Jak projektować usługi

Table of contents

1. Kluczowe wskaźniki:
2. JAK PROJEKTOWAĆ USŁUGI
3. Więcej informacji w internecie…
4. Witamy! Przedmowa
   1. Skąd się wzięła ta książka — kilka słów o jej poprzedniczce
   2. Dlaczego ta książka jest potrzebna?
   3. Kto powinien przeczytać tę książkę?
   4. Kim jesteśmy?
   5. Kto ma prawo napisać taką książkę?
   6. Jak się współtworzy taką książkę?
5. Oś czasu: jak współtworzyliśmy tę książkę
6. Współpracownicy: ludzie, którzy tworzyli z nami tę książkę
7. Powody zaangażowania naszych współpracowników
8. 01. Dlaczego projektowanie usług?
   1. 1.1. Czego pragną klienci?01
   2. 1.2. Wyzwania dla organizacji
      1. 1.2.1 Rosnąca pozycja klientów
      2. 1.2.2. Silosy funkcjonalne
      3. 1.2.3. Potrzeba innowacji
      4. 1.2.4. Reakcje organizacji
   3. 1.3. Dlaczego projektowanie usług jest najlepszą odpowiedzią?
9. 02. Czym jest projektowanie usług?
   1. 2.1. Definicje projektowania usług
      1. Inne nazwy
   2. 2.2. Różne spojrzenia
      1. 2.2.1. Projektowanie usług jako sposób myślenia
      2. 2.2.2. Projektowanie usług jako proces
      3. 2.2.3. Projektowanie usług jako zbiór narzędzi
      4. 2.2.4. Projektowanie usług jako język interdyscyplinarny
      5. 2.2.5. Projektowanie usług jako metoda zarządzania
   3. 2.3. Korzenie i rozwój
   4. 2.4. Czym nie jest projektowanie usług?
      1. 2.4.1. Nie ogranicza się do estetyki i „pudrowania trupa”
