ITIL Service Design (Japanese Translation)

ITIL Service Design (Japanese Translation)

by AXELOS
Released June 2013
Publisher(s): TSO
ISBN: 9780113314157

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Book description

The ITIL Service Design stage of the ITIL v3 framework offers guidance to IT practitioners and business leaders wanting to move their IT strategy forward. This step-by-step approach to planning focuses on quality and efficiency, leading to robust IT services that will stand the test of time. The guidance describes an approach to ensure the most relevant IT services are introduced into fully supported environments, meeting an organization's current and future business needs.

Table of contents

  1. ITIL® サービスデザイン
    1. 目次
    2. 図一覧
    3. 表一覧
    4. 序文
    5. はじめに
    6. 謝辞
    7. 1 序章
      1. 1.1 概要
        1. 図1.1 ITILサービス・ライフサイクル
        2. 1.1.1 サービスデザインの目的と達成目標
        3. 1.1.2 適用範囲
        4. 1.1.3 利用方法
        5. 1.1.4 事業に対する価値
        6. 1.1.5 対象者
      2. 1.2 背景
        1. 1.2.1 サービスストラテジ
        2. 1.2.2 サービスデザイン
        3. 1.2.3 サービストランジション
        4. 1.2.4 サービスオペレーション
        5. 1.2.5 継続的サービス改善
      3. 1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍とITILとの関係
      4. 図1.2 他のベスト・マネジメント・プラクティスの手引きとITILとの関係
      5. 1.4 ITILが成功している理由
      6. 1.5 各章の概要
    8. 2 プラクティスとしてのサービスマネジメント
      1. 2.1 サービスとサービスマネジメント
        1. 2.1.1 サービス
        2. 図2.1 サービスの定義と意味に関する会話
        3. 2.1.2 サービスマネジメント
        4. 2.1.3 ITサービスマネジメント
        5. 2.1.4 サービス・プロバイダ
        6. 2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者
        7. 2.1.6 有用性と保証
        8. 2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス
        9. 図2.2 サービスによる価値創出の論理
        10. 図2.3 サービスマネジメントのベストプラクティスの情報源
      2. 2.2 基本概念
        1. 2.2.1 資産、リソース、能力
        2. 2.2.2 プロセス
        3. 図2.4 能力とリソースの例
        4. 図2.5 プロセス・モデル
        5. 2.2.3 サービスマネジメントのための組織化
        6. 2.2.4 サービス・ポートフォリオ
        7. 2.2.5 ナレッジ管理とSKMS
        8. 図2.6 サービス・ポートフォリオとその内容
      3. 2.3 ガバナンスとマネジメントシステム
        1. 2.3.1 ガバナンス
        2. 2.3.2 マネジメントシステム
        3. 図2.7 SKMSのアーキテクチャの階層
        4. 図2.8 計画・実施・点検・処置（PDCA）サイクル
      4. 2.4 サービス・ライフサイクル (1/2)
      5. 2.4 サービス・ライフサイクル (2/2)
        1. 2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整
        2. 2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス
        3. 表2.1 各ITILコア書籍で説明されているプロセス
        4. 図2.9 サービス・ライフサイクル全体にわたる統合
        5. 図2.10 継続的サービス改善とサービス・ライフサイクル
    9. 3 サービスデザインの原則
      1. 3.1 サービスデザインの基本
        1. 3.1.1 全体的なサービスデザイン
        2. 3.1.2 ITサービスデザインと全体的な事業変更
        3. 図3.1 事業変更プロセス
        4. 3.1.3 サービスデザインの適用範囲と流れ
        5. 図3.2 サービスデザインの適用範囲
        6. 3.1.4 事業に対する価値
        7. 3.1.5 包括的で統合されたサービスデザイン
        8. 図3.3 4つのP
        9. 図3.4 サービスの構成
        10. 3.1.6 ITサービスの方向性、方針、戦略の設定
        11. 図3.5 IT運営／戦略グループ
        12. 3.1.7 設計パフォーマンスの最適化
      2. 3.2 サービスデザインの最終目標
