Les nouveaux tableaux de bord des managers

Table of contents

1. Couverture
2. Copyright
3. Page de titre
4. Dedication
5. Sommaire
6. Introduction
7. Première partie Pour bien piloter, il faut mieux mesurer
   1. Chapitre 1-Vos tableaux de bord ne sont plus efficaces
      1. Rôle du tableau de bord
         1. Le modèle conducteur, automobile et tableau de bord
         2. Généralisation du modèle à l’entreprise
      2. Le tableau de bord classique
         1. Une seule préoccupation : la réduction des coûts
         2. La mesure en référence aux standards
         3. Un exemple de dérive : le calcul des prix de revient
      3. Quatre défauts majeurs pour l’entreprise
         1. La perte de précision
         2. La mesure en temps différé
         3. L’incomplétude de la mesure
         4. Le tableau de bord de l’entreprise n’est pas un instrument de mesure standard
   2. Chapitre 2-…Voilà comment ils doivent être aujourd’hui
      1. De l’entreprise produit à l’entreprise client
         1. La globalisation des échanges
         2. Les attentes des clients
         3. L’évolution technologique
         4. La mutation est en cours
      2. Vers une nouvelle logique
         1. Entreprise réactive et stratégie
         2. Mais, qu’est-ce donc qu’une entreprise réactive ?
         3. La coopération
      3. Décider dans l’urgence et l’incertain
         1. Pour une prise de décision en temps réel dans l’entreprise
         2. Pour une prise de décision répartie
         3. La mesure et les nouveaux objectifs
         4. Un tableau de bord adapté pour chaque décideur
   3. Chapitre 3-…Car pour piloter, il faut mesurer toutes les formes de performance
      1. Satisfaire les actionnaires
      2. Satisfaire les clients
      3. Satisfaire le personnel
      4. Satisfaire les partenaires externes
      5. Satisfaire le public
      6. La performance et le développement durable
         1. Gouvernance d’entreprise ou Corporate Governance
      7. La performance et les actionnaires
      8. La performance et les clients
      9. La performance et le personnel
         1. Motivation et fidélisation
         2. Responsabilisation et apprentissage collectif
         3. Reconnaissance et confiance
      10. Les perversions de la mesure de la performance individuelle
          1. Lorsque la mesure oriente la performance
          2. La politique du chiffre
          3. Les abeilles, le miel et la pollinisation
      11. La performance et les partenaires
          1. La chaîne de valeur et la supply-chain
      12. La performance et le public
      13. La performance et le système qualité
          1. La qualité ne se contrôle pas !
          2. Les étapes du système qualité
          3. La mesure de la performance au coeur du système qualité
          4. De la qualité fournie à la qualité perçue
   4. Chapitre 4-…D’autant plus que la société évolue
      1. L’entreprise intégrée et ses clients
         1. La valeur DU client et la valeur POUR le client
         2. Choisir ses clients…
         3. Les connaître pour mieux les servir
         4. À propos de l’e-business
      2. L’entreprise intégrée et ses partenaires
         1. Les distributeurs traditionnels et l’e-commerce
         2. Les fournisseurs et l’e-commerce
         3. Gestion des fournisseurs et le Business to Business
      3. Performance et système d’information de l’entreprise orientée client
         1. Un système d’information gouverné
         2. Les nouveaux systèmes d’information
         3. Mesurer la performance du système d’information
         4. Deux concepts technologiques qui font bouger les lignes
   5. Chapitre 5-…Et que les hommes décident ainsi
      1. Le processus de prise de décision
         1. Qu’appelle-t-on décision ?
         2. Les étapes de la prise de décision
         3. Analyse de la décision
      2. Étude de la décision dans l’entreprise
         1. Décision et complexité
         2. Personnalisation de la prise de décision
         3. L’entreprise et les décideurs
      3. Pour un consensus actif
         1. Définition du groupe
         2. La prise de décision en groupe
8. Deuxième partie Conduire le projet
   1. Chapitre 1-La gestion du projet
      1. Comment aborder le projet ?
      2. Quelle sera l’envergure du projet ?
      3. Comment définir le budget ?
      4. Choisir les intervenants
         1. Faut-il faire appel à un constructeur ?
         2. Pourquoi ne pas réaliser en interne ?
   2. Chapitre 2-La démarche GIMSI
      1. Une méthode est-elle aujourd’hui nécessaire ?
         1. So far so good…
      2. Les étapes de la méthode
         1. Description des phases
         2. Structure de chaque chapitre et description des étapes
         3. Le déroulement du projet
         4. 1er cas. Le plus simple : ni méthode ni communication
         5. 2e cas. Le projet est mené classiquement avec méthode et suivi qualité
         6. 3e cas. Le projet « communicant » (sans méthode)
