ITIL Service Operation (Japanese Translation)

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The ITIL Service Operation stage of the ITIL v3 framework highlights best-practice for delivering IT to meet agreed service levels for both business users and customers. It includes the day-to-day management of technology needed to deliver and support services.

Table of contents

  1. ITIL® サービスオペレーション
    1. 目次
    2. 図一覧
    3. 表一覧
    4. 序文
    5. はじめに
    6. 謝辞
    7. 1 序章
      1. 1.1 概要
        1. 図1.1 ITILサービス・ライフサイクル
        2. 1.1.1 サービスオペレーションの目的と達成目標
        3. 1.1.2 適用範囲
        4. 1.1.3 利用方法
        5. 1.1.4 事業に対する価値
        6. 1.1.5 対象者
      2. 1.2 背景
        1. 1.2.1 サービスストラテジ
        2. 1.2.2 サービスデザイン
        3. 1.2.3 サービストランジション
        4. 1.2.4 サービスオペレーション
        5. 1.2.5 継続的サービス改善
      3. 1.3 ベスト・マネジメント・プラクティス・ポートフォリオ内の他の書籍とITILとの関係
      4. 図1.2 他のベスト・マネジメント・プラクティスの手引きとITILとの関係
      5. 1.4 ITILが成功している理由
      6. 1.5 各章の概要
    8. 2 プラクティスとしてのサービスマネジメント
      1. 2.1 サービスとサービスマネジメント
        1. 2.1.1 サービス
        2. 図2.1 サービスの定義と意味に関する会話
        3. 2.1.2 サービスマネジメント
        4. 2.1.3 ITサービスマネジメント
        5. 2.1.4 サービス・プロバイダ
        6. 2.1.5 サービスマネジメントの利害関係者
        7. 2.1.6 有用性と保証
        8. 2.1.7 パブリック・ドメインのベストプラクティス
        9. 図2.2 サービスによる価値創出の論理
        10. 図2.3 サービスマネジメントのベストプラクティスの情報源
      2. 2.2 基本概念
        1. 2.2.1 資産、リソース、能力
        2. 2.2.2 プロセス
        3. 図2.4 能力とリソースの例
        4. 図2.5 プロセス・モデル
        5. 2.2.3 サービスマネジメントのための組織化
        6. 2.2.4 サービス・ポートフォリオ
        7. 2.2.5 ナレッジ管理とSKMS
        8. 図2.6 サービス・ポートフォリオとその内容
      3. 2.3 ガバナンスとマネジメントシステム
        1. 2.3.1 ガバナンス
        2. 2.3.2 マネジメントシステム
        3. 図2.7 SKMSのアーキテクチャの階層
        4. 図2.8 計画・実施・点検・処置(PDCA)サイクル
      4. 2.4 サービス・ライフサイクル (1/2)
      5. 2.4 サービス・ライフサイクル (2/2)
        1. 2.4.1 ライフサイクルにおける専門化と調整
        2. 表2.1 各ITILコア書籍で説明されているプロセス
        3. 2.4.2 サービス・ライフサイクルを通したプロセス
        4. 図2.9 サービス・ライフサイクル全体にわたる統合
        5. 図2.10 継続的サービス改善とサービス・ライフサイクル
    9. 3 サービスオペレーションの原則
      1. 3.1 サービスオペレーションの基礎
        1. 3.1.1 サービスオペレーションによる事業価値の提供
        2. 3.1.2 サービスオペレーションのパフォーマンスの最適化
        3. 3.1.3 サービスオペレーション内のプロセス
        4. 図3.1 ITサービスに関連付けられたサービス要求の例
        5. 図3.2 サービス、サービス要求、要求モデル、変更要求の関係
        6. 3.1.4 サービスオペレーション内の機能
