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Mesurer la performance de la fonction qualité by Jacques Ségot, Yvon Mougin, David Autissier

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Chapitre 6

L’évaluation de la satisfaction clients de la fonction qualité

                                    

  • Le référentiel client : les parties prenantes
  • Les prestations fournies aux clients
  • Les questionnaires d’évaluation de la satisfaction clients
  • Le taux de satisfaction

L’analyse des différentes organisations qualité a montré que cette fonction avait des relations avec toutes les parties prenantes. Elle doit satisfaire ses clients externes bien sûr mais aussi son ou ses actionnaires représentés par la direction générale et son personnel structuré selon la ligne hiérarchique.

Elle doit établir des relations mutuellement bénéfiques avec ses fournisseurs. Elle doit être un acteur majeur dans la prise en compte de l’environnement.

Se pose ...

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