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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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5   Importancia del contexto en la medición de la calidad en el servicio
  
  
  

A partir de lo que se ha comentado en los capítulos anteriores se puede sintetizar que la definición y medición de la calidad en el servicio depende esencialmente de dos aspectos:

  • tipo de industria. Los aspectos particulares que definen un servicio cambian de un tipo de servicio a otro, así como también cambian las expectativas del cliente, es decir, no es lo mismo definir la calidad en el servicio para una empresa de seguros que medirlo en un hospital o en una aerolínea, por dar ejemplos. De ahí que aunque en cada caso se pretende partir de una serie de variables comunes que conforman calidad en el servicio, se llegan a requerir variables adicionales particulares ...

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