Mesurer la performance de la fonction qualité

Table of contents

1. Page de couverture
2. Titre de la page
3. Droit d’auteur
4. Sommaire
5. Introduction Apprécier la performance des fonctions support
6. Chapitre 1 Le modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF)
   1. La nécessité d’évaluer pour piloter
   2. Le MEF : le modèle d’évaluation fonctionnelle
      1. Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support?
      2. Un modèle d’évaluation fonctionnelle à quatre pôles
      3. Calcul d’un taux de performance
   3. Le modèle MEF et les tableaux de bord
      1. L’approche par les objectifs
      2. L’approche par les modèles de pilotage
   4. Le modèle MEF et les outils d’évaluation financière
      1. Les méthodes de l’évaluation financière
      2. Les limites de l’évaluation financière pour les fonctions support
7. Chapitre 2 La fonction qualité
   1. Définition de la fonction qualité
   2. Historique de la fonction et des outils de la qualité
      1. Première étape : la focalisation sur le contrôle qualité des produits
      2. Deuxième étape : l’assurance qualité avec l’apparition des processus
      3. Troisième étape : la mise en avant du management qualité des hommes
   3. Les pratiques de la fonction qualité
      1. La pratique « générique » de la fonction qualité : l’amélioration continue
      2. Les pratiques « spécifiques » de la fonction qualité
   4. Occuper un poste de responsable qualité aujourd’hui et demain
      1. La fonction qualité demain
      2. La fonction qualité et le modèle EFQM
8. Chapitre 3 L’évaluation des activités de la fonction qualité
   1. Le référentiel d’activités de la fonction qualité
      1. Première pratique : améliorer, mettre en œuvre l’amélioration continue ou par rupture
      2. Deuxième pratique : créer la dynamique managériale de la performance durable
      3. Troisième pratique : focalisation de la stratégie sur les clients/parties prenantes
      4. Quatrième pratique : accompagner les projets auprès des salariés
      5. Cinquième pratique : organiser les ressources et les partenariats
      6. Sixième pratique : management/déploiement des processus
   2. Les questionnaires d’évaluation de l’approche, du déploiement et des techniques d’évaluation des activités
      1. Déploiement
      2. Évaluation
   3. Le taux d’activités
9. Chapitre 4 L’évaluation des compétences de la fonction qualité
   1. Le référentiel de compétences de la fonction qualité
      1. Les compétences techniques
      2. Les compétences comportementales
      3. Les compétences « métier de l’entreprise »
   2. Les questionnaires d’évaluation des compétences de la fonction qualité
   3. Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences
      1. Le taux de maîtrise global
10. Chapitre 5 L’évaluation des ressources et de l’organisation de la fonction qualité
    1. Évaluation des variables structurelles de la fonction qualité
       1. Le positionnement de la fonction
       2. L’évaluation du positionnement
       3. Le fonctionnement et le mode de management
       4. Les ressources de la fonction qualité
    2. Les questionnaires d’évaluation des variables structurelles
    3. Le taux de support structurel
11. Chapitre 6 L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction qualité
    1. Le référentiel « client » : les clients de la fonction qualité sont les parties prenantes
       1. La première typologie de clients concerne les clients externes
       2. La deuxième typologie de clients est le personnel
       3. La troisième typologie de clients est la société civile (collectivité)
       4. La quatrième typologie de clients concerne les managers et/ou des actionnaires
       5. L’évaluation de la satisfaction des parties prenantes
    2. Les prestations fournies aux clients
       1. Les prestations à destination des clients externes
    3. Les questionnaires d’évaluation des résultats sur la satisfaction clients
    4. Le taux de satisfaction des parties prenantes
12. Chapitre 7 L’évaluation globale de la fonction qualité
    1. L’analyse globale de la fonction qualité
    2. Le baromètre de la performance globale
       1. Le baromètre en quatre dimensions
       2. La synthèse des quatre baromètres
    3. Les démarches d’amélioration de la fonction qualité
       1. La matrice d’analyse stratégique
       2. La matrice d’analyse multidimensionnelle
13. Chapitre 8 Exemple d’utilisation du modèle d’évaluation fonctionnelle de la fonction qualité
    1. Étude de cas : diagnostic de la fonction qualité dans un organisme public
    2. Questionnaire d’évaluation de la satisfaction clients
14. Annexes
    1. Annexe 1 Bibliographie commentée de la fonction qualité
    2. Annexe 2 Les problématiques actuelles de la fonction qualité
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