         7. 4e cas. Le projet est « managé » : la méthode GIMSI
      3. Les acteurs du projet
         1. Groupes de projet ou groupes de travail
         2. Comité de pilotage
         3. Architecte des systèmes/consultant en tableau de bord
      4. Déroulement du projet
         1. Enchaînement
         2. Le suivi du projet : 2 niveaux de régulation
         3. La documentation, formalisation du projet
   3. Chapitre 3-La conduite du changement
      1. Les salariés et le changement
         1. Les acteurs du projet
         2. Partager les enjeux du projet
         3. Le contrat de confiance
         4. La résistance au changement
      2. Gérer le projet
         1. Porter le projet : les sponsors
         2. Accompagner le projet
         3. Communiquer autour du projet
         4. Communiquer au sein du projet
      3. Difficultés spécifiques du projet de tableaux de bord
         1. La carotte et le bâton : un mythe ?
         2. Passer du « produit » au « client »
         3. La quête de pouvoir
         4. Engagement de la direction
   4. Chapitre 4-Les tableaux de bord de pilotage de projet
      1. Le suivi de l’avancement : la Earned Value Analysis
         1. Interprétation des courbes
         2. Remarques
         3. Quelques éléments d’analyse financière pour le chef de projet
      2. Le tableau de bord transversal
         1. La mesure du risque
         2. Remarque
         3. Remarque
         4. Le suivi des enjeux
         5. Remarque
         6. Une démarche de progrès
9. Troisième partie La démarche GIMSI pour un nouveau tableau de bord
   1. Étape 1
      1. Objectifs
      2. L’entreprise et son marché
      3. La complexité du marché
         1. La clientèle
         2. La concurrence
         3. Les produits
         4. Fournisseurs et partenaires
      4. Ressources et politique de l’entreprise
         1. Quel est le niveau d’équipement de l’entreprise ?
         2. Qui sont les acteurs de l’entreprise ?
         3. Quelle est la politique interne de l’entreprise ?
         4. Quel est le poids de la culture de l’entreprise ?
      5. Stratégie de l’entreprise
         1. Principe
         2. Qu’est-ce qu’une bonne stratégie ?
         3. Le plan stratégique
         4. Les stratégies coopératives
         5. Le levier : la chaîne de création de valeurs
         6. Le business plan
         7. Les stratégies émergentes
      6. Le système décisionnel est la brique essentielle de la mise en action de la stratégie
      7. Résultats
         1. La finalité du projet
         2. La portée du projet
         3. L’engagement de la direction
         4. Mesure de la difficulté
         5. Mesure du degré de coopération
      8. Qui et comment ?
      9. Résumé de l’étape 1
      10. Remarques et commentaires
   2. Étape 2
      1. Objectifs
      2. Les métiers
         1. Historique…
      3. Les processus
         1. Qu’est-ce qu’un processus ?
         2. La vision horizontale : la vision du client
         3. Mise en évidence des points sensibles : le cloisonnement et les interfaces fonctionnelles
         4. Quelques recommandations
      4. Les activités
         1. Qu’est-ce qu’une activité ?
         2. Comment définir les activités ?
         3. Efficience et efficacité
      5. En résultat : identification des points d’intervention
         1. Identification des processus et des activités critiques
         2. Identification des rôles et constitution des groupes de travail
      6. Qui et comment ?
      7. Résumé de l’étape 2
      8. Remarques et commentaires
         1. « Qui fait quoi ? » ne doit pas devenir « Qui sert à quoi ? »
