.5 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ
        1. 5.5.1 Общие требования
        2. 5.5.2 Специальные требования
    10. 6 Постоянное совершенствование услуг
      1. 6.1 НАЗНАЧЕНИЕ, ЗАДАЧИ, ОХВАТ И ЦЕННОСТЬ ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ
        1. 6.1.1 Назначение и задачи (CSI 1.1.1)
        2. 6.1.2 Охват (CSI 1.1.2)
        3. 6.1.3 Ценность для бизнеса (CSI 1.1.4)
      2. 6.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (1/4)
      3. 6.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (2/4)
      4. 6.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (3/4)
      5. 6.2 КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ (4/4)
        1. 6.2.1 Подход к постоянному совершенствованию услуг (CSI 3.1)
        2. Рисунок 6.1 Подход к постоянному совершенствованию услуг
        3. 6.2.2 Постоянное совершенствование услуг и организационные изменения (CSI 3.2)
        4. 6.2.3 Владение (CSI 3.3)
        5. 6.2.4 Реестр постоянного совершенствования услуг (CSI 3.4)
        6. 6.2.5 Постоянное совершенствование услуг и управление уровнем услуг (CSI 3.6)
        7. 6.2.6 Постоянное совершенствование услуг и управление знаниями (CSI 3.7)
        8. 6.2.7 Цикл Деминга (PDCA) (CSI 3.8)
        9. 6.2.8 Измерение услуг (CSI 3.9)
        10. 6.2.9 Метрики, KPI и CSF (CSI 5.5, 5.5.1)
        11. Рисунок 6.2 От видения к измерениям
        12. 6.2.10 Оценка соответствия, сравнительная оценка и анализ расхождений (CSI 5.2, 5.3)
        13. 6.2.11 Формирование и предоставление отчетности по услугам (CSI 5.7 û, CSI Figure 4.4 ü)
        14. Рисунок 6.3 Диаграмма достижений целевых уровней услуг
      6. 6.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (1/2)
      7. 6.3 ПРОЦЕССЫ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (2/2)
        1. 6.3.1 Семишаговый процесс совершенствования (CSI 3.9.3.1, CSI 4.1)
        2. Рисунок 6.4 Семишаговый процесс совершенствования
        3. Таблица 6.1 Примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности для семишагового процесса совершен-ствования
      8. 6.4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ (CSI 7)
    11. 7 Компетенции и обучение
      1. 7.1 УРОВЕНЬ FOUNDATION
      2. 7.2 УРОВЕНЬ INTERMEDIATE
        1. 7.2.1 Lifecycle stream
        2. 7.2.2 Capability stream
      3. 7.3 ITIL EXPERT
      4. 7.4 ITIL MASTER
    12. 8 Сопутствующие руководства
      1. 8.1 РУКОВОДСТВО ITIL И ИНФОРМАЦИЯВ ИНТЕРНЕТЕ (SS APPENDIX D.1)
      2. 8.2 СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА(SS APPENDIX D.2)
      3. 8.3 УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ (SS APPENDIX D.3)
      4. 8.4 РУКОВОДСТВО ИТ (SS APPENDIX D.4)
      5. 8.5 COBIT (SS APPENDIX D.5)
      6. 8.6 ИСО/МЭК 20000 (SS APPENDIX D.6)
      7. 8.7 УПРАВЛЕНИЕ ЭКОЛОГИЧЕСКОЙ СРЕДОЙ И ЗЕЛЕНЫЕ/ЭКОЛОГИЧЕСКИ РАЦИОНАЛЬНЫЕ ИТ (SS APPENDIX D.7) û
      8. 8.8 СТАНДАРТЫ И ПУБЛИКАЦИИ ИСО В ОБЛАСТИ ИТ (SS APPENDIX D.8)
      9. 8.9 ITIL И МОДЕЛЬ OSI (SS APPENDIX D.9)
      10. 8.10 УПРАВЛЕНИЕ ПРОГРАММАМИ И ПРОЕКТАМИ (SS APPENDIX D.10)
      11. 8.11 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ (SS APPENDIX D.11)
      12. 8.12 SKILLS FRAMEWORK FOR THE INFORMATION AGE (SFIA) (SS APPENDIX D.12)
      13. 8.13 МОДЕЛИ CMMI И ESCM ИНСТИТУТА КАРНЕГИ МЕЛЛОН (SS APPENDIX D.13)
      14. 8.14 СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ (SS APPENDIX D.14)
      15. 8.15 SIX SIGMA (SS APPENDIX D.15)
    13. Прочие руководства и контактные данные (1/2)
    14. Прочие руководства и контактные данные (2/2)

Product information

  • Title: ITIL Foundation Handbook (Russian Translation)
  • Author(s): AXELOS
  • Release date: June 2015
  • Publisher(s): TSO
  • ISBN: 9780113315284