Book description
- hoher Praxisbezug- Fallbeispiele, Mustervorlagen, Checklisten- Interviews mit Service Level Managern (u.a. Coca Cola, American Express, Continental, Novartis, Vodafone)- Autor ist in der ITSM-Community als SLM-Spezialist sehr bekannt
Table of contents
- Cover
- Titel
- Impressum
- Vorwort zur 2. Auflage
- Vorwort
- Danksagung
- Inhaltsübersicht
- Inhalt
- Kapitel 1: Einführung
- Kapitel 2: IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Kapitel 3: Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Kapitel 4: Überwachung von Service-Level-Agreements
- Kapitel 5: Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Kapitel 6: Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
- Kapitel 7: Interviews und Fallbeispiel
- Kapitel 8: Die 10 größten SLA-Irrtümer
- Kapitel 9: Schlussbemerkungen
- Anhang
Product information
- Title: Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition
- Author(s):
- Release date: September 2016
- Publisher(s): dpunkt
- ISBN: 97833864903977
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