Mesurer la performance de la fonction qualité

Étude de cas : diagnostic de la fonction qualité dans un organisme public

Une étude de cas d’application de la méthode sur un organisme bailleur social comptant un effectif de deux cents personnes environ pour son activité « gestion ».

Cet organisme gère environ dix mille logements. Sa mission est la gestion de logements sociaux destinés à des personnes disposant de faibles revenus. Il a engagé une démarche qualité il y a dix ans et est certifié aujourd’hui QSE (Qualité Sécurité et Environnement). Le souci de la direction est double : d’une part satisfaire ses locataires, c’est-à-dire leur offrir des logements à loyers et charges modérés ; d’autre part assurer une gestion saine et solide des revenus locatifs pour pouvoir entretenir correctement ...