ITIL Practitioner Guidance (French Translation)

Book description

This guidance is the essential reference text which accompanies the ITIL Practitioner qualification. Fully integrated with the ITIL Practitioner syllabus, this publication is also a practical guide that helps IT service management (ITSM) professionals turn ITIL theory into practice through case studies, worksheets, templates and scenarios.

Table of contents

  1. Guide ITIL® Practitioner
    1. Sommaire
    2. Liste des figures
    3. Liste des tableaux
    4. Avant-propos
    5. À propos d’AXELOS
    6. Remerciements
    7. 1 Introduction
      1. 1 Introduction (1/3)
      2. 1 Introduction (2/3)
      3. 1 Introduction (3/3)
        1. 1.1 Utiliser ITIL : adopter et adapter
        2. 1.2 Comprendre le service
          1. 1.2.1 Service et le fournisseur de services
          2. 1.2.2 Client
          3. 1.2.3 Valeur
          4. 1.2.4 Résultats
          5. 1.2.5 Coûts
          6. 1.2.6 Risques
          7. 1.2.7 Faire la synthèse de tous les éléments
          8. 1.2.8 Gestion des services
        3. 1.3 Modèles de fourniture
          1. 1.3.1 Modèle de prestation technologique
          2. 1.3.2 Modèle de fournisseur de services
          3. 1.3.3 Comparer les modèles
        4. 1.4 Gestion des services et gestion des services informatiques
    8. 2 Principes directeurs
      1. 2 Principes directeurs (1/3)
      2. 2 Principes directeurs (2/3)
      3. 2 Principes directeurs (3/3)
        1. Tableau 2.1 Présentation des principes directeurs
        2. 2.1 Privilégier la valeur
          1. 2.1.1 Le client pour les services
          2. 2.1.2 Le client pour les processus
          3. 2.1.3 Valeur et amélioration
        3. 2.2 Concevoir pour l’utilisation finale
          1. 2.2.1 Les deux aspects de l’expérience client
          2. 2.2.2 Moments de vérité et conception pour l’utilisation finale
          3. 2.2.3 Expérience client et conception des processus
          4. 2.2.4 Mesurer l’expérience client
        4. 2.3 Commencer à son niveau
          1. 2.3.1 S’aligner sur les initiatives existantes
        5. 2.4 Adopter une approche holistique
          1. 2.4.1 Spécialisation ou coordination
          2. Figure 2.1 Les quatre P d’ITIL
          3. 2.4.2 Autres réflexions sur l’adoption d’une approche holistique
        6. 2.5 Avancer par itération
          1. Figure 2.2 Itérations des améliorations connexes et indépendantes
          2. 2.5.1 Planifier dans le temps les itérations des améliorations
          3. 2.5.2 Déterminer le périmètre des itérations des améliorations
          4. 2.5.3 Autres réflexions sur le principe d’avancer par itération
        7. 2.6 Observer directement
          1. 2.6.1 Le rôle des mesures
          2. 2.6.2 Poser des questions pendant l’observation
        8. 2.7 Être transparent
          1. 2.7.1 Accroître l’urgence grâce à la transparence
          2. 2.7.2 Méthodes pour garantir la transparence
          3. 2.7.3 Les clés du succès
        9. 2.8 Collaborer
          1. 2.8.1 Avec qui collaborer
          2. 2.8.2 Communiquer pour collaborer
          3. 2.8.3 Périmètre de collaboration
          4. 2.8.4 Les clés du succès
        10. 2.9 Opter pour la simplicité
          1. 2.9.1 Déterminer ce qu’il faut garder
          2. 2.9.2 Objectifs contradictoires
          3. 2.9.3 Les clés du succès
        11. 2.10 Appliquer les principes directeurs
          1. 2.10.1 Applicabilité universelle
          2. 2.10.2 Environnements utilisant des référentiels multiples
    9. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services)
      1. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (1/6)
      2. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (2/6)
      3. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (3/6)
      4. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (4/6)
      5. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (5/6)
      6. 3 L’approche CSI (amélioration continuedes services) (6/6)
        1. 3.1 Caractéristiques de l’approche CSI
          1. Figure 3.1 L’approche d’amélioration continue des services (CSI)
          2. 3.1.1 Contexte d’utilisation de l’approche CSI
          3. 3.1.2 Optimisation des registres CSI
        2. 3.2 Guide étape par étape de l’approche CSI
          1. 3.2.1 Étape 1 : quelle est la vision ?
          2. 3.2.2 Étape 2 : où sommes-nous aujourd’hui ?
          3. 3.2.3 Étape 3 : où voulons-nous être ?
          4. Figure 3.2 Matrice de catégorisation des améliorations
