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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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2   Definición de calidad en el servicio y su importancia en los negocios
  
  
  

El auge de los temas de calidad empezó a mediados de los años ochenta; el concepto era más bien utilizado para productos y no para servicios; sin embargo, su estudio y aplicación ha cobrado importancia en los últimos años debido a que ésta, junto con el precio son factores que conducen a la satisfacción del cliente.

Las características propias de los servicios dificultan la definición y medición de la calidad; por ejemplo, debido su heterogeneidad la consistencia del servicio puede variar de empleado en empleado y de día en día. Por otro lado, la intangibilidad de los servicios también hace que para el consumidor sea más complicado evaluar la calidad de un ...

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