      3. 3.3 バランスの取れた設計
      4. 図3.6 3つのプロジェクト要素の関係
      5. 3.4 サービス要件の識別
      6. 図3.7 サービスの関係と依存関係
      7. 3.5 事業要件と事業推進要因の識別と文書化
      8. 3.6 設計活動
      9. 3.7 設計の各側面 (1/5)
      10. 3.7 設計の各側面 (2/5)
      11. 3.7 設計の各側面 (3/5)
      12. 3.7 設計の各側面 (4/5)
      13. 3.7 設計の各側面 (5/5)
        1. 図3.8 新規サービスと事業要件との整合
        2. 3.7.1 サービス・ソリューションの設計
        3. 3.7.2 管理情報システムとツールの設計
        4. 3.7.3 技術アーキテクチャと管理アーキテクチャの 設計
        5. 図3.9 エンタープライズ・アーキテクチャ
        6. 表3.1 エンタープライズ・アーキテクチャのフレームワーク
        7. 図3.10 アーキテクチャの関係
        8. 図3.11 統合された事業主導の技術管理
        9. 3.7.4 プロセスの設計
        10. 表3.2 簡単なRACIマトリクスの例
        11. 図3.12 変更管理の例：変更許可モデル
        12. 表3.3 RACIマトリクス ― 許可手順に基づく変更管理の職務権限マトリクスのサンプル
        13. 3.7.5 測定方法と測定基準の設計
        14. 図3.13 測定基準ツリー
      14. 3.8 後続の設計活動
        1. 3.8.1 代替となるソリューションの評価
        2. 3.8.2 推奨ソリューションの調達
        3. 3.8.3 サービス・ソリューションの開発
      15. 3.9 設計上の制約
      16. 図3.14 戦略によって主導される設計上の制約
      17. 図3.15 ソリューション設計に対する外部の影響
      18. 3.10 サービス指向アーキテクチャ
      19. 3.11 サービスデザイン・モデル (1/2)
      20. 3.11 サービスデザイン・モデル (2/2)
        1. 表3.4 主なソーシング構造（提供戦略）
        2. 3.11.1 提供モデルの選択肢
        3. 3.11.2 サービス提供戦略の選択
        4. 表3.5 ソーシング構造（提供戦略）の長所と短所
        5. 3.11.3 設計と開発のアプローチ
        6. 表3.6 従来型（「ウォーターフォール」）アプローチとRADアプローチの比較
        7. 表3.7 ライフサイクル段階ごとのサービスデザインのインプットとアウトプット
      21. 3.12 サービスデザインのインプットとア ウトプット
    10. 4 サービスデザインのプロセス
      1. 図4.1 サービスデザインの全体像
      2. 4.1 デザイン・コーディネーション (1/3)
      3. 4.1 デザイン・コーディネーション (2/3)
      4. 4.1 デザイン・コーディネーション (3/3)
        1. 4.1.1 目的と達成目標
        2. 4.1.2 適用範囲
        3. 4.1.3 事業に対する価値
        4. 4.1.4 方針、原則、基本概念
        5. 表4.1 デザイン･コーディネーション実施のためのCSIアプローチ
        6. 4.1.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.2 デザイン･コーディネーションの活動
        8. 4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        9. 4.1.7 情報管理
        10. 4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        11. 4.1.9 課題とリスク
      5. 4.2 サービス・カタログ管理 (1/2)
      6. 4.2 サービス・カタログ管理 (2/2)
        1. 4.2.1 目的と達成目標
        2. 4.2.2 適用範囲
        3. 4.2.3 事業に対する価値
        4. 4.2.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.3 サービス・カタログ内のサービスの種類
        6. 図4.4 2つのビューを持つサービス・カタログ
        7. 図4.5 3つのビューを持つサービス・カタログ
        8. 4.2.5 プロセスの活動、手法、技法
        9. 4.2.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        10. 4.2.7 情報管理
        11. 4.2.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        12. 4.2.9 課題とリスク
      7. 4.3 サービスレベル管理 (1/4)
      8. 4.3 サービスレベル管理 (2/4)
      9. 4.3 サービスレベル管理 (3/4)
      10. 4.3 サービスレベル管理 (4/4)
        1. 4.3.1 目的と達成目標
        2. 4.3.2 適用範囲
        3. 4.3.3 事業に対する価値
        4. 4.3.4 方針、原則、基本概念
        5. 4.3.5 プロセスの活動、手法、技法
        6. 図4.6 サービスレベル管理プロセス
        7. 図4.7 マルチレベルSLA
        8. 4.3.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        9. 4.3.7 情報管理
        10. 4.3.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        11. 4.3.9 課題とリスク
