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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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11   Lealtad del cliente en supermercados
  
  
  

1. Relevancia de la comprensión de la lealtad en este sector

Aunque la satisfacción de los consumidores es importante para las cadenas de supermercados, la lealtad hacia sus establecimientos lo es aún más. Cuando se logra la lealtad se incrementa la rentabilidad de la organización en virtud de la mayor tasa de retención de sus consumidores, en razón de que los consumidores tienden a comprar más (porque conocen mejor la oferta del establecimiento) y debido a que se necesitan menos recursos para satisfacerlos gracias al conocimiento que llega a tener la organización sobre ellos. En este capítulo se profundizará en los comportamientos de lealtad/deslealtad que caracterizan a los clientes mexicanos ...

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