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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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Introducción
  
  
  

Las dos primeras partes de este libro sientan las bases conceptuales que permiten entender el significado y la importancia de la calidad en el servicio, así como los principales enfoques y consideraciones para medirla. Poco a poco, la información presentada en los capítulos previos aterriza básicamente en tres conclusiones importantes:

  • dada la naturaleza de los servicios se dificulta medir la calidad percibida por sus clientes;
  • los servicios son tan distintos entre sí que dependiendo del servicio que se trate, hay factores específicos que resultarán importantes en ese servicio y no en otro, y
  • el contexto cultural es un marco de referencia para la forma como se percibe la calidad.

Partiendo de dichas premisas se plantea ...

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