      11. 4.4 可用性管理 (1/7)
      12. 4.4 可用性管理 (2/7)
      13. 4.4 可用性管理 (3/7)
      14. 4.4 可用性管理 (4/7)
      15. 4.4 可用性管理 (5/7)
      16. 4.4 可用性管理 (6/7)
      17. 4.4 可用性管理 (7/7)
        1. 4.4.1 目的と達成目標
        2. 4.4.2 適用範囲
        3. 4.4.3 事業に対する価値
        4. 4.4.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.8 可用性の用語と測定値
        6. 4.4.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.9 可用性管理プロセス
        8. 図4.10 拡張版インシデント・ライフサイクル
        9. 図4.11 SFAの構造化されたアプローチ
        10. 図4.12 可用性レベルと総コストの関係
        11. 図4.13 コンポーネント障害インパクト分析
        12. 図4.14 故障樹解析の例
        13. 図4.15 リスク・アセスメントとリスク管理
        14. 4.4.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        15. 4.4.7 情報管理
        16. 4.4.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        17. 4.4.9 課題とリスク
      18. 4.5 キャパシティ管理 (1/5)
      19. 4.5 キャパシティ管理 (2/5)
      20. 4.5 キャパシティ管理 (3/5)
      21. 4.5 キャパシティ管理 (4/5)
      22. 4.5 キャパシティ管理 (5/5)
        1. 4.5.1 目的と達成目標
        2. 4.5.2 適用範囲
        3. 4.5.3 事業に対する価値
        4. 4.5.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.16 キャパシティ管理のサブプロセス
        6. 4.5.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.17 キャパシティ管理の概要とサブプロセス
        8. 図4.18 キャパシティは事業要件をサポートしなければならない
        9. 図4.19 キャパシティ管理では需要パターンに特に注意する
        10. 図4.20 継続的で反復的なキャパシティ管理活動
        11. 4.5.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        12. 4.5.7 情報管理
        13. 4.5.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        14. 4.5.9 課題とリスク
      23. 4.6 ITサービス継続性管理 (1/4)
      24. 4.6 ITサービス継続性管理 (2/4)
      25. 4.6 ITサービス継続性管理 (3/4)
      26. 4.6 ITサービス継続性管理 (4/4)
        1. 4.6.1 目的と達成目標
        2. 4.6.2 適用範囲
        3. 4.6.3 事業に対する価値
        4. 図4.21 ITサービス継続性管理のライフサイクル
        5. 4.6.4 方針、原則、基本概念
        6. 4.6.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.22 事業へのインパクトのグラフ
        8. 表4.2 リスクと脅威の例
        9. 表4.3 復旧オプションの例
        10. 4.6.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        11. 4.6.7 情報管理
        12. 4.6.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        13. 4.6.9 課題とリスク
      27. 4.7 情報セキュリティ管理 (1/3)
      28. 4.7 情報セキュリティ管理 (2/3)
      29. 4.7 情報セキュリティ管理 (3/3)
        1. 4.7.1 目的と達成目標
        2. 4.7.2 適用範囲
        3. 4.7.3 事業に対する価値
        4. 4.7.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.23 ITセキュリティを管理するためのISMSの要素
        6. 4.7.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.24 情報セキュリティ管理プロセス
        8. 図4.25 脅威とインシデントに対するセキュリティ・コントロール
        9. 4.7.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        10. 4.7.7 情報管理
        11. 4.7.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        12. 4.7.9 課題とリスク
      30. 4.8 サプライヤ管理 (1/5)
      31. 4.8 サプライヤ管理 (2/5)
      32. 4.8 サプライヤ管理 (3/5)
      33. 4.8 サプライヤ管理 (4/5)
      34. 4.8 サプライヤ管理 (5/5)
        1. 4.8.1 目的と達成目標
        2. 4.8.2 適用範囲
        3. 4.8.3 事業に対する価値
