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Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition by Robert Scholderer

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8 Die 10 größten SLA-Irrtümer

In diesem Buch wurden an vielen Stellen Tipps gegeben, wie man mit SLAs umgeht. Eine Sammlung von 10 Irrtümern wird in diesem Abschnitt bearbeitet, um Kardinalfehler zu vermeiden.

Irrtum 1: Service-Levels kann man mit Kennzahlen gleichstellen.

Falsch: Service-Levels und Kennzahlen sind identisch.

Richtig: Es gibt eine ganz einfache Unterscheidung. Folgende Werte sind Service Levels:

  • Betriebszeit bedient: Mo. – Fr.: 07:30 Uhr – 20:30 Uhr

  • Releasewechsel: max. 2 pro Jahr

  • Verfügbarkeit: 97,0 % pro Monat

Die oben aufgeführte Verfügbarkeit ist eine Kennzahl. Warum? Kennzahlen sind messbar.

Damit wird der Unterschied deutlich. Service-Levels geben den Korridor für die Zusammenarbeit vor und sind damit der Oberbegriff ...

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