      2. 2.4.2. Nie ogranicza się do obsługi klienta
      3. 2.4.3. Nie ogranicza się do ratowania usług
   5. 2.5. Zasady projektowania usług — nowe spojrzenie
      1. 2.5.1. Oryginalne
      2. 2.5.2. Nowe
   6. Dwanaście przykazań projektowania usług w praktyce
10. 03. Podstawowe narzędzia do projektowania usług
    1. Narzędzia a metody
    2. 3.1. Dane badawcze
       1. Oparte na założeniach
       2. Oparte na wynikach badań
    3. 3.2. Persony
       1. A. Portret
       2. B. Imię i nazwisko
       3. C. Charakterystyka demograficzna
       4. D. Cytat
       5. E. Obrazy kontekstowe
       6. F. Opis
       7. G. Dane statystyczne
    4. 3.3. Mapy podróży
       1. A. Główny aktor
       2. B. Etapy
       3. C. Kroki
       4. D. Scenorysy
       5. E. Wahania emocjonalne
       6. F. Kanały
       7. G. Interesariusze
       8. H. Struktura dramatyczna
       9. I. Procesy zaplecza
       10. J. Co jeśli?
       11. Zadania do wykonania
       12. Lejek konwersji
       13. PRZYKŁADOWE STRUKTURY DRAMATYCZNE ZE ŚWIATA SHOW-BIZNESU SPOTYKANE W ŚWIECIE USŁUG:
       14. Jakościowe dane badawcze
       15. Ilościowe dane badawcze
       16. Dodatkowe wiersze
       17. 3.3.1. Typologia map podróży
           1. 1. Wiarygodność: mapy podróży oparte na założeniach i mapy oparte na danych badawczych
           2. 2. Stan podróży: mapy stanu bieżącego oraz stanu przyszłego
           3. 3. Perspektywa głównego aktora: mapy podróży klienta i pracownika
           4. 4. Skala i zakres: ogólne i szczegółowe mapy podróży
           5. 5. Przedmiot zainteresowania: mapy skoncentrowane na produkcie i na doświadczeniu
           6. 6. Dodatkowe wiersze i poziom głębi: dalsze zwiększanie zawartości map podróży
       18. 3.3.2. Schemat usługi
           1. A. Dowody fizyczne
           2. B. Działania klienta
           3. C. Linia interakcji
           4. D. Działania pierwszej linii
           5. E. Linia widoczności
           6. F. Działania zaplecza
           7. G. Linia interakcji wewnętrznych
           8. H. Procesy wsparcia
           9. I. Perspektywy/linie/wiersze opcjonalne
           10. Kroki
           11. Punkty styku
           12. Momenty prawdy
    5. 3.4. Mapy systemów
       1. 3.4.1 Mapy interesariuszy
       2. 3.4.2. Mapy sieci wartości
       3. 3.4.3. Mapy ekosystemów
    6. 3.5. Prototypy usług
       1. 3.5.1. Prototypy (inter)akcji oraz procesów i doświadczeń związanych z usługą
       2. 3.5.2. Prototypy obiektów fizycznych
       3. 3.5.3. Prototypy środowisk, przestrzeni i architektury
       4. 3.5.4. Prototypy artefaktów cyfrowych i oprogramowania
       5. 3.5.5. Prototypy ekosystemów i wartości biznesowej
    7. 3.6. Szablon modelu biznesowego
11. 04. Główne czynności w ramach projektowania usług
    1. 4.1. W poszukiwaniu procesu projektowania usługi
    2. 4.2. Główne schematy w procesie projektowania
       1. 4.2.1. Dywergencja i konwergencja w myśleniu i działaniu
       2. 4.2.2. Najpierw właściwy problem, potem właściwe rozwiązanie
       3. 4.2.3. Wszystkie procesy projektowania są do siebie podobne, a jednak… różne
    3. PODWÓJNY DIAMENT
    4. 4.3. Prezentacja najważniejszych czynności w metodach projektowania usług TiSDD
    5. Cztery główne czynności w procesie projektowania usług
12. 05. Badania
    1. Wyjść poza założenia
    2. PODSTAWOWY PROCES BADAWCZY W PROJEKTOWANIU USŁUG
    3. 5.1. Proces badawczy w projektowaniu usług
       1. 5.1.1. Zakres badań i pytania badawcze
          1. Badania rozpoznawcze a badania potwierdzające
          2. Badanie istniejących usług oraz produktów fizycznych lub cyfrowych a badanie nowych pomysłów i koncepcji
       2. 5.1.2. Planowanie badań
          1. Pętle badawcze
          2. Dobór próby
          3. Kontekst badawczy
          4. Wielkość próby
       3. 5.1.3. Zbieranie danych
          1. Metody badawcze
          2. Triangulacja metod
          3. Triangulacja danych
          4. Triangulacja badaczy
          5. Indeksowanie
       4. 5.1.4. Wizualizacja, synteza i analiza danych
          1. Wizualizacja danych
          2. Przed usługą
          3. W trakcie usługi
          4. Po usłudze
          5. Ocena środowiska i współtworzenie
          6. Kodowanie danych
       5. 5.1.5. Korzystanie z wyników badań
    4. 5.2. Metody zbierania danych
       1. Badania zza biurka: Badania przygotowawcze
       2. Badania zza biurka: Badania wtórne
       3. Metoda samoetnograficzna: Autoetnografia
       4. Metoda samoetnograficzna: Etnografia online
       5. Metoda uczestnicząca: Obserwacja uczestnicząca
       6. Metoda uczestnicząca: Wywiad kontekstowy
       7. Metoda uczestnicząca: Wywiad pogłębiony
       8. Metoda uczestnicząca: Grupy fokusowe
       9. Metoda nieuczestnicząca: Obserwacja nieuczestnicząca
       10. Metoda nieuczestnicząca: Etnografia mobilna
       11. Metoda nieuczestnicząca: Sondy kulturowe
       12. Warsztaty kreatywne: Współtworzenie person
       13. Warsztaty kreatywne: Współtworzenie map podróży
       14. Warsztaty kreatywne: Współtworzenie map systemu
    5. 5.3. Metody wizualizacji, syntezy i analizy danych
       1. Tworzenie ściany badawczej
       2. Tworzenie person
       3. Mapowanie podróży
       4. Mapowanie systemów
       5. Opracowywanie głównych spostrzeżeń
       6. Formułowanie spostrzeżeń dot. zadań do wykonania
       7. Pisanie historii użytkowników
       8. Kompilowanie raportów badawczych
    6. 5.4. Studia przypadków
       1. 5.4.1. Studium przypadku: zastosowanie etnografii do formułowania praktycznych spostrzeżeń
          1. Wyzwanie
          2. Cele projektu
          3. Proces: od briefingu do ewaluacji w sześciu krokach
          4. Systematyczne podejście: gwarancja odpowiedzialności, podstawa podejmowania decyzji
          5. Wyniki
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 5.4.2. Studium przypadku: korzystanie z badań jakościowych i ilościowych przy projektowaniu usług
          1. Problem
          2. Podejście
          3. Spostrzeżenia
          4. Generowanie pomysłów
          5. Skalowanie
          6. Konkluzje
          7. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 5.4.3. Studium przypadku: tworzenie i używanie wartościowych person
