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Microsoft Dynamics CRM 4.0 - Grundlagen

Book Description

Ob Sie als Vertriebsbeauftragter Ihre Spitzenfirmen im Auge behalten, als Marketingexperte Interessenten und Kunden erreichen, als Servicemitarbeiter Kundenanfragen und -probleme lösen oder als Geschäftsführer sämtliche Kundeninteraktionen Ihrer Organisation analysieren und verstehen möchten - mit Microsoft Dynamics CRM bekommen Sie diese geschäftlichen Aufgaben besser in den Griff. Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie die Schlüsselfeatures der Software einsetzen, um Ihre Kunden besser zu verstehen, den Verkauf und die Produktivität anzukurbeln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Alle typischen Aufgaben können Sie mithilfe des Buchs am praktischen Beispiel üben, so dass Sie Dynamics CRM sicher beherrschen.

Table of Contents

  1. Microsoft Dynamics CRM 4.0 – Grundlagen
  2. Vorwort
  3. Einführung
    1. Ein Wort zu Sandbox-Umgebungen
    2. Zu den Beispielen in diesem Buch
    3. Ausblick
    4. Danksagung
      1. Danksagung von Mike Snyder
      2. Danksagung von Jim Steger
      3. Danksagung von Brendan Lander
    5. Informationen für Benutzer von Windows XP
      1. Die Übungsdateien verwalten
      2. Mit Dialogfeldern arbeiten
    6. Konventionen in diesem Buch
    7. Die Begleit-CD zum Buch nutzen
      1. Inhalt der Begleit-CD
      2. Mindestanforderungen an das System
      3. Schritt-für-Schritt-Übungen
      4. Die Übungsdateien installieren
      5. Die Übungsdateien verwenden
      6. Die Übungsdateien entfernen
    8. Hilfe erhalten
      1. Hilfe zu Microsoft Dynamics CRM 4.0
      2. Weitere Informationen
  4. I. Überblick
    1. 1. Einführung in Microsoft Dynamics CRM
      1. Was ist Microsoft Dynamics CRM?
      2. Bereitstellungsoptionen von Microsoft Dynamics CRM
      3. Integration mit anderen Microsoft-Produkten
      4. Bei Microsoft Dynamics CRM anmelden
      5. Bei Microsoft Dynamics CRM Online anmelden
      6. Mit Microsoft Dynamics CRM für Outlook auf Microsoft Dynamics CRM zugreifen
      7. Zusammenfassung
    2. 2. Microsoft Dynamics CRM kennen lernen
      1. Die Microsoft Dynamics CRM-Benutzeroberfläche verstehen
      2. Datensätze mithilfe von Ansichten filtern
      3. Datensätze in einer Ansicht sortieren
      4. Datensätze in einer Ansicht auswählen und aktualisieren
      5. Massenbearbeitung von Datensätzen in einer Ansicht
      6. Mit Schnellsuche nach Datensätzen in einer Ansicht suchen
      7. Nachschlagefelder und automatische Auflösungen verwenden
      8. Persönliche Optionen festlegen
      9. Das Ressourcencenter verwenden
      10. Auf Hilfe in Microsoft Dynamics CRM zugreifen
      11. Zusammenfassung
    3. 3. Mit Firmen und Kontakten arbeiten
      1. Eine Firma erstellen
      2. Übergeordnete und zugehörige Firmen erstellen
      3. Einen Kontakt erstellen
      4. Zusätzliche Beziehungen zwischen Firmen und Kontakten erstellen
      5. Dateien an Firmen und Kontakte anfügen
      6. Datensätze deaktivieren und aktivieren
      7. Firmen und Kontakte für andere Benutzer freigeben
      8. Firmen und Kontakte anderen Benutzern zuweisen
      9. Firmen- oder Kontaktdatensätze zusammenführen
      10. Zusammenfassung
    4. 4. Mit Aktivitäten und Notizen arbeiten
      1. Aktivitätstypen verstehen
      2. Das Feld Bezug verstehen
      3. Nachverfolgungsaktivitäten erstellen
      4. Offene und abgeschlossene Aktivitäten für einen Datensatz anzeigen
      5. Eine Notiz erstellen
      6. Aktivitäten verwalten
      7. Serien-E-Mail-Nachrichten senden
      8. Zusammenfassung
    5. 5. Microsoft Dynamics CRM für Outlook
      1. Mit Microsoft Dynamics CRM für Outlook auf Datensätze zugreifen
      2. Kontakte, Aufgaben und Termine synchronisieren
      3. Kontakte erstellen und nachverfolgen
      4. Aufgaben und Termine erstellen und nachverfolgen
      5. E-Mail-Nachrichten in Microsoft Dynamics CRM für Outlook senden und nachverfolgen
      6. Datensätze in Microsoft Dynamics CRM für Outlook löschen
      7. Mit Microsoft Dynamics CRM für Outlook offline gehen
      8. Eine lokale Datengruppe konfigurieren
      9. Zusammenfassung
  5. II. Vertrieb
    1. 6. Mit Leads und Verkaufschancen arbeiten
      1. Leads und Verkaufschancen verstehen
      2. Einen Lead erstellen
      3. Einen Lead qualifizieren
      4. Einen Lead disqualifizieren
      5. Eine Verkaufschance erstellen
      6. Verkaufschancen heranziehen, um potenzielle Verkäufe zu prognostizieren
      7. Eine Verkaufschance schließen
      8. Eine Verkaufschance erneut öffnen
      9. Eine E-Mail-Aktivität in einen Lead konvertieren