          5. 3.2.4 Étape 4 : comment y arriver ?
          6. Figure 3.3 Exemple d’initiatives planifiées et exécutées
          7. Tableau 3.1 Quand recourir à l’expérimentation
          8. Tableau 3.2 Une approche de la méthode scientifique
          9. 3.2.5 Étape 5 : y sommes-nous parvenus ?
          10. 3.2.6 Étape 6 : comment maintenir l’élan ?
    10. 4 Métriques et mesure
      1. 4 Métriques et mesure (1/5)
      2. 4 Métriques et mesure (2/5)
      3. 4 Métriques et mesure (3/5)
      4. 4 Métriques et mesure (4/5)
      5. 4 Métriques et mesure (5/5)
        1. 4.1 À quoi sert la mesure ?
          1. Figure 4.1 Pourquoi effectuer des mesures ?
        2. 4.2 Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance
          1. Tableau 4.1 Définition de la méthodologie SMART pour les KPI
          2. Tableau 4.2 Exemples de CSF et KPI associés
        3. 4.3 Cascades métriques et hiérarchies
          1. 4.3.1 Le parcours ITIL vision-vers-mesure
          2. Figure 4.2 Parcours vision vers mesure
          3. 4.3.2 Tableau de bord équilibré
          4. Tableau 4.3 Les quatre perspectives du tableau de bord équilibré
          5. Figure 4.3 Tableau de bord équilibré
          6. Tableau 4.4 Exemples de CSF alignés sur les segments d’un tableau de bord équilibré
          7. Tableau 4.5 Exemples d’objectifs financiers à différents niveaux d’une organisation
          8. 4.3.3 Hiérarchie composant informatique vers tableau de bord
          9. Tableau 4.6 Exemple d’une hiérarchie composant informatique vers tableau de bord
          10. 4.3.4 Cascade d’objectifs COBIT 5
          11. 4.3.5 Cascade au sein de l’organisation
          12. Figure 4.4 Cascade au sein de l’organisation
        4. 4.4 Catégories de métriques
          1. 4.4.1 Métriques de technologie, de processus et de service
          2. 4.4.2 Métriques de progrès, de conformité d'efficacité et d'efficience
          3. Tableau 4.7 Types de métriques de processus
          4. 4.4.3 Métriques en amont et en aval
          5. 4.4.4 Métriques vues de l’intérieur et vues de l’extérieur
          6. 4.4.5 Utiliser les catégories
          7. Tableau 4.8 Exemple de catégorisation des indicateurs clés de performance
        5. 4.5 Évaluations
          1. 4.5.1 Périmètre de l’évaluation
          2. 4.5.2 Critères d’évaluation
          3. 4.5.3 Résultats de l’évaluation
          4. Tableau 4.9 Exemples de résultats d’évaluation
        6. 4.6 Création de rapports
          1. 4.6.1 Améliorer la valeur des rapports
        7. 4.7 Amélioration continue des métriques et de la mesure
    11. 5 Communication
      1. 5 Communication (1/4)
      2. 5 Communication (2/4)
      3. 5 Communication (3/4)
      4. 5 Communication (4/4)
        1. 5.1 L’importance d’une bonne communication
          1. 5.1.1 Communication et ITSM
          2. 5.1.2 Exemples de communication efficace
          3. 5.1.3 Bénéfices clés d’une bonne communication
          4. 5.1.4 Problèmes causés par une mauvaise communication
          5. 5.1.5 Considérations ITSM
        2. 5.2 Les principes de communication
          1. 5.2.1 La communication est un processus bidirectionnel
          2. Figure 5.1 La communication est un processus bidirectionnel
          3. 5.2.2 Nous communiquons tous, tout le temps
          4. Figure 5.2 Nous communiquons tous, tout le temps
          5. 5.2.3 Le moment et la fréquence sont importants
          6. Image 5.1 Le moment et la fréquence sont importants
          7. 5.2.4 Il n’existe pas de méthode de communication unique
          8. Figure 5.3 Il n’existe pas de méthode unique de communication
          9. 5.2.5 Le contenu est aussi important que le contenant
        3. 5.3 Les techniques de communication
          1. 5.3.1 Les étapes fondamentales de la communication
          2. 5.3.2 Planification de la communication
          3. 5.3.3 Types de communication
    12. 6 Gestion du changement organisationnel
      1. 6 Gestion du changement organisationnel (1/6)
      2. 6 Gestion du changement organisationnel (2/6)
      3. 6 Gestion du changement organisationnel (3/6)
      4. 6 Gestion du changement organisationnel (4/6)
      5. 6 Gestion du changement organisationnel (5/6)
      6. 6 Gestion du changement organisationnel (6/6)
        1. 6.1 Fondamentaux pour une amélioration réussie
        2. 6.2 Rôles et responsabilités clairs
          1. Tableau 6.1 Exemple de matrice RACI
          2. Tableau 6.2 Exemple d’un modèle RACI
