Rozdział 10. Mapy ścieżki klienta
W tym rozdziale:
- Podstawy tworzenia mapy ścieżki klienta
- Podejmowanie decyzji
- „Lejki” konwersji
- Elementy składowe mapy ścieżki klienta
- Studium przypadku: Meridian Health
Pochodzenie nazwy diagramu: mapa ścieżki klienta (ang. customer journey map) nie jest do końca znane. Sama idea usystematyzowanego przeglądu punktów styku wydaje się sięgać korzeniami do koncepcji momentów prawdy autorstwa Jana Carlzona (o momentach prawdy wspomniałem w rozdziale 2.). Carlzon był propagatorem „ekosystemowego” postrzegania wrażeń klienta, jednak osobiście nigdy nie mówił o mapach ścieżki klienta w takiej postaci, jaką znamy dziś.
Mapowanie ścieżek klientów pojawiło się mniej więcej z nastaniem nowego wieku, kiedy to na plan ...
Get Mapowanie wrażeń now with the O’Reilly learning platform.
O’Reilly members experience books, live events, courses curated by job role, and more from O’Reilly and nearly 200 top publishers.
