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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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4   Enfoques para medir calidad en el servicio
  
  
  

Las empresas establecen sus propios mecanismos de control de calidad, definiendo estándares y vigilando su cumplimiento; por ejemplo, en algunos restaurantes se evalúa el tiempo que deben tardarse en la entrega de un platillo, o en algunas farmacias con entrega a domicilio se tiene un número de veces máximo que puede sonar un teléfono antes de ser atendido, o en algunos hoteles verifican que los empleados de la recepción sonrían. En otras palabras, esas empresas tienen sistemas de calidad enfocados a sus procesos, pero no necesariamente el cliente percibe ése como un servicio de calidad. Algunas otras verifican la calidad en el servicio mediante los comentarios que reciben en el buzón ...

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