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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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1   Generalidades sobre los servicios
  
  
  

Las empresas buscan responder a las necesidades o deseos de sus clientes, y para ello algunas diseñan productos, otras ofrecen servicios y unas más realizan ambas actividades. Las empresas de servicios tienen una mayor dificultad para administrarlos debido principalmente a la gran cantidad de intangibles que los conforman; sin embargo, la misma dinámica de la sociedad actual hace que los servicios cobren importancia para el consumidor; por ejemplo, hace unas décadas era impensable que cada persona pudiera tener su propio teléfono que lo acompañara a todos lados, que pudieran hacerse transacciones sin tener que ir a un banco o a una tienda, o que la comida de un restaurante llegara hasta la casa; ...

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