          1. Co musimy zrozumieć?
          2. Krok 1. Użyj tego, co masz — zatem co już wiemy?
          3. Krok 2. Przedstawianie danych w postaci krzywych wartości
          4. Krok 3. Testowanie założeń za pomocą sortowania kart
          5. Krok 4. Analiza trendów na krzywych wartości
          6. Krok 5. Ćwiczenie z mapowania podobieństw
          7. Krok 6. Warsztaty tworzenia person
          8. Krok 7. Prezentacja
          9. Krok 8. Ciągłe iteracje
          10. Wnioski i dalsze kroki
          11. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       4. 5.4.4. Studium przypadku: ilustrowanie danych badawczych za pomocą map podróży
          1. Wyzwanie
          2. Warsztat mapowania podróży
          3. Wizualizacja mapy podróży
          4. Efekt mapowania podróży
          5. Wpływ
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       5. 5.4.5. Studium przypadku: mapowanie stanu obecnego i przyszłego
          1. Wprowadzenie
          2. Mapy podróży klienta ilustrujące aktualne i oczekiwane doświadczenia związane z usługami57
          3. Systematyczne podejście do generowania rezultatów pośrednich
          4. Faza odkryć:
          5. Faza definiowania:
          6. Faza rozwoju:
          7. Faza realizacji:
          8. Od podróży klienta do cykli życia klienta
          9. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
13. 06. Ideacja
    1. Skąd się biorą pomysły?
    2. 6.1. Pomysły
    3. PODSTAWOWY PROCES IDEACJI
    4. 6.2. Decyzje
    5. 6.3. Proces ideacji
       1. 6.3.1. Planowanie ideacji
          1. A. Punkt wyjścia i zakres
          2. B. Zanurzenie i inspiracja
          3. C. Podział wyzwania
          4. D. Dobór uczestników
          5. E. Wybór metod
          6. F. Planowanie pętli ideacyjnych
          7. G. Ustalanie kryteriów zakończenia
          8. H. Utrwalanie wyników
       2. 6.3.2. Generowanie pomysłów
          1. Wprowadzanie i inspirowanie uczestników
          2. Wybór metod
          3. Zarządzanie energią
       3. 6.3.3. Selekcja pomysłów
          1. Strefa marudzenia
          2. Fizyczny kontekst decyzji
          3. Metody dochodzenia do decyzji i selekcji pomysłów
       4. 6.3.4. Dokumentacja
    6. 6.4. Metody ideacji
       1. Preideacja. „Szatkowanie słonia” i dzielenie wyzwania ideacyjnego
       2. Preideacja: Pomysły z mapowania podróży
       3. Preideacja: Pomysły z mapowania systemów
       4. Preideacja: Pytania typu „Jak moglibyśmy…?” zadawane na podstawie spostrzeżeń
       5. Generowanie wielu pomysłów: Ustne i pisemne burze mózgów
       6. Generowanie wielu pomysłów: 10 plus 10
       7. Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: Bodystorming
       8. Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: Stosowanie kart i list kontrolnych
       9. Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: Ideacja na podstawie analogii i skojarzeń
       10. Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: Grupowanie metodą ośmiornicy
       11. Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: Sortowanie w stylu Benny’ego Hilla („trzydzieści pięć”)
       12. Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: Portfolio pomysłów
       13. Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: Macierz decyzji
       14. Redukowanie opcji: Metody szybkiego głosowania
       15. Redukowanie opcji: Zaangażowanie fizyczne
    7. 6.5. Studia przypadków
       1. 6.5.1. Studium przypadku: otwieranie studia projektowego na klientów
          1. Service Design Studio
          2. Projektowanie jako język
          3. Konkluzja
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 6.5.2. Studium przypadku: współprojektowanie metodami hybrydowymi
          1. Tło projektu
          2. Ludzie i wytyczne projektowania
          3. Od zrozumienia do tworzenia: narzędzia projektowania usług w terenie
          4. Rozwiązanie
          5. Urzeczywistnienie
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 6.5.3. Studium przypadku: opieranie się na solidnych badaniach
          1. Fazy badań
          2. Kluczowe narzędzia i procesy
          3. Spojrzenie w przyszłość
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       4. 6.5.4. Studium przypadku: ideacja przy użyciu metod mieszanych
          1. Odkrywanie możliwości
          2. Od pomysłów do prototypów
          3. Długookresowa wizja i działanie
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       5. 6.5.5. Studium przypadku: wspieranie kreatywności za pomocą materiałów wizualnych
