Chapitre 11
Susciter, entretenir et animer la motivation à la qualité
L’OBTENTION DE LA QUALITÉ EST-ELLE UNE QUESTION DE MOTIVATION ?
C’est la question que se posent régulièrement les managers, à l’occasion de mises en œuvre d’actions en vue d’améliorer la qualité des produits et des prestations. La tentation est grande, il est vrai, d’attribuer la baisse de qualité, ou son absence durable, à une implication et une attention insuffisantes des équipes de production, des forces de vente, des personnels en contact avec les clients. Il arrive même que les origines de certains incidents lourds de conséquences soient parfois imputées à un manque de concentration, voire d’envie de bien faire, de certaines catégories de personnel.
Mais avant de poursuivre ...
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