4Zuerst der Kunde

»Das Einzige, das stört, ist der Kunde«, heißt es so schön. Wer das als müden Kalauer abtun möchte, sollte sich mal wieder in der Praxis umsehen. Gerade in größeren Unternehmen ist die Störung noch höchst lebendig. Der Alltag ist mit Aufgaben überladen, die Arbeit von ständigen Kontextwechseln fragmentiert, das Linienmanagement ein zusätzlicher Unsicherheitsfaktor, der beharrlich mit Einmischung droht. Dass die meisten Unternehmen ausgerechnet den Kundensupport outsourcen spricht diesbezüglich Bände. Statt den Service als lehrreiche Feedbackschleife zu sehen, wird er in Callcenter ausgelagert, in denen es primär um effiziente Abwicklung geht. Die entsprechenden Agents agieren folglich nicht als Seismographen, die ein höchst ...

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