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Kundenservice im Social Web

Book Description

Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen die sozialen Netzwerke mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.

Aus diesem Grund stehen im deutschsprachigen Raum zahlreiche Unternehmen kurz davor, ihren Service ins Social Web zu verlängern, und suchen dafür Tipps und Anregungen. Und die erhalten sie geballt in diesem Buch. Andreas Bock, verantwortlich für die vielbeachteten Twitter- und Facebook-Kanäle „telekom_hilft“, vermittelt Managern und Mitarbeitern in den Bereichen Kundenservice, Dialogmarketing, Vertrieb, Marketing und PR einen praxisorientierten Einstieg in dieses hochaktuelle Thema.

Table of Contents

  1. Kundenservice im Social Web
  2. Vorwort
  3. Einführung
    1. Für wen ist das Buch geschrieben?
    2. Von wem ist das Buch geschrieben?
    3. Offenlegung
    4. Mit wem wurde das Buch geschrieben?
    5. Webadressen zu diesem Buch
  4. I. Grundlagen und strategischer Rahmen
    1. 1. Die Welt der Kunden ändert sich
      1. Jetzt kommt Kundenservice 2.0
        1. Kundenservice 2.0 ist das neue Marketing
          1. Kundenservice 2.0 ist Public Relations
          2. Kundenservice 2.0 ist Vertrieb
          3. Kundenservice 2.0 ist Kundenerlebnismanagement
          4. Kundenservice 2.0 ist Employer Branding
          5. Kundenservice 2.0 bleibt Kundenservice (oder so =)
        2. Connected Agent meets Connected Customer
        3. Vernetzte Agenten moderieren Communitys
        4. Vernetzte Agenten werden Cloud-Supporter
        5. Vernetzte Agenten erklären »Maschinen-Service«
        6. Vernetzte Agenten werden Multimedia-Redakteure
        7. Vernetzte Agenten werden Wissensmanager
      2. Das war ist Kundenservice 1.0
        1. Kundenservice – was kann der alles?
        2. Kontaktkanäle – wie werde ich mir selbst geholfen?
          1. Individuell-menschlicher Kundenservice
          2. Automatisierter Kundenservice
          3. Kundenservice per Internet
          4. Hybrider Mensch-Maschine-Kundenservice
        3. Service-Level – was Kunden versprochen wird
        4. Callcenter – wo am meisten versprochen wird
      3. Die Kundschaft 2.0 wird mächtig
        1. Kunden sind Individuen
        2. Kommunikation fließt – Unternehmen »rippeln«
        3. Kunden gestalten selber Öffentlichkeit
        4. Neue Plattformen und Meinungsmacher
        5. Mundpropaganda goes public
          1. Moments of Truth
          2. PR-Debakel aus dem Kundenservice
          3. Der Comcast-Techniker schläft
          4. Die AOL Hotline kommt ins Fernsehen
          5. United Airlines wird besungen
          6. Teldafax will nicht so wie die Kunden
          7. Kundenservice als Reputationsretter
        6. Vernetzte Konsumenten ändern alles
          1. Neue Kommunikationskanäle verdrängen alte
          2. Servicekommunikation im Wandel
          3. Käufer »reisen« zur Entscheidung
          4. Die Callcenter bereiten sich vor
        7. Die neuen Reiseziele
    2. 2. Strategischer Rahmen
      1. AIDA ist Geschichte
        1. Kunden drehen Schleifen
        2. Kunden kreisen
        3. AIDA wird ADIA
        4. Kunden ROCKen
        5. Kundenservice in Akronymen: SMO, SEO und IM
          1. Social-Media-Optimierung (SMO) – fünf Regeln
          2. Inbound Marketing statt Unterbrecher-Sülze
          3. Soziale Medien durchdringen Suchmaschinen
      2. Social CRM
