Inhaltsübersicht
1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements
1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager
1.3 Herausforderung: Service-Level-Management
2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
2.1 Historische Standards für das Service-Level-Management
2.2 Aktuelle Standards für das Service-Level-Management
2.3 Konsolidierung der Standards für das Service-Level-Management
2.4 Praxislösung für den Service-Level-Management-Prozess basierend auf IT-Standards
3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
3.1 SOUSIS-Modell: Beschreibung von IT-Services
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