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Mesurer la performance de la fonction qualité by Jacques Ségot, Yvon Mougin, David Autissier

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Les prestations fournies aux clients

Les prestations à destination des clients externes

Il conviendra bien entendu que chaque organisme fasse l’inventaire de ses prestations et des conditions de livraison de ces prestations pour construire les questionnaires qui suivent. Les exemples ci-dessous sont donnés à titre illustratif. Il vous faudra peut-être en ajouter et en retrancher selon vos activités, votre métier et les spécificités de votre marché ou de votre région.

Tableau 6.1

Groupe Clients Prestations

Clients externes

• Bien ou service de base (conformité)

• Délais de livraison

• Accueil

• SAV

• Traitement des réclamations

• Assistance technique

• Rapidité d’ intervention

• Confort

• Équité

• Respect du prix Respect des budgets

• Innocuité ...

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