Mapowanie wrażeń

Mapowanie wrażeń

by James Kalbach
Released February 2017
Publisher(s): Helion
ISBN: 9788328329317

Read it now on the O’Reilly learning platform with a 10-day free trial.

O’Reilly members get unlimited access to books, live events, courses curated by job role, and more from O’Reilly and nearly 200 top publishers.

Start your free trial

Book description

Skupienie się organizacji na wewnętrznych procesach biznesowych może pomóc w uzyskaniu płynnej współpracy między poszczególnymi jej działami. Jeśli jednak mimo osiągnięcia takiej płynności klienci wciąż odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu czy usługi, oznacza to, że pojawił się poważny problem. Aby go rozwiązać, trzeba zmodyfikować sposób działania firmy, tak aby możliwe stało się spełnienie oczekiwań jej klientów. Diagramy synchronizacji i mapowanie wrażeń są doskonałą drogą do zdobycia wiedzy, co w tym celu należy zrobić.

Niniejsza książka jest wnikliwym i praktycznym podręcznikiem projektowania wrażeń użytkownika. Będzie niezastąpionym poradnikiem dla każdego, kto chce w swojej firmie uzyskać synchronizację świadomości organizacji z faktycznymi doświadczeniami jej klientów. Pokazano tu, jak oceniać swoją pozycję sprzedażową, jak osiągnąć synchronizację zespołów i poziomów organizacji, i wreszcie, jak posłużyć się wizualizacjami jako wspólnymi ramami odniesienia. Przedstawiono diagramy, które stanowią doskonały sposób wizualizowania wrażeń klientów. Dzięki opisanym tu narzędziom zaproponowanie udoskonaleń w działaniu firmy przyjdzie o wiele łatwiej.

Najważniejsze zagadnienia omówione w książce:
korzyści z mapowania wrażeń dla strategicznego zarządzania firmą
koncepcje leżące u podstaw diagramów synchronizacji i mapowania wrażeń
etapy iteracyjnego mapowania wrażeń i wykorzystywanie diagramów
praktyczne przykłady zastosowania diagramów synchronizacji
różne rodzaje diagramów i ich wykorzystanie
Mapowanie wrażeń — z tego korzystają skuteczni szefowie i właściciele firm!