        1. CRM ist Kundenorientierung
        2. Customer Experience Management
        3. Die Anwendungsfälle des Social CRM
  5. II. Hinhören und sichten
    1. 3. Bestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt?
      1. Vision, Ziele, Strategie
        1. Ziele festlegen
          1. Service-Exzellenz ist ein hehres Ziel, aber ...
          2. DIN-SPEC 77224 »Service Excellence« (sic!)
          3. Zappos – »Wow« made in USA
          4. Zu viel »wow, wow« bringt auch nix?!
        2. Tante-Emma-Laden als Zukunftsmodell
      2. Wo stehe ich mit meinen Internet-Aktivitäten?
      3. Wie weit bin ich mit der vernetzten Firma?
    2. 4. Beobachten und verstehen
      1. Family & Friends trifft auf Trolle & Täuscher
        1. Newbies posten heavy
        2. Don’t feed the trolls!
        3. Loyal, illoyal, total egal
        4. Einflussreiche Hobbyisten
        5. Boten sind Kenner und Knoten
        6. Die Typen auf der Leiter
          1. 90–9–1 sind die Community-Maße
      2. Monitoring mit Maß
        1. Wie viele Menschen reden über mich?
        2. Wer spricht mit welchen Mitteln über mich?
        3. Worüber wird gesprochen?
        4. Wie wird über mich geredet?
        5. Was sagt man über meine Wettbewerber?
        6. Wie bekomme ich einen immer aktuellen Report?
    3. 5. Strategie und Stellschrauben
      1. SWOT-Analyse
      2. Welche Ziele und KPI vorgeben?
      3. Wirtschaftlichkeit ist ein Prozess
      4. Bedingungen am Rande
      5. Wie will ich meinen Konkurrenten begegnen?
  6. III. Eintauchen und mitreisen
    1. 6. Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten
      1. Vom Service-Design-Thinking lernen!
      2. Was biete ich meinen Kunden?
      3. Wo wollen die Kunden abgeholt werden?
      4. Wie werden die Kontaktpunkte arrangiert?
      5. Ein Beispiel-Fahrplan für die Service-Kanäle
    2. 7. Besatzung und Bordmittel
      1. Wie viel Arbeit wartet auf die Crew?
      2. »Special Travel Agents« rekrutieren
      3. Empathy for the devil
      4. Service-Software mit Software-Service
    3. 8. Reisevorbereitungen
      1. Alle Mann an Bord
      2. Wer muss beim Stapellauf helfen?
      3. Wer schaukelt was und wie?
        1. Besatzungsmitglieder = Rollen
        2. Brücken = Kommunikation
        3. Verkehrsregeln = Kommunikationsprozesse
        4. Schiffsfahrplan = Redaktionsplan
        5. Seemannsgarn = Kundenkontaktgeschichten
        6. Logbuch = Kundenkontaktgeschichte
        7. Interne Bordkommunikation = Intranet 2.0
        8. Steuerstand = Cockpit
        9. Radar = Markt-Monitoring
        10. Maschinenraum = eigene Leistung
        11. Passagieraktivitäten = Kunden-Engagement
    4. 9. Countdown und Jungfernfahrt
      1. Service-Mannschaft antreten lassen
      2. Software auf Kurs bringen
      3. Trockenübungen
      4. Stapellauf
        1. Schiffstaufe
        2. Ahoi, Kunde!
        3. Beta goes it loose
      5. Fahrt aufnehmen und nachsteuern
      6. 360-Grad-Ausguck
      7. Manöverkritik
    5. 10. Community Building ist kein leichtes Spiel
      1. Die Hausordnung für den Spielplatz
      2. Regelbrecher anheuern
      3. Schiedsrichter und Zuschauer aufs Feld
      4. Bestandskunden mitspielen lassen
      5. Powerkunden gehören aufs Podest
      6. Alle gegen alle in der Reputations-Liga
      7. Trainings, Turniere und Players’ Partys
  7. A. Literaturtipps
  8. Stichwortverzeichnis
  9. Impressum