        4. 図4.26 サプライヤ管理 ― 役割とインタフェース
        5. 4.8.4 方針、原則、基本概念
        6. 4.8.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.27 サプライヤ管理プロセス
        8. 図4.28 サプライヤのカテゴリ化
        9. 4.8.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        10. 4.8.7 情報管理
        11. 4.8.8 重要成功要因と重要業績評価指標
    11. 5 サービスデザインの技術関連活動
      1. 5.1 要求工学
        1. 5.1.1 さまざまな種類の要件
        2. 5.1.2 サポート要件（ユーザの視点）
        3. 5.1.3 要件調査の技法
        4. 図5.1 要件 ― ワークショップの技法
        5. 5.1.4 要求工学の問題点
        6. 表5.1 要求工学 ― 暗黙知と形式知
        7. 表5.2 要求工学 ： 形式知と暗黙知の例6
        8. 5.1.5 要件の文書化
        9. 表5.3 要件テンプレート
        10. 5.1.6 要件とアウトソーシング
      2. 5.2 データ管理と情報管理データは、ITサービスを効果的に開発
        1. 5.2.1 データ資産の管理
        2. 5.2.2 データ管理の適用範囲
        3. 5.2.3 データ管理とサービス・ライフサイクル
        4. 5.2.4 サービス・ライフサイクルの支援
        5. 5.2.5 データの評価
        6. 5.2.6 データの分類
        7. 5.2.7 データ標準の設定
        8. 5.2.8 データのオーナシップ
        9. 5.2.9 データの移行
        10. 5.2.10 データの収集
        11. 5.2.11 データの保存
        12. 5.2.12 データの取り出しと利用
        13. 5.2.13 データの完全性と関連課題
      3. 5.3 アプリケーション管理 (1/2)
      4. 5.3 アプリケーション管理 (2/2)
        1. 5.3.1 アプリケーション・ポートフォリオ
        2. 5.3.2 アプリケーションとサービス・ポートフォリオの関連付け
        3. 5.3.3 アプリケーション・フレームワーク
        4. 表5.4 アプリケーション・ポートフォリオの属性の例
        5. 5.3.4 CASEツールとリポジトリの必要性
        6. 5.3.5 特定のアプリケーションの設計
        7. 5.3.6 トレードオフの管理
        8. 5.3.7 一般的な設計のアウトプット
        9. 5.3.8 設計パターン
        10. 5.3.9 個々のアプリケーションの開発
        11. 5.3.10 テンプレートとコード生成
        12. 5.3.11 アプリケーションの組み込みインストルメンテーション
        13. 5.3.12 開発による主なアウトプット
    12. 6 サービスデザインのための組織化
      1. 6.1 組織の発展
      2. 6.2 機能
        1. 6.2.1 アプリケーション開発との整合
        2. 6.2.2 プロジェクト管理との整合
        3. 6.2.3 サービスデザイン組織構造の例
        4. 図6.1 小規模な組織のサービスデザイン組織構造の例
        5. 図6.2 大規模な組織のサービスデザイン組織構造の例
      3. 6.3 役割 (1/3)
      4. 6.3 役割 (2/3)
      5. 6.3 役割 (3/3)
        1. 6.3.1 サービス・オーナの全般的な役割
        2. 6.3.2 プロセス・オーナの全般的な役割
        3. 6.3.3 プロセス・マネージャの全般的な役割
        4. 6.3.4 プロセス実務者の全般的な役割
        5. 6.3.5 デザイン・コーディネーションの役割
        6. 6.3.6 サービス・カタログ管理の役割
        7. 6.3.7 サービスレベル管理の役割
        8. 6.3.8 可用性管理の役割
        9. 6.3.9 キャパシティ管理の役割
        10. 6.3.10 ITサービス継続性管理の役割
        11. 6.3.11 情報セキュリティ管理の役割
        12. 6.3.12 サプライヤ管理の役割
        13. 6.3.13 その他のサービスデザインの役割
      6. 6.4 責任モデル ― RACI
      7. 6.5 能力とトレーニング
        1. 6.5.1 サービスマネジメントの能力とスキル
        2. 6.5.2 能力とスキルのフレームワーク
        3. 6.5.3 トレーニング
    13. 7 技術に関する考慮事項
      1. 7.1 サービスデザインのツール
      2. 7.2 サービスマネジメントのツール (1/2)
      3. 7.2 サービスマネジメントのツール (2/2)
        1. 7.2.1 ツール要件の定義
        2. 7.2.2 ツール選択
        3. 7.2.3 導入に関する考慮事項
        4. 7.2.4 評価のプロセスと基準
        5. 図7.1 サービスマネジメント・ツールの評価プロセス
    14. 8 サービスデザインの実施
      1. 8.1 ビジネス・インパクト分析
      2. 8.2 サービスレベル要件
      3. 8.3 サービスとプロセスへのリスク
      4. 8.4 サービスデザインの実施
        1. 8.4.1 どこから開始するのか？
        2. 8.4.2 どのようにして改善するのか？
        3. 図8.1 実施／継続的サービス改善のアプローチ
        4. 図8.2 カルチャの成熟度アセスメント