   3. Étape 3
      1. Objectifs
      2. De la stratégie globale aux objectifs locaux
         1. Les types de décision
      3. Les objectifs du décideur
         1. Comment rapprocher les enjeux souhaitables et la tactique possible ?
         2. Comment éviter le décalage entre le souhaitable visé par les hautes sphères et le possible envisagé sur le terrain ?
      4. Le choix des objectifs
         1. Les critères de choix d’un objectif local
      5. Le management du risque
         1. Définition
         2. Identifier les risques
         3. Prévenir les risques ou les rendre acceptables
         4. Les moments critiques
      6. La phase de choix des objectifs
      7. Qui et comment ?
         1. Le brainstorming
      8. Résumé de l’étape 3
      9. Remarques et commentaires
   4. Étude de cas-L’entreprise GEM Mobilier et le nouveau contexte économique
      1. Présentation de l’entreprise GEM Mobilier
         1. Fiche signalétique de GEM Mobilier
         2. GEM Mobilier, positionnement concurrentiel
         3. État des lieux
         4. Stratégie de développement
         5. Le Juste À Temps
      2. Mise en oeuvre de la stratégie
         1. Mise à plat des processus internes
         2. Réorganisation de l’entreprise en équipes autonomes
         3. Modification des relations de sous-traitance
      3. Notre mission
         1. Application de la méthode : le choix des objectifs
         2. Développement durable
      4. GEM Mobilier et l’e-business
         1. Intégration par l’Internet
         2. Quelques exemples d’objectifs locaux choisis
   5. Étape 4
      1. Objectifs
      2. Le tableau de bord pour une perception cohérente et la mesure de la performance
         1. Vision cohérente par rapport aux objectifs
         2. Mesure de la performance et anticipation
         3. Signalisation des dysfonctionnements
         4. Simulation
         5. Références communes pour l’équipe
         6. Communication
         7. Outil personnel
      3. La structure du tableau de bord
         1. Pourquoi un nombre restreint d’indicateurs ?
      4. De la donnée à l’indicateur
         1. Donnée et information
         2. Les indicateurs
      5. Le tableau de bord est un instrument personnel
         1. La prospection et « la liberté d’investigation »
         2. Cohérence globale du tableau de bord et règle de révision
      6. Qui et comment ?
      7. Résumé de l’étape
      8. Remarques et commentaires
         1. La construction du tableau de bord se passe des conseils avisés extérieurs à l’équipe !
         2. La prise de décision en groupe n’est pas innée
   6. Étape 5
      1. Objectifs
      2. Le choix des indicateurs
      3. Les critères de choix d’un indicateur
         1. Un indicateur doit être utilisable en temps réel
         2. L’indicateur doit mesurer un ou plusieurs objectifs
         3. L’indicateur doit induire l’action
         4. L’indicateur doit être constructible
         5. L’indicateur doit pouvoir être présenté sur le poste de travail
      4. Déroulement de la phase de choix des indicateurs
         1. Première phase : étude des causes
         2. Seconde phase : sélection des indicateurs
      5. Qui et comment ?
      6. Résumé de l’étape 5
      7. La mesure des intangibles
         1. Piloter une activité en temps d’incertitude est un exercice bien plus exigeant
         2. La mesure de la satisfaction client
         3. La précision de la mesure
      8. Remarques et commentaires
         1. Ne pas confondre l’effet et la cause
         2. Un indicateur n’est pas un outil de motivation !
         3. Suivre de près les phénomènes d’hystérèse
         4. Ne pas conclure que toute corrélation est causalité
         5. Ne pas chercher à faire dire à une mesure ce qu’elle ne dit pas
         6. Manipulation de la mesure
   7. Étude de cas-Le choix des indicateurs dans l’entreprise GEM Mobilier
      1. Amélioration des processus
         1. Constat
         2. Les voies d’amélioration
         3. Les temps d’attente…