      2. 3.2 サービスオペレーションにおけるバランスの実現 (1/2)
      3. 3.2 サービスオペレーションにおけるバランスの実現 (2/2)
        1. 3.2.1 内部的なIT視点と外部的な事業視点
        2. 図3.3 外部重視と内部重視のバランスの実現
        3. 表3.1 極端な内部重視と外部重視の例
        4. 3.2.2 安定性と対応力
        5. 図3.4 安定性重視と対応力重視のバランスの実現
        6. 表3.2 極端な安定性重視と対応力重視の例
        7. 3.2.3 サービスの品質とサービスのコスト
        8. 図3.5 サービスの品質とコストのバランス
        9. 図3.6 コスト重視と品質重視のバランスの実現
        10. 3.2.4 リアクティブとプロアクティブ
        11. 表3.3 極端な品質重視とコスト重視の例
        12. 図3.7 極端にリアクティブと極端にプロアクティブのバランスの実現
      4. 3.3 優れたサービスの提供
      5. 3.4 サービス・ライフサイクルの他の段階への運用スタッフの関与
        1. 3.4.1 サービスストラテジへの運用スタッフの関与
        2. 表3.4 極端にリアクティブな行動と極端にプロアクティブな行動の例
        3. 3.4.2 サービスデザインへの運用スタッフの関与
        4. 3.4.3 サービストランジションへの関与
        5. 3.4.4 継続的サービス改善への関与
      6. 3.5 運用の健全性
      7. 3.6 コミュニケーション
        1. 3.6.1 ミーティング
      8. 3.7 文書化
      9. 3.8 サービスオペレーションのインプットとアウトプット
        1. 3.8.1 サービス・ライフサイクルの他のプロセスとのインタフェース例
        2. 表3.5 ライフサイクル段階ごとのサービスオペレーションのインプットとアウトプット
        3. 3.8.2 サービス・ライフサイクルの他の段階とのインタフェース例
    10. 4 サービスオペレーションのプロセス
      1. 4.1 イベント管理 (1/3)
      2. 4.1 イベント管理 (2/3)
      3. 4.1 イベント管理 (3/3)
        1. 4.1.1 目的と達成目標
        2. 4.1.2 適用範囲
        3. 4.1.3 事業に対する価値
        4. 4.1.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.1 物理的なインフラストラクチャCIのイベント、サービス、ビジネス・プロセスの関係
        6. 4.1.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 図4.2 イベント管理プロセス
        8. 4.1.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        9. 4.1.7 情報管理
        10. 4.1.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        11. 4.1.9 課題とリスク
      4. 4.2 インシデント管理 (1/3)
      5. 4.2 インシデント管理 (2/3)
      6. 4.2 インシデント管理 (3/3)
        1. 4.2.1 目的と達成目標
        2. 4.2.2 適用範囲
        3. 4.2.3 事業に対する価値
        4. 4.2.4 方針、原則、基本概念
        5. 4.2.5 プロセスの活動、手法、技法
        6. 図4.3 インシデント管理プロセス・フロー
        7. 図4.4 インシデントの複数レベルのカテゴリ化
        8. 表4.1 簡単な優先度のコード化体系
        9. 図4.5 インシデント照合手順の例
        10. 4.2.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        11. 4.2.7 情報管理
        12. 4.2.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        13. 4.2.9 課題とリスク
      7. 4.3 要求実現 (1/3)
      8. 4.3 要求実現 (2/3)
      9. 4.3 要求実現 (3/3)
        1. 4.3.1 目的と達成目標
        2. 4.3.2 適用範囲要求を実現するため