        5. 図8.3 プロセス成熟度フレームワーク
      5. 8.5 サービスデザインの測定
        1. 8.5.1 成功の必須条件
    15. 9 課題、リスク、重要成功要因
      1. 9.1 課題
      2. 9.2 リスク
      3. 9.3 重要成功要因と重要業績評価指標
    16. 後書き
    17. 付録A：サービスデザイン・パッケージ
      1. 表A.1 サービスデザイン・パッケージの内容
    18. 付録B：サービス受け入れ基準
      1. 表B.1 サービス受け入れ基準の例
    19. 付録C：プロセス文書化テンプレート
      1. C.1 プロセス・フレームワーク
    20. 付録D：設計および計画立案の文書とその内容
      1. D.1 設計およびアーキテクチャの文書と標準
      2. D.2 IT計画
    21. 付録E：環境アーキテクチャと標準
      1. 表E.1 建物／敷地
      2. 表E.2 主要な機器室
      3. 表E.3 主要なデータセンタ
      4. 表E.4 地域のデータセンタと主要な機器センタ
      5. 表E.5 サーバやネットワークの機器室
      6. 表E.6 オフィス環境
    22. 付録F：サービスレベル・アグリーメントとオペレーショナルレベル・アグリーメントのサンプル
      1. F.1 サービスレベル・アグリーメントのサンプル
      2. F.2 オペレーショナルレベル・アグリーメントのサンプル
    23. 付録G：サービス・カタログの例
      1. 表G.1 サービス・カタログの例
    24. 付録H：サービスマネジメント・プロセス成熟度フレームワーク
      1. H.1 初期（レベル1）
      2. 表H.1 PMFレベル1：初期
      3. H.2 反復できる（レベル2）
      4. 表H.2 PMFレベル2：反復できる
      5. H.3 定義された（レベル3）
      6. 表H.3 PMFレベル3：定義された
      7. H.4 管理された（レベル4）
      8. 表H.4 PMFレベル4：管理された
      9. H.5 最適化する（レベル5）
      10. 表H.5 PMFレベル5：最適化する
    25. 付録 I：要件記述書／入札案内の内容例
    26. 付録J：キャパシティ計画の典型的な内容
      1. J.1 序文
      2. J.2 マネジメント・サマリ
      3. J.3 事業シナリオ
      4. J.4 計画の適用範囲と委任事項
      5. J.5 使用した手法
      6. J.6 想定した仮定
      7. J.7 サービス・サマリ
      8. J.8 リソース・サマリ
      9. J.9 サービス改善のための選択肢
      10. J.10 コスト予測
      11. J.11 推奨事項
    27. 付録K：復旧計画の典型的な内容
      1. K.1 一般的な復旧計画
        1. K.1.1 文書コントロール
        2. K.2 補足情報
          1. K.2.1 序文
          2. K.2.2 復旧戦略
          3. K.2.3 発動
          4. K.2.4 他の計画とのインタフェースと依存関係
          5. K.2.5 一般的な手引き
          6. K.2.6 依存関係
          7. K.2.7 連絡先リスト
          8. K.2.8 復旧チーム
          9. K.2.9 復旧チーム・チェックリスト
        3. K.3 復旧手順
    28. 付録L：調達文書
      1. 表L.1 調達文書
    29. 付録M：リスク・アセスメントとリスク管理
      1. M.1 リスクの定義とリスク管理
      2. M.2 リスクの管理（M_o_R）
      3. 図M.1 M_o_Rフレームワーク
      4. M.3 ISO 31000
      5. 図M.2 ISO 31000のリスク管理プロセス・フロー
      6. M.4 ISO/IEC 27001
      7. M.5 Risk IT
      8. 図M.3 ISACAのRisk ITプロセス・フレームワーク
    30. 付録N：関連する手引き
      1. N.1 ITILの手引きとウェブ・サービス
      2. N.2 品質マネジメントシステム
      3. N.3 リスク管理
      4. N.4 ITのガバナンス
      5. N.5 COBIT
      6. N.6 ISO/IEC 20000サービスマネジメント・シリーズ
      7. N.7 環境管理とグリーンIT／持続可能なIT
      8. N.8 ITのISO規格と出版物
      9. N.9 ITILとOSIフレームワーク
      10. N.10 プログラム管理とプロジェクト管理
      11. N.11 組織の変更
      12. N.12 SFIA
      13. N.13 カーネギーメロン：CMMIおよびeSCMフレームワーク
      14. N.14 バランス・スコアカード
      15. N.15 シックスシグマ
    31. 付録O：サービス・ライフサイクル全体にわたるインプットとアウトプットの例
    32. 略語
    33. 用語集 (1/10)
    34. 用語集 (2/10)
    35. 用語集 (3/10)
    36. 用語集 (4/10)
    37. 用語集 (5/10)
    38. 用語集 (6/10)
    39. 用語集 (7/10)
    40. 用語集 (8/10)
    41. 用語集 (9/10)
    42. 用語集 (10/10)
    43. 索引 (1/3)
    44. 索引 (2/3)
    45. 索引 (3/3)

Product information

  • Title: ITIL Service Design (Japanese Translation)
  • Author(s): AXELOS
  • Release date: June 2013
  • Publisher(s): TSO
  • ISBN: 9780113314157