          1. Ogólny przebieg procesu ideacji
          2. Mapy podróży jako narzędzie komunikacji
          3. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
14. 07. Prototypowanie
    1. Zmniejszanie niepewności
    2. PODSTAWOWY PROCES PROTOTYPOWANIA USŁUG
    3. 7.1. Proces prototypowania usług
       1. Działający schemat prototypowania usług
       2. 7.1.1. Wybór celu
          1. Prototypowanie jako czynność badawcza
          2. Prototypowanie jako sposób oceny
          3. Prototypowanie jako środek komunikacji i prezentacji
       3. 7.1.2. Wybór pytań dotyczących prototypów
          1. Zacznij od prototypu wartości
          2. Oceń pomysł i kontekst projektu
          3. Dokonuj iteracji
       4. 7.1.3. Oceń, co trzeba zrobić lub zbudować
       5. 7.1.4. Planowanie prototypowania
          1. Odbiorcy
          2. Podział ról w zespole
          3. Wierność
          4. Kontekst prototypowania
          5. Pętle prototypowania
          6. Wielotorowość
          7. Wybór metod
       6. 7.1.5. Prowadzenie sesji prototypowania
          1. Prototypowanie doświadczeń
          2. Prototypowanie na bazie wyobrażeń
       7. 7.1.6. Synteza i analiza danych
       8. 7.1.7. Wizualizacja danych pochodzących z prototypowania
    4. 7.2. Metody prototypowania
       1. Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: Próba dochodzeniowa
       2. Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: Podtekst
       3. Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: Inscenizacja biurkowa
       4. Prototypowanie obiektów fizycznych i środowisk: Tworzenie prototypów z kartonu
       5. Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: Próby usług cyfrowych
       6. Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: Tworzenie prototypów z papieru
       7. Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: Interaktywne modelowanie ścieżki kliknięć
       8. Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: Makietowanie
       9. Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: Reklama usługi
       10. Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: Mapowanie systemu na biurku (biznesowe origami)
       11. Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: Business Model Canvas
       12. Metody ogólne: Mood boardy
       13. Metody ogólne: Szkicowanie
       14. Metody ogólne: Metoda czarnoksiężnika z Oz
    5. 7.3. Studia przypadków
       1. 7.3.1. Studium przypadku: umożliwianie efektywnego współtworzenia poprzez prototypowanie minimalnie satysfakcjonujących rozwiązań oraz makiet kontekstowych
          1. Formułowanie strategii myślenia projektowego i wypróbowywanie jej w praktyce
          2. Od poszukiwania potrzeb do prototypowania: znajdowanie nieoczywistych możliwości oraz prototypowanie w myśleniu projektowym
          3. Prototypowanie: wytwarzanie przedmiotów w zakładzie
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 7.3.2. Studium przypadku: wywoływanie poczucia współodpowiedzialności i pobudzanie współpracy poprzez prototypowanie i współtworzenie
          1. Myślenie w kategoriach usług i współtworzenie
          2. Nowy ośrodek diagnostyczny
          3. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 7.3.3. Studium przypadku: umożliwianie personelowi i interesariuszom tworzenia prototypów w celu ciągłego rozwoju
          1. Złożone usługi wymagają ewolucyjnego doskonalenia
          2. Wspólne formułowanie spostrzeżeń
          3. Personel przejmuje prototypy
          4. Skalowanie prototypów
          5. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       4. 7.3.4. Studium przypadku: produkty minimalnie zachwycające, działające prototypy i szkice o dużej wierności w projektowaniu kodu
          1. Budowanie zespołu interesariuszy
          2. Tworzenie minimalnie zachwycającego produktu
          3. Propagowanie praktyk związanych z projektowaniem usług
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       5. 7.3.5. Studium przypadku: odgrywanie ról i symulacje w prototypach tworzonych w skali 1:1
          1. Nauka przez działanie
          2. Projektowanie doświadczenia osobistego
          3. Prototypowanie w dużej skali
          4. Zabieganie o poparcie
          5. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       6. 7.3.6. Studium przypadku: prototypowanie wieloaspektowe w tworzeniu i doskonaleniu modeli biznesowych i usługowych
