
• Die Schlüsselprozesse werden verstanden, formell geführt und kontinuierlich
verbessert (10).
Kriterium Kundenzufriedenheit:
• Kundenbeschwerden werden registriert und auf Ad hoc-Basis bearbeitet (1).
• Daten hinsichtlich Kundenbeschwerden werden dargestellt (2).
• Verbesserungsziele werden gesetzt (3).
• Die Relevanz der Ziele für die Kundenzufriedenheit lässt sich nachweisen (4).
• Kundenzufriedenheitsniveaus innerhalb des Unternehmens werden verglichen.
Die Ergebnisse weisen einen positiven Trend auf und erfüllen teilweise die Ziel-
setzungen (5).
• Die Faktoren der Kundenzufriedenheit sind identifiziert und werden zur Modifi-
zierung der Ziele herangezogen ...