
•Reklamationsrate als Reklamationszahl zu Auslieferungen,
•Garantierate als stattgegebene Reklamationen zu Umsatz.
Vor allem der Bereich des Kennzahlenvergleichs ist in den Mittelpunkt gerückt.
Ein solcher Betriebsvergleich bezieht sich auf Struktur oder Ablauf, auf Beurtei-
lung oder Ursachenforschung, auf Zeitpunkte oder Zeiträume sowie vergangen-
heits- oder zukunftsorientierte Werte. Als Primärquellen kommen dafür in Be-
tracht:
•nicht-experimentelle Verfahren wie Dokumentenanalyse, Beobachtungen, Befra-
gungen, Soziometrie, Feldforschung,
•experimentelle Verfahren wie Laborexperiment, Feldexperiment.
Als Sekundärquellen kommen interne Quellen, ...