          1. Jak możemy zapewnić prawidłową instalację systemu?
          2. Jaki kryje się za tym model biznesowy?
          3. „Efekty uboczne” naszych badań pilotażowych
          4. Ewolucja firmy
          5. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
15. 08. Implementacja
    1. Najtrudniejsza część projektowania usług
    2. 8.1. Od prototypu do produkcji
       1. 8.1.1. Czym jest implementacja?
       2. 8.1.2. Planowanie implementacji z myślą o ludziach
       3. 8.1.3. Cztery pola implementacji
       4. 8.2 Projektowanie usług a zarządzanie zmianami
       5. 8.3. Projektowanie usług a tworzenie oprogramowania
       6. 8.4. Projektowanie usług a zarządzanie produktem
       7. 8.5. Projektowanie usług a architektura
    3. 8.2. Projektowanie usług a zarządzanie zmianami
       1. Projektowanie obejmuje pożądane zachowania
       2. 8.2.1. Trzeba wiedzieć, jak zmieniają się ludzie
          1. Bądź zmianą
          2. Nie można nikogo zmienić — trzeba stworzyć odpowiedni kontekst dla zmiany
       3. 8.2.2. Trzeba rozumieć, co się zmieni
       4. 8.2.3. Przekonania i emocje
    4. 8.3. Projektowanie usług a tworzenie oprogramowania
       1. Jak stworzyć i utrzymać sensowny backlog podczas tworzenia oprogramowania?
       2. 8.3.1. Podstawowe czynniki
          1. Agile
          2. Lean
          3. Minimalnie satysfakcjonujący produkt
          4. Pierwsze opinie użytkowników
          5. Technika pocisków smugowych
          6. Czynniki higieny technicznej
       3. 8.2.2. Implementacja
          1. Przygotowanie
          2. Ściana pomysłów
          3. Badania
          4. Ideacja i minisprinty
          5. Prototypowanie oprogramowania
          6. Budowa i implementacja
          7. Wypuszczenie produktu
          8. Wprowadzanie zmian
    5. 8.4. Projektowanie usług a zarządzanie produktem
       1. Faza wymyślania
       2. Faza definicji
       3. Faza realizacji
       4. Faza wsparcia lub użytkowania
       5. Faza rezygnacji
       6. Rola usług w zarządzaniu produktem
    6. 8.5. Projektowanie usług a architektura
       1. 8.5.1. Etap 1. Zmiana sposobu myślenia
       2. 8.5.2. Etap 2. Ocena potrzeb
       3. 8.5.3. Etap 3. Tworzenie
       4. 8.5.4. Etap 4. Testowanie
       5. 8.5.5. Etap 5. Budowanie
       6. 8.5.6. Etap 6. Monitorowanie
       7. 8.5.7. Z drugiej strony: czego projektanci usług mogą się nauczyć od architektów?
    7. 8.6. Studia przypadków
       1. 8.6.1. Studium przypadku: dawanie pracownikom możliwości trwałego wdrażania projektów z zakresu service design
          1. Sytuacja wyjściowa: zdrowa firma z tradycjami
          2. Wyzwanie projektowe i cele przedsięwzięcia
          3. Podejście agencji: klasyczny proces projektowania usług
          4. Szczegółowy przebieg implementacji
          5. Rozmowa z pracownikami
          6. Wymierne wyniki szkolenia pracowników
          7. Główne spostrzeżenia i wnioski
          8. Wewnętrzna duma z wyników
          9. Emocje zespołu jako siła napędowa
          10. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 8.6.2. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w celu wykreowania doświadczeń, dynamiki i wyników w sprzedaży
          1. Wyzwanie zwiększonej złożoności
          2. Kreowanie zapadających w pamięć, zachwycających doświadczeń
          3. Wdrażanie małymi krokami w celu nabrania rozpędu i wygenerowania pierwszych wyników
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 8.6.3. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w start-upie programistycznym