        3. 6.3 Gestion du changement organisationnel (OCM) et gestion des changements ITIL
        4. 6.4 Impact de la gestion du changement organisationnel
          1. 6.4.1 OCM et initiatives d’amélioration ITSM
          2. 6.4.2 OCM et gestion de projet
        5. 6.5 Comprendre la transition des personnes au cours du changement
          1. 6.5.1 Réponses émotionnelles face au changement
          2. 6.5.2 La courbe du changement
          3. Figure 6.1 La courbe du changement
          4. 6.5.3 Les trois phases de transition de William Bridges
          5. Figure 6.2 Les trois phases de transition de William Bridges
          6. 6.5.4 Cycle du hype de Gartner
        6. 6.6 Activités clés pour une gestion du changement organisationnel efficace
          1. Tableau 6.3 Activités clés pour une OCM efficace
          2. 6.6.1 Créer un sentiment d’urgence
          3. 6.6.2 Gestion des parties prenantes
          4. Figure 6.3 Carte des parties prenantes (grille de pouvoir/d’intérêt)
          5. 6.6.3 Gestion des sponsors
          6. 6.6.4 Communication
          7. 6.6.5 Responsabilisation
          8. Tableau 6.4 Exemple d’une matrice d’analyse des besoins en formation
          9. Tableau 6.5 Exemple de plan de formation pour l’outil de réinitialisation des mots de passe en libre-service
          10. 6.6.6 Gestion de la résistance
          11. 6.6.7 Renforcement
        7. 6.7 Amélioration continue de la gestion du changement organisationnel
    13. 7 Boîte à outils
      1. 7 Boîte à outils (1/7)
      2. 7 Boîte à outils (2/7)
      3. 7 Boîte à outils (3/7)
      4. 7 Boîte à outils (4/7)
      5. 7 Boîte à outils (5/7)
      6. 7 Boîte à outils (6/7)
      7. 7 Boîte à outils (7/7)
        1. 7.1 Approche CSI
          1. 7.1.1 Registre CSI
          2. 7.1.2 Feuille de travail sur l’orientation
          3. 7.1.3 Modèle de revue de réalisation des bénéfices
        2. 7.2 Métriques et mesure
          1. 7.2.1 Feuille de travail CSF
          2. 7.2.2 Feuille de travail sur les KPI individuels
          3. 7.2.3 Checklist d'équilibrage des KPI
          4. 7.2.4 Feuille de travail sur les rapports
          5. 7.2.5 Critères d’évaluation
          6. 7.2.6 Exemples de contenu d’un rapport d’évaluation
          7. Figure 7.1 Graphique des métriques du processus
          8. Figure 7.2 Exemple d’un tableau de surveillance des SLA
          9. Figure 7.3 Échelle de maturité du processus
          10. 7.2.7 Métriques en tension
          11. 7.2.8 Cascade d’objectifs de COBIT
        3. 7.3 Communication
          1. 7.3.1 Checklist de campagne de communication régulière
          2. 7.3.2 Plan d'action pour les ateliers et réunions
          3. 7.3.3 Modèle de notes de réunion
          4. 7.3.4 Dossier business
          5. 7.3.5 Feuille de travail sur les critères de réussite de la communication
        4. 7.4 Gestion du changement organisationnel
          1. 7.4.1 Feuille d’analyse des parties prenantes
          2. 7.4.2 Carte des parties prenantes (grille de pouvoir/d’intérêt)
          3. Figure 7.4 Exemple d’une carte de parties prenantes avec parties prenantes inscrites
          4. 7.4.3 Modèle de plan de communication avec les parties prenantes
          5. 7.4.4 Diagramme de sponsors
          6. Figure 7.5 Diagramme de sponsors
          7. 7.4.5 Feuille de route pour les sponsors
          8. 7.4.6 Matrice des responsabilités du modèle RACI
          9. 7.4.7 L’ACC d’ICT
          10. 7.4.8 Diversité équilibrée – une approche par portefeuille du changement organisationnel
          11. 7.4.9 Le modèle basé sur huit domaines – formation, planification et gestion
          12. Figure 7.6 Modèle basé sur huit domaines
          13. 7.4.10 Modèle de plan de formation
          14. 7.4.11 Analyse des champs de force
          15. Figure 7.7 Exemple d’analyse des champs de force
          16. Figure 7.8 Modèle d’analyse des champs de force
          17. 7.4.12 Plan de gestion de la résistance
          18. 7.4.13 Déterminer la quantité de gestion du changement organisationnel
          19. 7.4.14 Référentiels d'OCM fréquemment adoptés
          20. Figure 7.9 OCM et ROI
          21. 7.4.15 Agile, Kanban, Lean et DevOps
    14. Bibliographie
    15. Glossaire (1/3)
    16. Glossaire (2/3)
    17. Glossaire (3/3)
    18. Index (1/2)
    19. Index (2/2)

Product information

  • Title: ITIL Practitioner Guidance (French Translation)
  • Author(s): AXELOS
  • Release date: April 2017
  • Publisher(s): TSO
  • ISBN: 9780113315383