Table of contents

  1. Opinie o książce
  2. Przedmowa
    1. Synchronizacja dla wartości
    2. Co zawiera książka
      1. Czego książka nie zawiera
      2. Grupa docelowa książki
      3. Słowo o diagramach zamieszczonych w książce
      4. Szybkie techniki
    3. Układ książki
      1. Część I: Wizualizacja wartości
      2. Część II: Ogólny proces mapowania
      3. Część III: Typy diagramów w szczegółach
    4. O autorze
    5. Podziękowania
  3. CZĘŚĆ I. Wizualizacja wartości
  4. Rozdział 1. Wprowadzenie do diagramów synchronizacji
    1. W tym rozdziale:
    2. Diagramy synchronizacji
      1. 1. Schematy usług
      2. 2. Mapy ścieżek klienta
      3. 3. Mapy wrażeń
      4. 4. Diagramy modeli mentalnych
      5. 5. Mapy przestrzenne
        1. Zasady synchronizacji
    3. Korzyści
      1. Diagramy synchronizacji pomagają wytworzyć empatię
      2. Diagramy synchronizacji pomagają wypracować wspólny obraz sytuacji
      3. Diagramy synchronizacji pomagają burzyć silosy
      4. Diagramy synchronizacji wyostrzają perspektywę
      5. Diagramy synchronizacji wskazują nowe możliwości rozwoju
      6. Diagramy synchronizacji są trwałe
    4. Podsumowanie
    5. Literatura
    6. Źródła diagramów i rysunków
  5. Rozdział 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta
    1. W tym rozdziale:
    2. Określ ramy dla procesu
      1. Punkt widzenia
      2. Zakres
      3. Koncentracja
      4. Struktura
      5. Sposób wykorzystania
    3. Zidentyfikuj punkty styku
      1. Momenty prawdy
        1. Zerowy moment prawdy
    4. Skup się na wykreowaniu wartości
      1. Zadania do wykonania
    5. Podsumowanie
    6. Literatura
      1. Identyfikacja możliwości — połączenie diagramu modelu mentalnego z diagramem zadań do wykonania
      2. Literatura
      3. O współautorach
    7. Źródła diagramów i rysunków
  6. Rozdział 3. Wizualizacja strategicznej wizji
    1. W tym rozdziale:
    2. Nowy sposób widzenia
      1. 1. Zdefiniuj konkurencję na nowo
      2. 2. Wytwórz wartość współdzieloną
      3. 3. Spójrz na nowo na proces zapewniania wartości
      4. 4. Otwórz się na innowacje
    3. Strategia mapowania
      1. Mapy strategii
      2. Makiety strategii
      3. Schematy strategii
      4. Makieta modelu biznesowego
        1. Makieta propozycji wartości
    4. Podsumowanie
    5. Literatura
    6. Źródła diagramów i rysunków
  7. CZĘŚĆ II. Ogólny proces mapowania
  8. Rozdział 4. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania
    1. W tym rozdziale:
    2. Rozpocznij nowy projekt
      1. Określ poziom sformalizowania projektu
      2. Przekonaj decydentów
        1. Poznaj zastrzeżenia
        2. Dostarcz dowody
        3. Znajdź orędownika
        4. Uruchom projekt pilotażowy
        5. Stwórz mantrę
    3. Określ kierunki
      1. Zidentyfikuj strategię i cele organizacji
      2. Określ wrażenia, które będą przedmiotem mapowania
      3. Stwórz persony
        1. Protopersony
      4. Wybierz typ diagramu
        1. Jak dużo diagramów będę potrzebował?
        2. Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi — czym się różnią?
    4. Określ zasoby
      1. Oszacuj czas trwania
      2. Oceń zasoby
      3. Oszacuj koszty
      4. Sporządź formalny wniosek
    5. Podsumowanie
    6. Literatura
    7. Źródła diagramów i rysunków
  9. Rozdział 5. Badanie wrażeń
    1. W tym rozdziale:
    2. Przejrzyj istniejące źródła
      1. Skonsoliduj wnioski
      2. Wyciągnij wnioski
    3. Wywiady z członkami organizacji
      1. Przeprowadź wywiady
    4. Utwórz szkic diagramu
      1. Zestawienie punktów styku
        1. Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów
          1. Ogólne zasady prowadzenia wywiadów
    5. Wyjdź z badaniem poza organizację
      1. Badania terenowe
        1. Przygotowanie
        2. Części składowe wywiadu
        3. 1. Przywitanie z uczestnikiem
        4. 2. Zasadnicza część rozmowy
        5. 3. Obserwacja
        6. 4. Zakończenie
      2. Dokonaj podsumowania
    6. Przeprowadź analizę danych
      1. Analiza nieformalna
      2. Analiza formalna
    7. Badania ilościowe
    8. Podsumowanie
    9. Literatura
      1. Odsłuchiwanie muzyki — badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos
      2. O autorze
    10. Źródła diagramów i rysunków
  10. Rozdział 6. Kreślenie diagramów
    1. W tym rozdziale:
    2. Rozplanuj układ diagramu
      1. Prezentacja chronologii zdarzeń
    3. Dokonaj konsolidacji zawartości