      10. Zusammenfassung
    2. 7. Mit Angeboten arbeiten
      1. Angebote, Aufträge und Rechnungen verstehen
      2. Ein Angebot erstellen
      3. Rechnungs- und Lieferadressen zu einem Angebot hinzufügen
      4. Produkte zu einem Angebot hinzufügen
      5. Ein Angebot überarbeiten
      6. Einen Auftrag erstellen
      7. Zusammenfassung
  6. III. Marketing
    1. 8. Marketinglisten verwenden
      1. Eine Marketingliste erstellen
      2. Mitglieder zu einer Liste mithilfe einer Suche hinzufügen
      3. Mitglieder mit erweiterter Suche zu einer Liste hinzufügen
      4. Mitglieder mithilfe der erweiterten Suche aus einer Liste entfernen
      5. Die Mitglieder in einer Liste mithilfe der erweiterten Suche bewerten
      6. Ausgewählte Mitglieder aus einer Liste entfernen
      7. Mitglieder in eine andere Marketingliste kopieren
      8. Verkaufschancen für Listenmitglieder erstellen
      9. Mit Seriendruck ein Word-Dokument generieren, das Informationen zu Listenmitgliedern einbindet
      10. Zusammenfassung
    2. 9. Kampagnen und Schnellkampagnen verwalten
      1. Eine Kampagne erstellen
      2. Planungsaufgaben hinzufügen
      3. Zielmarketinglisten auswählen
      4. Zielprodukte und Vertriebsdokumentationen hinzufügen
      5. Kampagnen verknüpfen
      6. Kampagnenvorlagen erstellen
      7. Kampagnendatensätze kopieren
      8. Schnellkampagnen verwenden
      9. Zusammenfassung
    3. 10. Mit Kampagnenaktivitäten und -reaktionen arbeiten
      1. Eine Kampagnenaktivität erstellen
      2. Eine Marketingliste mit einer Kampagnenaktivität verbinden
      3. Eine Kampagnenaktivität verteilen
      4. Eine Kampagnenreaktion aufzeichnen
        1. Eine Kampagnenaktivität zu einer Kampagnenreaktion heraufstufen
      5. Eine Kampagnenreaktion konvertieren
      6. Kampagnenergebnisse anzeigen
      7. Spezifische Kampagneninformationen anzeigen
      8. Zusammenfassung
  7. IV. Service
    1. 11. Serviceanforderungen nachverfolgen
      1. Eine Anfrage für Serviceanforderung erstellen und zuweisen
      2. Serviceanforderungsaktivitäten verwalten
      3. Eine Anfrage für Serviceanforderung abschließen
      4. Eine Anfrage für Serviceanforderung stornieren und erneut öffnen
      5. Zusammenfassung
    2. 12. Die Wissensdatenbank verwenden
      1. Einen Wissensdatenbankartikel erstellen und senden
      2. Einen Wissensdatenbankartikel veröffentlichen
      3. Nach einem Wissensdatenbankartikel suchen
      4. Einen Artikel aus der Wissensdatenbank entfernen
      5. Artikelvorlagen erstellen und modifizieren
      6. Zusammenfassung
    3. 13. Mit Verträgen und Warteschlangen arbeiten
      1. Einen Servicevertrag erstellen
      2. Einen Vertrag aktivieren und erneuern
      3. Mit Servicewarteschlangen arbeiten
      4. Zusammenfassung
  8. V. Datenverwaltung
    1. 14. Doppelte Datensätze erkennen
      1. Duplikaterkennungsregeln erstellen
      2. Den Duplikaterkennungs-Assistenten verwenden
      3. Die Ergebnisse eines Duplikaterkennungsauftrags anzeigen
      4. Erweiterte Duplikaterkennungsregeln erstellen
      5. Zusammenfassung
    2. 15. Erweiterte Suche verwenden
      1. Abfragen mit erweiterter Suche ausführen
      2. Die Ergebnisse der erweiterten Suche organisieren und formatieren
      3. Eine gespeicherte Ansicht erstellen und freigeben
      4. Erweiterte Filterkriterien verwenden
      5. Massenbearbeitung und -zuweisung von erweiterter Suche aus verwenden
      6. Zusammenfassung
    3. 16. Den Berichts-Assistenten verwenden
      1. Einen Bericht mit dem Berichts-Assistenten erstellen
      2. Einen Bericht modifizieren
      3. Einen Bericht freigeben
      4. Einen Bericht planen
      5. Einen Bericht kategorisieren
      6. Zusammenfassung
    4. 17. Berichterstellung mit Microsoft Office Excel
      1. Statische Daten in Excel-Tabellen exportieren
      2. Dynamische Daten in Excel-Tabellen exportieren
      3. Dynamische Daten in Excel-PivotTables exportieren
      4. Excel-Berichte in die Liste Berichte in Microsoft Dynamics CRM hochladen
      5. Zusammenfassung
    5. 18. Daten importieren
      1. Daten zuordnen
      2. Den Import-Assistenten verwenden
      3. Daten mithilfe der automatischen Datenzuordnung importieren
      4. Den Importstatus überprüfen
      5. Zusammenfassung
  9. A. Glossar
    1. A
    2. B
    3. D
    4. E
    5. F
    6. H
    7. I
    8. K
    9. L
    10. M
    11. N
    12. O
    13. P
    14. S
    15. U
    16. V
    17. W
    18. Z
  10. B. Über die Autoren
    1. Mike Snyder
    2. Jim Steger
    3. Kara O’Brien
    4. Brendan Landers
  11. Stichwortverzeichnis