         4. Les limites de l’amélioration…
         5. Les indicateurs choisis
      2. Le suivi des partenaires
         1. Mais comment mesurer la « santé » de son partenaire ?
         2. Faut-il alors s’immiscer dans la gestion et l’organisation des partenaires ?
         3. Les indicateurs choisis par GEM Mobilier
      3. La mesure de la satisfaction client
         1. La valeur du client
         2. La valeur pour le client
         3. Les indicateurs et le Web
         4. Évaluer la qualité du site
         5. Drainer les visiteurs
         6. La veille
      4. La logique floue et les mesures qualitatives
         1. Pourquoi une nouvelle logique ?
         2. Le principe
         3. Les applications
         4. Le système expert à base de logique floue
   8. Étude de cas-Application à l’entreprise GEM Mobilier
      1. Conception du tableau de bord
         1. Analyse des informations d’entrée
         2. Construction des règles de connaissance
         3. Pondération des règles
         4. Pondération des informations
      2. Cas pratique
         1. Les informations d’entrée
         2. Les règles de construction
   9. Étape 6
      1. Objectifs
      2. La disponibilité de l’information
      3. Structuration et construction de l’information
         1. L’accès à l’information
         2. Le contrôle de l’information
         3. Le coût de l’information
      4. La collecte et la gestion de l’information décisionnelle
         1. Les orientations actuelles
         2. La collecte des données sur le terrain
         3. Accéder aux données de l’entreprise
         4. Data warehouse et Datamart
      5. Consolidation des données
         1. Standardisation des formats
         2. Cohérence contextuelle
         3. Quelques précisions à propos de la collecte des données
         4. Reconsidérer la conception des systèmes
         5. Gérer les métadonnées
      6. De l’information à la construction des indicateurs
         1. L’information doit être accessible techniquement
         2. L’information utilisée doit être disponible « politiquement »
         3. L’information a un coût
         4. L’information a une durée de vie plus ou moins limitée
         5. La règle de construction ou de consolidation est plus ou moins simple
         6. L’information doit être « fiable » au sens des utilisateurs
      7. Déroulement de la phase de construction des indicateurs
         1. Première phase : étude des causes
         2. Seconde phase : sélection des informations
      8. Qui et comment ?
      9. Résumé de l’étape 6
      10. Remarques et commentaires
          1. Les data warehouses remplissent à merveille le rôle de parapluie
          2. L’information, c’est ce que l’on a le plus de mal à donner
   10. Étude de cas-La construction des indicateurs dans l’entreprise GEM Mobilier
       1. Description rapide de l’infrastructure technologique de GEM Mobilier
          1. Au siège
          2. En agences
          3. Le site de Troyes
       2. Les projets à court terme
       3. La construction des indicateurs
   11. Étape 7
       1. Objectifs
       2. Le décideur est intégré dans l’organisation
       3. Partager la connaissance
          1. De la procédure établie à la connaissance partagée
          2. Le groupware pour le partage de l’information
          3. Les entreprises et le groupware
       4. Les échanges intertableaux de bord
          1. De l’accès global aux données à l’échange d’informations structurées
          2. L’orientation processus
          3. Les liens latéraux et verticaux
       5. La cohérence du système de tableaux de bord
          1. La mesure de la performance globale
          2. Contrôle et audit
          3. Contrôle sur la construction des indicateurs et la vie du système
       6. Les limites du système de tableaux de bord
          1. La fixation des objectifs
          2. La pertinence des indicateurs
          3. La fiabilité du feed-back
          4. Les dérives
       7. Qui et comment ?
       8. Résumé de l’étape 7
