Vorwort

Liebe Leser,

das vorliegende Buch befasst sich mit Service-Level-Agreements (SLAs) und ihrem Management, dem Service-Level-Management (SLM).

In meiner Funktion als Service-Level-Manager habe ich sehr viele SLM-Projekte geleitet, zahllose SLAs entworfen und mir dabei oftmals Hilfestellungen aus der Literatur gewünscht. Bei Internetrecherchen jedoch war die Ausbeute eher dürftig. Mit jedem Buch, das auf den Markt kam, ist das Thema Service-Level-Management gewachsen. Erstaunlicherweise ist der Prozess Service-Level-Management dabei aber deutlich besser ausgestaltet und in der Literatur stärker präsent als Service-Level-Agreements. Gerade die Service-Level-Agreements jedoch sind die Kernobjekte des Service-Level-Managements, und deshalb ...

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