      1. Informacja jakościowa
        1. Sformatuj treść
      2. Informacja ilościowa
        1. Diagram Sankeya
      3. Przykładowy diagram — wersja prototypowa
    4. Zaprojektuj wygląd informacji
      1. Typografia
      2. Elementy graficzne
        1. Stosuj linie do wskazania zależności
        2. Przekazuj informacje za pomocą barw
        3. Stosuj ikony
      3. Hierarchia wizualna
      4. Przykładowy diagram — finalny projekt
        1. Pokazywanie emocji
    5. Oprogramowanie i narzędzia
      1. Oprogramowanie komputerowe (stacjonarne)
      2. Aplikacje internetowe
      3. Formatowanie i wydruk
    6. Podsumowanie
    7. Literatura
      1. Mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych
    8. Źródła diagramów i rysunków
  11. Rozdział 7. Synchronizacja: projektowanie wartości
    1. W tym rozdziale:
    2. Wzbudzanie empatii
      1. Zrozumienie
      2. Ewaluacja
      3. Identyfikacja możliwości
    3. Wyobrażenie
      1. Ideacja
        1. 1. Usuń bariery
        2. 2. Rzuć wyzwanie standardom panującym w branży
        3. 3. Staraj się dokonać transformacji klienta
    4. Ewaluacja
      1. Priorytetyzacja
      2. Artykułowanie idei
      3. Testy
        1. Organizacja warsztatów synchronizacji
      4. 1. Przygotowania
      5. 2. Przebieg warsztatów
      6. 3. Dalsze działania
      7. Warsztaty jednodniowe czy wielodniowe
    5. Planowanie eksperymentów
    6. Podsumowanie
    7. Literatura
      1. Szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania
      2. Część I: Wzbudzanie empatii
      3. Część II: Projektowanie przyszłości
      4. Część III: Ewaluacja
      5. Wnioski
    8. Źródła diagramów i rysunków
  12. Rozdział 8. Wizualizacja przyszłych wrażeń
    1. W tym rozdziale:
    2. Scenorysy
    3. Scenariusze
      1. Fabuły
      2. Mapy projektowe
        1. Podsumowanie: Kiedy stosować każdą z opisanych technik?
    4. Mapowanie historyjek użytkownika
    5. Literatura
      1. Gra w mapowanie ścieżki klienta
      2. O autorze
    6. Źródła diagramów i rysunków
  13. CZĘŚĆ III. Typy diagramów w szczegółach
  14. Rozdział 9. Schematy usług
    1. W tym rozdziale:
    2. Wizualizacja usług
    3. W trosce o linię
      1. „Szczupła konsumpcja”
    4. Rozszerzenie schematu
    5. Elementy składowe schematu usługi
    6. Literatura
      1. Ekspresyjny schemat usługi
      2. Literatura
        1. O autorach
    7. Źródła diagramów i rysunków
  15. Rozdział 10. Mapy ścieżki klienta
    1. W tym rozdziale:
    2. Mapy cyklu życia klienta
    3. Modele pokrewne
      1. „Lejek” konwersji
    4. Elementy mapy ścieżki klienta
    5. Literatura
      1. Mapowanie ścieżki klienta w praktyce
      2. O autorze
    6. Źródła diagramów i rysunków
  16. Rozdział 11. Mapy wrażeń
    1. W tym rozdziale:
    2. Mapy wrażeń
    3. Modele powiązane
      1. Mapy zadań
      2. Diagramy przepływów
    4. Elementy składowe map wrażeń
    5. Literatura
      1. Diagramy przepływów w LexisNexis
      2. Badanie
      3. Wizualizacja
      4. Synchronizacja
      5. Rezultaty
    6. Źródła diagramów i rysunków
  17. Rozdział 12. Diagramy modelu mentalnego
    1. W tym rozdziale:
    2. Diagramy modelu mentalnego
      1. Przeczesywanie zapisu
      2. Metoda szybkiej budowy modelu mentalnego
      3. Od diagramu do struktury
    3. Metody pokrewne
    4. Elementy składowe diagramu modelu mentalnego
    5. Literatura
      1. Myśląca perspektywicznie firma ubezpieczeniowa
        1. Zdarzenia krytyczne
        2. 17: Wspornik, który spadł z ciężarówki — transkrypcja
      2. Pisanie podsumowań
      3. Odnajdywanie wzorców
        1. Wzorce zidentyfikowane na podstawie podsumowań wypowiedzi uczestników sytuacji krytycznej (na bazie transkrypcji)
      4. Diagram modelu mentalnego
      5. Ukierunkowanie na cele biznesowe
        1. Wzorce, które wydają się mieć związek z celami rocznymi
      6. W poszukiwaniu inspirujących idei
    6. Źródła diagramów i rysunków
  18. Rozdział 13. Mapy przestrzenne i modele ekosystemu
    1. W tym rozdziale:
    2. Mapy przestrzenne
    3. Odwzorowania izometryczne
      1. Modele ekosystemu
    4. Elementy składowe map przestrzennych oraz modeli ekosystemu
    5. Literatura
      1. Gigamapy — kanadyjski porządek prawny w erze cyfrowej
      2. O autorze
    6. Źródła diagramów i rysunków
  19. Źródła

Product information

  • Title: Mapowanie wrażeń
  • Author(s): James Kalbach
  • Release date: February 2017
  • Publisher(s): Helion
  • ISBN: 9788328329317