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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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3   Problemática de la relación entre calidad en el servicio, satisfacción y lealtad
  
  
  

El planteamiento de la relación entre calidad percibida, satisfacción y lealtad ha motivado el debate desde hace varias décadas y diversas tentativas se han presentado en la literatura con el propósito de clarificar y delinear sus fronteras. En este capítulo se expondrán las explicaciones que intentan mostrar las diferencias entre los conceptos de calidad y satisfacción y su relación de causalidad. Se continuará con las proposiciones de la relación intrincada entre estos dos conceptos y la lealtad.

1. Dilema de las diferencias entre calidad y satisfacción

El trabajo exploratorio de Parasuraman, Berry y Zeithaml en 1985, el cual permitió avanzar en ...

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