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Microsoft Windows 7 - Die technische Referenz by Jerry Honeycutt, Tony Northrup, Mitch Tulloch

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935
KAPITEL 22
Benutzersupport über Remoteunterstützung
In diesem Kapitel:
Grundlagen der Remoteunterstützung ............................................. 935
Implementieren und Verwalten der Remoteunterstützung ................................ 951
Zusammenfassung ......................................................... 973
Weitere Informationen ....................................................... 973
Die Remoteunterstützung (Remote Assistance, RA) in Windows Vista führte eine Reihe von Verbes-
serungen in den Bereichen Konnektivität, Leistung, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit ein, außer-
dem Featureverbesserungen, die die Remoteunterstützung sogar noch nützlicher machen als die alte
Version in Windows XP. Das Betriebssystem Windows 7 baut mit Easy Connect auf diesen Verbesse-
rungen auf. Easy Connect ist ein neues Feature der Remoteunterstützung, das es Anfängern einfacher
als je zuvor macht, Hilfe von erfahrenen Benutzern anzufordern. Auch für Experten wird es damit ein-
facher, Anfängern ihre Hilfe anzubieten. Mit umfangreicherer Unterstützung für Gruppenrichtlinien,
Befehlszeilenskriptingfähigkeiten, Sitzungsprotokollierung, Bandbreitenoptimierung und etlichem
mehr ist die Remoteunterstützung jetzt ein unverzichtbares Tool, wenn Unternehmen in Helpdesk-
Szenarien Support für ihre Benutzer bereitstellen wollen. Dieses Kapitel untersucht, wie die Remote-
unterstützung in Windows 7 funktioniert, wie Sie damit Endbenutzer unterstützen und wie Sie sie
mithilfe von Gruppenrichtlinien und Skripts verwalten.
Grundlagen der Remoteunterstützung
Der Support von Endbenutzern ist eine Kernaufgabe von IT-Abteilungen und dem Unternehmens-
Helpdesk. Leider ist herkömmlicher technischer Support über das Telefon oder Chattools im Allge-
meinen umständlich und ineffizient. Daher ist der Benutzersupport für große Unternehmen oft zeit-
aufwendig und teuer. Zum Beispiel fällt es Endbenutzern oft schwer, genau zu beschreiben, was für
ein Problem sie haben. Wegen ihrer Unerfahrenheit und mangelndem Fachwissen versuchen Benutzer
oft, ihr Problem in nichttechnischer, ungenauer Sprache zu beschreiben. Das Helpdesk-Personal ist
dann im Allgemeinen darauf beschränkt, eine Reihe einfacher Fragen zu stellen und auf diese Weise
zu versuchen, das Problem des Benutzers zu isolieren. Diese methodischen Fragen haben manchmal
zur Folge, dass Benutzer das Gefühl bekommen, sie würden vom Helpdesk-Personal herablassend
behandelt. Solche Missverständnisse können die Effektivität des Supports verringern und dazu führen,
dass Benutzer bei künftigen Problemen lieber darauf verzichten, Supportpersonal zu kontaktieren.
Endbenutzer haben oft auch Schwierigkeiten, den Anweisungen der Helpdesk-Mitarbeiter zu folgen,
die ihnen helfen wollen. Gut geschulte Supportmitarbeiter versuchen nach Möglichkeit, technischen
Jargon zu vermeiden, wenn sie mit Endbenutzern kommunizieren. Nun kann einfache Sprache den
Support für den Endbenutzer zwar erleichtern, sie kann aber auch dazu führen, dass die Lösungs-
schritte lang und mühsam werden. Soll zum Beispiel einem Benutzer erklärt werden, wie er die
Datenträgerbereinigung über Zubehör/Systemprogramme startet, sind dafür unter Umständen mehrere

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