        3. 4.3.3 事業に対する価値
        4. 4.3.4 方針、原則、基本概念
        5. 図4.6 要求実現プロセス・フロー
        6. 4.3.5 プロセスの活動、手法、技法
        7. 4.3.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        8. 4.3.7 情報管理
        9. 4.3.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        10. 4.3.9 課題とリスク
      10. 4.4 問題管理 (1/3)
      11. 4.4 問題管理 (2/3)
      12. 4.4 問題管理 (3/3)
        1. 4.4.1 目的と達成目標
        2. 4.4.2 適用範囲
        3. 4.4.3 事業に対する価値
        4. 4.4.4 方針、原則、基本概念
        5. 表4.2 問題の状況、および根本原因を識別するための最も役立つ技法
        6. 図4.7 問題管理プロセス・フロー
        7. 4.4.5 プロセスの活動、手法、技法
        8. 4.4.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        9. 4.4.7 情報管理
        10. 4.4.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        11. 図4.8 サービス・ナレッジ管理システムのデータと情報の例
        12. 4.4.9 課題とリスク
      13. 4.5 アクセス管理 (1/3)
      14. 4.5 アクセス管理 (2/3)
      15. 4.5 アクセス管理 (3/3)
        1. 4.5.1 目的と達成目標
        2. 4.5.2 適用範囲
        3. 4.5.3 事業に対する価値
        4. 4.5.4 方針、原則、基本概念
        5. 4.5.5 プロセスの活動、手法、技法
        6. 図4.9 アクセス管理プロセス・フロー
        7. 4.5.6 トリガ、インプット、アウトプット、インタフェース
        8. 4.5.7 情報管理
        9. 4.5.8 重要成功要因と重要業績評価指標
        10. 4.5.9 課題とリスク
    11. 5 一般的なサービスオペレーション活動
      1. 図5.1 技術管理における成熟度の達成
      2. 5.1 モニタリングとコントロール (1/2)
      3. 5.1 モニタリングとコントロール (2/2)
        1. 5.1.1 定義
        2. 5.1.2 モニタ・コントロール・ループ
        3. 図5.2 モニタ・コントロール・ループ
        4. 図5.3 複雑なモニタ・コントロール・ループ
        5. 図5.4 ITSMのモニタ・コントロール・ループ
        6. 表5.1 能動的と受動的なモニタリングおよびリアクティブとプロアクティブなモニタリングの組み合わせ
      4. 5.2 IT運用
        1. 5.2.1 コンソール管理/運用統制室
        2. 5.2.2 ジョブ・スケジューリング
        3. 5.2.3 バックアップとリストア
        4. 5.2.4 印刷と出力の管理
      5. 5.3 サーバとメインフレームの管理とサポート
      6. 5.4 ネットワーク管理
      7. 5.5 保存とアーカイブ
      8. 5.6 データベース管理作業
      9. 5.7 ディレクトリ・サービス管理
      10. 5.8 デスクトップ型機器およびモバイル型機器のサポート
      11. 5.9 ミドルウェア管理
      12. 5.10 インターネット/ウェブ管理
      13. 5.11 施設管理とデータセンタ管理
        1. 5.11.1 データセンタ戦略
      14. 5.12 他のライフサイクル段階で実施されるプロセスの運用活動 (1/2)
      15. 5.12 他のライフサイクル段階で実施されるプロセスの運用活動 (2/2)
        1. 5.12.1 変更管理
        2. 5.12.2 サービス資産管理および構成管理
        3. 5.12.3 リリース管理および展開管理
        4. 5.12.4 キャパシティ管理
        5. 5.12.5 需要管理
        6. 5.12.6 可用性管理
        7. 5.12.7 ナレッジ管理
        8. 5.12.8 ITサービス財務管理
        9. 5.12.9 ITサービス継続性管理