          1. Zakładanie firmy mającej projektowanie usług wpisane w DNA
          2. Zaczynanie od zera
          3. Tworzenie własnego modelu biznesowego
          4. Udostępnianie wersji alfa i beta
          5. Tworzenie społeczności
          6. Iteracje produktu i polityki cenowej
          7. Funkcje produktów i ceny abonamentu
          8. Wzrost
          9. Czego się nauczyliśmy?
          10. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       4. 8.6.4. Studium przypadku: wywoływanie wymiernych efektów biznesowych w trakcie pilotażu i implementacji projektu z zakresu service design
          1. Podejście agencji: najpierw zrozumieć problem
          2. Rozwijanie i testowanie nowych podejść
          3. Plan na przyszłość z natychmiastowymi korzyściami
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
16. 09. Proces projektowania usług i zarządzanie nim
    1. Zarządzanie iteracjami
    2. 9.1. Zrozumieć proces projektowania usług: przyspieszony przegląd
       1. Planowanie i przygotowania
       2. Badania11
       3. Ideacja25
       4. Prototypowanie34
       5. Implementacja41
    3. 9.2. Planowanie pod kątem procesu projektowania usług
       1. 9.2.1. Wytyczne: cel, zakres i kontekst
       2. 9.2.2. Badania przygotowawcze
          1. Zbieranie danych na potrzeby planowania
          2. Ocena potencjalnych kierunków rozwoju
       3. 9.2.3. Zespół projektowy i interesariusze
          1. Podstawowy skład zespołu projektowego
          2. Rozszerzony zespół projektowy
       4. 9.2.4. Struktura: projekt, iteracje i czynności
          1. Dzielenie projektu
          2. Planowane iteracje
          3. Planowanie podstawowych czynności
          4. Planowanie badań
          5. Planowanie ideacji
          6. Planowanie prototypowania
          7. Planowanie implementacji
       5. 9.2.5. Wielotorowość
       6. 9.2.6. Fazy projektu i kamienie milowe
          1. Identyfikacja i mapowanie faz projektu
          2. Określanie wyników i kamieni milowych
       7. 9.2.7. Efekty i wyniki
          1. Wyjście poza rzeczy namacalne
          2. Przepływ wiedzy o projekcie, pomysłów i spostrzeżeń
       8. 9.2.8. Dokumentacja
          1. Dokumentowanie procesu i decyzji
          2. Dokumentowanie wymiernych wyników
          3. Dostępność dokumentacji
          4. Dokumentowanie wyników niematerialnych
       9. 9.2.9. Budżetowanie
       10. 9.2.10. Sposoby myślenia, zasady i styl
    4. 9.3. Zarządzanie procesem projektowania usług
       1. 9.3.1. Planowanie iteracji
       2. 9.3.2. Zarządzanie iteracjami
          1. Przenoszenie uwagi między ogólnym obrazem a detalami
          2. Zarządzanie problemem i rozwiązaniem
          3. Codzienne zarządzanie projektem
          4. Werbowanie współpracowników i komunikowanie się z nimi
       3. 9.3.3. Przegląd iteracji
          1. Przeglądy treści
          2. Retrospektywy zespołowe
    5. 9.4. Przykłady: szablony procesów
       1. WARSZTAT WPROWADZAJĄCY (4 – 8 GODZIN)
       2. SESJA PROJEKTOWANIA USŁUG (3 DNI)
       3. ITERACJA PROJEKTOWANIA USŁUG (5 DNI)
       4. STRATEGICZNY PROJEKT Z ZAKRESU SERVICE DESIGN (3 MIESIĄCE)
    6. 9.5. Studia przypadków
       1. 9.5.1. Studium przypadku: tworzenie powtarzalnych procesów w celu doskonalenia usług i doświadczeń w masowej skali
          1. 1. Słuchaj
          2. Ilościowe i jakościowe
          3. 2. Ucz się
          4. Dzienny raport
          5. 3. Działaj
          6. Wczesne prototypowanie
          7. 4. Doskonal
          8. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 9.5.2. Studium przypadku: zarządzanie strategicznymi przedsięwzięciami projektowymi
          1. Najważniejsze wyzwanie
          2. Metody prototypowania
          3. Nowa koncepcja salonu
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 9.5.3. Studium przypadku: korzystanie z pięciodniowych sprintów projektowych podczas tworzenia wspólnej strategii międzykanałowej
          1. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
17. 10. Prowadzenie warsztatów
    1. Po co facylitacja?
    2. 10.1. Najważniejsze pojęcia związane z facylitacją
       1. 10.1.1. Przyzwolenie
       2. 10.1.2. Status
       3. 10.1.3. Neutralność
    3. 10.2. Style i role w facylitacji
       1. 10.2.1. Przyjmowanie roli
       2. 10.2.2. Wspólna facylitacja
       3. 10.2.3. Czy członek zespołu może być facylitatorem?
