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Praxiswissen E-Commerce by Tobias Kollewe, Michael Keukert

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Umgang mit Beschwerden und Retouren

Regel Nummer 1: Ihr Kunde hat immer recht. Regel Nummer 2: Hat Ihr Kunde einmal nicht recht, tritt Regel Nummer 1 in Kraft.

Die Anzahl der Beschwerden wird mit dem zunehmenden Erfolg Ihres Online-Shops steigen und die Art der Beschwerden wird mitunter immer absurder. Wahrscheinlich wird es Ihnen bei den ersten Malen schwerfallen, Ihren Kunden nicht zu widersprechen.

Am häufigsten wird man sich bei Ihnen darüber beschweren, dass bei Bestellungen, die mehrere Artikel umfassen, einzelne Artikel fehlen. Das wird selbst dann vorkommen, wenn Sie sich absolut sicher sind, keine Fehlmengen eingepackt zu haben oder dies sogar belegen könnten. Auch gerne genommen: Die Lieferung ist – soweit sie nicht über einen Paketdienst ...

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