        10. 5.12.10 情報セキュリティ管理
        11. 5.12.11 サービスレベル管理
      16. 5.13 運用活動の改善
    12. 6 サービスオペレーションのための組織化
      1. 6.1 組織の発展
      2. 6.2 機能
        1. 6.2.1 機能と活動
        2. 図6.1 サービスオペレーションの機能
      3. 6.3 サービスデスク機能 (1/3)
      4. 6.3 サービスデスク機能 (2/3)
      5. 6.3 サービスデスク機能 (3/3)
        1. 6.3.1 サービスデスクの正当化と役割
        2. 6.3.2 サービスデスクの達成目標
        3. 6.3.3 サービスデスク組織の構造
        4. 図6.2 ローカル・サービスデスク
        5. 図6.3 中央サービスデスク
        6. 図6.4 バーチャル・サービスデスク
        7. 6.3.4 サービスデスクのスタッフ配置
        8. 6.3.5 サービスデスクのパフォーマンスの測定
        9. 表6.1 調査の技法とツール
        10. 6.3.6 サービスデスクのアウトソーシング
      6. 6.4 技術管理機能
        1. 6.4.1 技術管理の役割
        2. 6.4.2 技術管理の達成目標
        3. 6.4.3 一般的な技術管理活動
        4. 6.4.4 技術管理の組織
        5. 6.4.5 技術設計および技術の保守とサポート
        6. 6.4.6 技術管理のパフォーマンスの測定
        7. 6.4.7 技術管理の文書化
      7. 6.5 IT運用管理機能
        1. 6.5.1 IT運用管理の役割
        2. 6.5.2 IT運用管理の達成目標
        3. 6.5.3 IT運用管理の組織
        4. 6.5.4 IT運用管理のパフォーマンスの測定
        5. 6.5.5 IT運用管理の文書化
      8. 6.6 アプリケーション管理機能 (1/3)
      9. 6.6 アプリケーション管理機能 (2/3)
      10. 6.6 アプリケーション管理機能 (3/3)
        1. 6.6.1 アプリケーション管理の役割
        2. 6.6.2 アプリケーション管理の達成目標
        3. 6.6.3 アプリケーション管理の原則
        4. 6.6.4 アプリケーション管理ライフサイクル
        5. 図6.5 アプリケーション管理ライフサイクル
        6. 6.6.5 一般的なアプリケーション管理活動
        7. 6.6.6 アプリケーション管理の組織
        8. 表6.2 アプリケーション開発とアプリケーション管理
        9. 6.6.7 アプリケーション管理のパフォーマンスの測定
        10. 図6.6 アプリケーション管理ライフサイクルにおけるチームの役割
        11. 6.6.8 アプリケーション管理の文書化
      11. 6.7 役割 (1/3)
      12. 6.7 役割 (2/3)
      13. 6.7 役割 (3/3)
        1. 6.7.1 サービス・オーナの全般的な役割
        2. 6.7.2 プロセス・オーナの全般的な役割
        3. 6.7.3 プロセス・マネージャの全般的な役割
        4. 6.7.4 プロセス実務者の全般的な役割
        5. 6.7.5 インシデント管理の役割
        6. 6.7.6 問題管理の役割
        7. 6.7.7 要求実現の役割
        8. 6.7.8 イベント管理の役割
        9. 6.7.9 アクセス管理の役割
        10. 6.7.10 サービスデスクの役割
        11. 6.7.11 技術管理の役割
        12. 6.7.12 IT運用管理の役割
        13. 6.7.13 アプリケーション管理の役割
      14. 6.8 責任モデル ― RACI
      15. 表6.3 簡単なRACIマトリクスの例
      16. 6.9 能力とトレーニング
        1. 6.9.1 サービスマネジメントの能力とスキル
        2. 6.9.2 能力とスキルのフレームワーク
      17. 6.10 サービスオペレーションの組織構造 (1/3)
      18. 6.10 サービスオペレーションの組織構造 (2/3)
      19. 6.10 サービスオペレーションの組織構造 (3/3)
        1. 6.10.1 技術的な専門性による組織
        2. 図6.7 技術的な専門性に従って組織化されたIT運用(例)