    4. 10.3. Czynniki sukcesu
       1. 10.3.1. Budowanie zespołu
       2. 10.3.2. Cel i oczekiwania
       3. 10.3.3. Planowanie pracy
       4. 10.3.4. Tworzenie bezpiecznej przestrzeni
          1. Zapanuj nad przestrzenią
          2. Zacznij na znajomym terenie
          3. Przypomij o swoim autorytecie
          4. Zerwij z rutyną
          5. Rozkręcaj się powoli
          6. Zrób wprowadzenie
          7. Szitowe wersje robocze
          8. Namieszaj i zrób bałagan
          9. Unikaj zabójczych słów
          10. Rozepnij siatkę bezpieczeństwa
          11. Unikaj osądzania
          12. Zauważaj więcej i dostosowuj się
          13. Zrób pierwszy błąd
       5. 10.3.5. Tryby pracy w grupach
          1. Jedna kartka, jedno pióro
          2. Jedna kartka, wiele piór
          3. Wiele kartek, wiele piór
    5. 10.4. Najważniejsze techniki facylitacji
       1. 10.4.1. Rozgrzewki
       2. 10.4.2. Ramy czasowe
       3. 10.4.3. Pomieszczenie
       4. 10.4.4. Narzędzia i rekwizyty
       5. 10.4.5. Wizualizacja
       6. 10.4.6. Czego nie przykleisz, to zgubisz, czyli ekspercki poradnik korzystania z karteczek samoprzylepnych
       7. 10.4.7. Przestrzeń, dystans i pozycja
       8. 10.4.8. Opinie zwrotne
       9. 10.4.9. Zmienianie statusu
       10. 10.4.10. Działaj, nie gadaj
       11. 10.4.11. Rozwój facylitatora
       12. Rozgrzewka na trzy głowy
       13. Rozgrzewka „łańcuch barw”
       14. Rozgrzewka: Rozgrzewka z „tak, a ponadto…”
       15. OPINIE ZWROTNE: Czerwone i zielone opinie zwrotne
    6. 10.6. Studia przypadków
       1. 10.6.1. Studium przypadku: pobudzająca moc nieznanego
          1. Warsztaty projektowe i pierwsza próba pracy „bez slajdów”
          2. Obserwacje i wywiady
          3. Wyniki
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 10.6.2. Studium przypadku: zwrot i skupienie
          1. Zwrot w czasie warsztatów
          2. Korzystanie z odpowiednich narzędzi w odniesieniu do odpowiednich osób w odpowiednim czasie
          3. Wczuwanie się w sytuację klientów
          4. Nic nie przebije empatii
          5. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
18. 11. Tworzenie przestrzeni dla projektowania usług
    1. Po co dedykowana przestrzeń?
    2. 11.1. Rodzaje przestrzeni
       1. 11.1.1. Rozwiązania mobilne: zestawy, wózki i ciężarówki
       2. 11.1.2. Tymczasowe miejsce poza firmą: chwilówka
       3. 11.1.3. Tymczasowe miejsce w firmie: squat
       4. 11.1.4. Trwałe miejsce poza firmą: ustronie lub placówka
       5. 11.1.5. Trwałe miejsce w firmie: studio
    3. 11.2. Organizowanie przestrzeni
       1. 11.2.1. Przestrzeń
          1. Wybór powierzchni roboczych
       2. 11.2.2. Ściany
       3. 11.2.3. Podział przestrzeni
          1. Wśród tych czynności mogą się znaleźć:
       4. 11.2.4. Dźwięk
       5. 11.2.5. Elastyczność
       6. 11.2.6. Umeblowanie
       7. 11.2.7. Łączność
       8. 11.2.8. Prosta i zaawansowana technika
       9. 11.2.9. Inspiracja
       10. 11.2.10. Blizny
       11. 11.2.11. Rozplanowanie procesu
    4. 11.3. Przestrzeń — potrzebna czy niepotrzebna?