       9. Remarques et commentaires
   12. Étude de cas-L’entreprise GEM Mobilier
       1. Les indicateurs orientés processus
   13. Étape 8
       1. Objectifs
       2. Les origines des outils de la Business Intelligence
          1. La période initiale
          2. La nouvelle génération
       3. Le système décisionnel
       4. Collecter et stocker l’information décisionnelle
       5. Déployer l’accès à l’information décisionnelle
          1. Le coût des licences
          2. La technologie : le décisionnel sur le Web
          3. Les portails d’entreprise
       6. Exploiter : l’aide à la décision
          1. Structure d’un outil de tableau de bord
          2. Le concept OLAP
          3. Perspectives technologiques de la Business Intelligence
       7. Panorama des produits
       8. Le choix d’un progiciel
          1. Processus de choix d’un progiciel
          2. Élaboration des critères de choix
       9. Qui et comment ?
       10. Résumé de l’étape 8
       11. Remarques et commentaires
           1. Le support technique
           2. La souplesse de configuration
           3. Le coût des licences
   14. Étude de cas-Le choix de l’entreprise GEM Mobilier
       1. Orientation utilisateur
       2. Facilité de déploiement, de communication et d’échange
       3. Services
       4. Le questionnaire proposé lors de l’étude de GEM Mobilier
          1. Les résultats…
          2. Quelques généralités…
   15. Étape 9
       1. Objectifs
       2. L’intégration et le déploiement de la solution
          1. Les contraintes imposées par l’entreprise
          2. Les contraintes imposées par le logiciel
          3. Responsabilité
          4. Coûts
          5. Pour des projets courts !
          6. Recettes
       3. Configuration et personnalisation des progiciels
          1. Personnalisation en utilisant les ressources internes du produit
          2. L’administration de la personnalisation
       4. Intégration à l’existant
          1. La technologie
          2. Les nouveaux processus
          3. Les hommes et les comportements
       5. La vie du système
          1. Sécurité
          2. Évolutions
       6. Qui et comment ?
          1. Adaptation du progiciel
          2. Les recettes
          3. Le déploiement
          4. La documentation
          5. Les documents d’implantation
       7. Résumé de l’étape 9
       8. Remarques et commentaires
          1. Garder du temps pour ôter les grains de sable…
          2. On ne réalise pas qu’un seul projet
   16. Étude de cas-Le déploiement de la solution, l’exemple de GEM Mobilier
       1. Le nouveau contexte
       2. Les datamarts
       3. Intranet/Extranet et groupware
       4. Mise en oeuvre du système de tableaux de bord
          1. Phase 1. Mise en oeuvre du projet
          2. Phase 2. Déploiement à l’entreprise
          3. Phase 3. Déploiement à l’ensemble du personnel
   17. Étape 10
       1. Objectifs
       2. Contrôler le système
          1. Pourquoi contrôler le système ?
          2. Qu’est-ce qu’un audit ?
          3. Quelques recommandations d’ordre général
       3. L’audit du système de tableaux de bord
          1. Le référentiel
          2. Collecte des informations
          3. Évaluation
          4. Analyse des résultats
       4. Qui et comment ?
       5. Résumé de l’étape 10
       6. Remarques et commentaires
          1. Une bonne étape pour envisager le déploiement à grande échelle
10. Conclusion-Perspectives technologiques
    1. Le tableau de bord du décideur efficace, exercice d’anticipation
       1. Quelles données, quelles informations ?
       2. Les moteurs de recherche sémantique
       3. Les réseaux sociaux en entreprise
       4. De la décision et des émotions
       5. Les analyses prédictives
11. Lexique
12. Bibliographie
    1. Structures et organisations
    2. Systèmes, mesures et informations
    3. L’entreprise et les décideurs
    4. Technologie
    5. Gestion de projets
13. Index
14. Les sites Internet de référence