        3. 6.10.2 活動別の組織
        4. 6.10.3 プロセス管理のための組織化
        5. 図6.8 一連の活動の実行に基づく部門
        6. 6.10.4 IT運用の地域別の組織化
        7. 図6.9 地域別に組織化されたIT運用
        8. 6.10.5 ハイブリッド組織構造
        9. 6.10.6 複合機能
        10. 図6.10 集中化されたIT運用管理、技術管理、およびアプリケーション管理の構造
    13. 7 技術に関する考慮事項
      1. 7.1 一般的な要件
        1. 7.1.1 セルフヘルプ
        2. 7.1.2 ワークフローやプロセス・エンジン
        3. 7.1.3 統合された構成管理システム
        4. 7.1.4 検出/展開/使用許諾に関する技術
        5. 7.1.5 リモート・コントロール
        6. 7.1.6 診断ユーティリティ
        7. 7.1.7 レポート作成
        8. 7.1.8 ダッシュボード
        9. 7.1.9 事業との統合
        10. 7.1.10 ソフトウェア・アズ・ア・サービス(SaaS)技術
      2. 7.2 イベント管理
      3. 7.3 インシデント管理
        1. 7.3.1 統合されたITSM技術
        2. 7.3.2 ワークフローと自動エスカレーション
      4. 7.4 要求実現
      5. 7.5 問題管理
        1. 7.5.1 統合されたサービスマネジメント技術
        2. 7.5.2 変更管理
        3. 7.5.3 統合されたCMS
        4. 7.5.4 既知のエラー・データベース
      6. 7.6 アクセス管理
      7. 7.7 サービスデスク
        1. 7.7.1 電話
        2. 7.7.2 サポート・ツール
        3. 7.7.3 ITSMサポート・ツールに対するITサービス継続性計画立案
    14. 8 サービスオペレーションの実施
      1. 8.1 サービスオペレーションにおける変更の管理
        1. 8.1.1 変更のトリガ
        2. 8.1.2 変更アセスメント
        3. 8.1.3 変更の成功の測定
      2. 8.2 サービスオペレーションとプロジェクト管理
      3. 8.3 サービスオペレーションにおけるリスクのアセスメントと管理
      4. 8.4 サービスデザインとサービストランジションにおける運用スタッフ
      5. 8.5 サービスマネジメント技術の計画立案と導入
        1. 8.5.1 ライセンス
        2. 8.5.2 展開
        3. 8.5.3 キャパシティ・チェック
        4. 8.5.4 技術展開のタイミング
        5. 8.5.5 導入の種類
    15. 9 課題、リスク、重要成功要因
      1. 9.1 課題
        1. 9.1.1 開発スタッフやプロジェクト・スタッフとの連携不足
        2. 9.1.2 資金の正当化
        3. 9.1.3 サービスオペレーション・マネージャにとっての課題
      2. 9.2 重要成功要因
        1. 9.2.1 マネジメントのサポート
        2. 9.2.2 事業側のサポート
        3. 9.2.3 推進者
        4. 9.2.4 スタッフの配置と定着
        5. 9.2.5 サービスマネジメント・トレーニング
        6. 9.2.6 適切なツール
        7. 9.2.7 テストの妥当性
        8. 9.2.8 測定と報告
      3. 9.3 リスク
        1. 9.3.1 サービス損失
        2. 9.3.2 サービスオペレーションの成功に対するリスク
    16. 後書き
    17. 付録A:関連する手引き
      1. A.1 ITILの手引きとウェブ・サービス
      2. A.2 品質マネジメントシステム
      3. A.3 リスク管理
      4. A.4 ITのガバナンス
      5. A.5 COBIT
      6. A.6 ISO/IEC 20000サービスマネジメント・シリーズ
      7. A.7 環境管理とグリーンIT/持続可能なIT
      8. A.8 ITのISO規格と出版物
      9. A.9 ITILとOSIフレームワーク
      10. A.10 プログラム管理とプロジェクト管理
      11. A.11 組織の変更
      12. A.12 SFIA
      13. A.13 カーネギーメロン:CMMIおよびeSCMフレームワーク