    5. 11.4. Studia przypadków
       1. 11.4.1. Studium przypadku: wysyłanie komunikatu w dużej organizacji
          1. Wprowadzenie: od orientacji na proces do wyraźnej orientacji na klienta
          2. To nie tylko pomieszczenie
          3. Wpływ przestrzeni
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 11.4.2. Studium przypadku: zasiewanie ziaren innowacji i zmian
          1. Ułatwianie tworzenia innowacji
          2. Elastyczna, dynamiczna przestrzeń
          3. Tworzenie ekosystemu
          4. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
19. 12. Osadzanie projektowania usług w organizacjach
    1. 12.1. Pierwsze kroki
       1. Jak wprowadzić projektowanie usług do organizacji?
    2. 12.1.1. Zacznij od drobnych projektów
       1. 12.1.2. Zabiegaj o akceptację kierownictwa
       2. 12.1.3. Zwiększaj świadomość
       3. 12.1.4. Rozwijaj kompetencje
       4. 12.1.5. Pozwól spróbować
    3. 12.2. Skalowanie
       1. Jak ustanowić zespół projektowy w organizacji?
       2. 12.2.1. Podstawowy zespół projektowy
       3. 12.2.2. Rozszerzony zespół projektowy
       4. 12.2.3. Wybierz nazwę odzwierciedlającą kulturę organizacji
       5. 12.2.4. Nawiąż kontakty ze społecznością projektantów usług
    4. 12.3. Dążenie do biegłości
       1. Jak kierować organizacją, która wdraża projektowanie usług?
       2. Zrozum proces projektowania
       3. Kieruj poprzez współtworzenie
       4. Skosztuj własnej karmy dla psów
       5. Rozwijaj empatię
       6. Nie ograniczaj się do statystyki i mierników ilościowych
       7. Uśmierzaj lęk przed zmianą i porażką
       8. Korzystaj ze wskaźników wydajności odnoszących się do klientów
       9. Utrudniaj życie własnej firmie
       10. Spraw, żeby projektowanie było widoczne
       11. Wprowadź service design do kodu genetycznego organizacji
    5. 12.4. Sprinty projektowe
       1. Jak ustawić projektowanie usług jako nieustającą czynność w organizacji?
       2. Badania30
       3. Ideacja31
       4. Prototypowanie32
       5. Implementacja33
       6. Sprinty w organizacjach
    6. 12.5. Studia przypadków
       1. 12.5.1. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do programu nauczania dla szkół średnich
          1. Projektowanie usług jako przedmiot szkolny
          2. Różnorodność celów
          3. Implementacja
          4. Ogólnokrajowe szkolenie nauczycieli
          5. Zdobywanie doświadczenia
          6. Perspektywy
          7. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       2. 12.5.2. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do instytucji państwowej
          1. Angażowanie pracowników
          2. Wpływ na organizację
          3. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       3. 12.5.3. Studium przypadku: upowszechnianie i rozwijanie projektowania usług w skali całego kraju
          1. Warsztaty
          2. Kursy szkoleniowe
          3. Przyjmowanie nowego podejścia w dużej firmie
          4. Kreatywna dzielnica
          5. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       4. 12.5.4. Studium przypadku: integrowanie projektowania usług ze środowiskiem międzynarodowej korporacji
          1. Wyzwanie
          2. Nasz cel
          3. Od działania do myślenia
          4. Ramy edukacyjne
          5. Czego się nauczyliśmy?
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       5. 12.5.5. Studium przypadku: tworzenie kultury klientocentrycznej za pomocą projektowania usług
          1. Zmiana akcentów
          2. Nauka poprzez działanie
          3. Ciągły proces
          4. Szerokie zaangażowanie
          5. Wyniki pojawiają się stopniowo
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
       6. 12.5.6. Studium przypadku: gromadzenie zasobów wiedzy projektowej
          1. Różne poziomy pytań
          2. Różne prędkości badań
          3. Praca na wspólnych platformach internetowych
          4. Różne warstwy rezultatów
          5. Dodatkowa wartość dodana projektów
          6. NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI
20. Współautorzy
    1. Główni autorzy