      14. A.14 バランス・スコアカード
      15. A.15 シックスシグマ
    18. 付録B:サービスオペレーションにおけるコミュニケーション
      1. B.1 運用に関する日常的なコミュニケーション
      2. B.2 シフト間のコミュニケーション
      3. B.3 パフォーマンス報告
        1. 表B.1 ITサービスにおけるコミュニケーション要件
        2. 表B.2 シフト間のコミュニケーション要件
        3. 表B.3 パフォーマンス報告要件:ITサービス
        4. B.3.1 ITサービス・パフォーマンス
        5. 表B.4 パフォーマンス報告要件:サービスオペレーションのチームや部門
        6. B.3.2 サービスオペレーションのチームや部門のパフォーマンス
        7. B.3.3 インフラストラクチャやプロセスのパフォーマンス
      4. B.4 プロジェクトにおけるコミュニケーション
      5. B.5 変更に関するコミュニケーション
      6. B.6 例外に関するコミュニケーション
      7. 表B.5 パフォーマンス報告要件:インフラストラクチャやプロセス
      8. 表B.6 プロジェクト・チームのコミュニケーション
      9. 表B.7 変更に関するコミュニケーション
      10. B.7 緊急事態に関するコミュニケーション
      11. 表B.8 例外が発生している間のコミュニケーション
      12. 表B.9 緊急事態におけるコミュニケーション
      13. B.8 グローバルなコミュニケーション
      14. 表B.10 グローバルなコミュニケーション
      15. B.9 ユーザおよび顧客とのコミュニケーション
      16. 表B.11 ユーザおよび顧客とのコミュニケーション
    19. 付録C:ケプナー・トリゴー
      1. C.1 問題の定義
      2. C.2 問題の記述
      3. C.3 考えられる原因の洗い出し
      4. C.4 最も可能性の高い原因のテスト
      5. C.5 本当の原因の検証
    20. 付録D:石川ダイアグラム
      1. 図D.1 石川ダイアグラムの開始例
      2. 図D.2 石川ダイアグラムの完成例
    21. 付録E:施設管理に関する考慮事項
      1. E.1 建物管理
      2. E.2 機器室
      3. E.3 電力管理
      4. E.4 環境整備とアラート・システム
      5. E.5 安全
      6. E.6 物理的アクセス・コントロール
      7. E.7 発送と受領
      8. E.8 サプライヤ管理への関与
      9. E.9 保守
      10. E.10 オフィス環境
    22. 付録F:物理的アクセス・コントロール
      1. 表F.1 アクセス・コントロール装置
    23. 付録G:リスク・アセスメントとリスク管理
      1. G.1 リスクの定義とリスク管理
      2. G.2 リスクの管理(M_o_R)
      3. 図G.1 M_o_Rフレームワーク
      4. G.3 ISO 31000
      5. 図G.2 ISO 31000のリスク管理プロセス・フロー
      6. G.4 ISO/IEC 27001
      7. G.5 Risk IT
      8. 図G.3 ISACAのRisk ITプロセス・フレームワーク
    24. 付録H:パレート分析
      1. 表H.1 パレートの原因ランキング図
      2. 図H.1 重要な原因と些細な原因
    25. 付録 I:サービス・ライフサイクル全体にわたるインプットとアウトプットの例
    26. 参照文献およびその他の参考文献
    27. 略語
    28. 用語集 (1/10)
    29. 用語集 (2/10)
    30. 用語集 (3/10)
    31. 用語集 (4/10)
    32. 用語集 (5/10)
    33. 用語集 (6/10)
    34. 用語集 (7/10)
    35. 用語集 (8/10)
    36. 用語集 (9/10)
    37. 用語集 (10/10)
    38. 索引 (1/5)
    39. 索引 (2/5)
    40. 索引 (3/5)
    41. 索引 (4/5)
    42. 索引 (5/5)

Product information

  • Title: ITIL Service Operation (Japanese Translation)
  • Author(s): AXELOS
  • Release date: June 2013
  • Publisher(s): TSO
  • ISBN: 9780113314171